Kama to niewielka, licząca 11 placówek (9 drogerii i 2 perfumerie), sieć sklepów kosmetycznych działających na terenie województw wielkopolskiego i dolnośląskiego. W 2011 r. jeden ze sklepów należących do tej właśnie sieci – przy ul. 3 Maja 14 w Koninie zajął pierwsze miejsce w konkursie „Drogeria Roku”, organizowanym przez „Wiadomości Kosmetyczne”. Ten fakt skłonił mnie do przyjrzenia się drogeriom Kama oraz do podzielenia się z Państwem swoimi spostrzeżeniami.  Odwiedziłam 9 placówek należących do sieci w następujących lokalizacjach: w Lesznie, Lubinie, Środzie Wielkopolskiej, Kole, cztery drogerie i jedną perfumerię w Koninie. Złożyłam w nich wizyty w pierwszej połowie listopada 2011 r.

STRONA INTERNETOWA
Tak jak zawsze, przygotowując się do wizyt w terenie, odwiedziłam najpierw stronę internetową sieci Kama, aby zdobyć o niej podstawowe wiadomości. Znalazłam tu wszystkie interesujące mnie informacje, czyli: kilka zdań o samej firmie, adresy sklepów, aktualną gazetkę, hity cenowe, nowości. Strona jest przejrzysta i funkcjonalna. Informacje są logicznie uporządkowane i nie ma problemu z ich odnalezieniem. Proponowałabym jedynie uzupełnić ją o informację o godzinach otwarcia sklepów oraz mapki dojazdowe do poszczególnych lokalizacji. Pragnę również zwrócić uwagę na aktualizowanie danych na stronie internetowej. Przez klika miesięcy na liście sklepów należących do sieci widniała placówka w Jeleniej Górze, przy ul. Długiej. Tymczasem sklep ten nie działa już od dawna, o czym przekonałam się podczas wakacyjnego pobytu w tym mieście. Adres sklepu zniknął ze strony internetowej dopiero po zwróceniu firmie na ten fakt uwagi (wysłany e-mail). Niemniej pozytywnie odczytuję fakt, że tak szybko zareagowano na moją uwagę i poprawiono błąd.
Strona internetowa to ważny kanał komunikacji z klientami i Kama, moim zdaniem, w sposób mądry i przemyślany go wykorzystuje.

LOKALIZACJE I WYGLĄD ZEWNĘTRZNY SKLEPÓW
Wszystkie lokalizacje sklepów, które widziałam, uważam za cenne. Sklepy znajdują się przy ulicach handlowych, ciągach komunikacyjnych, w galeriach handlowych lub przy osiedlowych marketach (Polomarket). Zdecydowanie podpisuję się pod stwierdzeniem: „Lepiej sklepu nie otwierać, niż otwierać go w złym punkcie”.
Kama bezwzględnie powinna ujednolicić nazwę sieci i wygląd szyldów wiszących nad sklepami. Teraz są one podobne, ale nie jednakowe, co widać na zdjęciach zrobionych w różnych lokalizacjach. Raz widnieje na nich napis Kama, raz – Kama beauty.  Rozpoznawalne, zawsze jednakowe logo buduje siłę marki, a w konsekwencji, w dłuższym czasu, wpływa na zwiększenie obrotów w sieci.

SPOJRZENIE OD ŚRODKA
Sklepy sieci Kama różnią się znacznie od siebie pod względem wielkości. Możemy spotkać placówki od około 50 mkw. (Środa Wielkopolska) do ponad 150 mkw. (Leszno). Na asortyment  składają się oczywiście kosmetyki pielęgnacyjne, do makijażu (szafy ekspozycyjne, w zależności od sklepu m.in. marki: Lancôme, L’Oréal, Maybelline, Astor, Lirene, Miyo, Delia, Vipera, Pierre René, Eveline), wody toaletowe z niskiej, średniej i wyższej półki cenowej oraz akcesoria. Oferta kosmetyków jest bardzo bogata. W Kamie mamy np. duży wybór produktów skierowanych do dzieci: żele, szampony, chusteczki, czy nawet wody toaletowe i kosmetyki kolorowe w zestawach. Nie brakuje nowości, a z pewnością znajdziemy ich więcej niż u konkurentów. Udało mi się znaleźć nowinki kosmetyczne, których nie było ani w Rossmannie ani w Schleckerze, jak również w Drogeriach Natura.
W większości drogerii Kama kosmetyki męskie są umieszczone w jednym miejscu, co odpowiada naturze robienia zakupów przez tę część klienteli.
W sklepach nie znajdziemy chemii gospodarczej (z wyjątkiem sklepu w Lubinie), co według mnie nie jest wadą. Wprost przeciwnie uważam, że decyzja o sprzedaży wyłącznie kosmetyków podnosi rangę placówki.
Poszczególne kategorie produktów nie są opisane na ścianach i nad regałami. Zachęcam do wprowadzenia takich opisów – wnętrze sklepu wygląda nowocześniej, bardziej profesjonalnie.

WYGLĄD I ZACHOWANIE PERSONELU
W większości sklepów personel ubrany jest w jednakowe czarne szlafroczki ze złotymi lamówkami i czerwonym logo Kama. Ubrania wyglądają ładnie i estetycznie. Ekspedientki nie narzucają się z pomocą – można samemu „buszować” po sklepie – są  nieopodal i gotowe do pomocy. Takie podejście  do obsługi klienta najbardziej mi odpowiada. Sprawdziłam, że ekspedientki są zorientowane w asortymencie dostępnym w sklepie i miło się z nimi rozmawia.
Niestety udało mi się znaleźć lukę w przeszkoleniu personelu. Z listopadowej gazetki (08.11-23.11), która była dostępna w sklepach i w internecie wybrałam towar, który chciałam kupić w prezencie. Była to nowość firmy Dax – krem Perfecta Exclusive 70+. Pytałam zatem o ów krem w drogeriach sieci w Koninie i we wszystkich usłyszałam o dziwo, że Dax w swojej ofercie nie posiada kremów 70+, a jedynie 65+. Po zwróceniu uwagi, że przecież we własnej gazetce Kama taki krem reklamuje, ekspedientki tłumaczyły się, że jeszcze nie miały dostawy i w związku z tym nie wiedziały o istnieniu tego kremu. Skoro gazetka była dostępna i w internecie, i w sklepach, to co leżało na przeszkodzie, aby się z nią zapoznać? Czytanie własnej gazetki reklamowej powinno personelowi sklepów wejść w nawyk.

KAMA PERFUMERIA
W Koninie, przy ul. Dworcowej 20, sklep Kama sąsiaduje z perfumerią należącą do sieci. Oczywiście nie omieszkałam wejść do środka. Wewnątrz zastałam całkiem przyzwoity wybór wód toaletowych i – co uważam za bardzo ważne – sporo rynkowych nowości. Wszystkie wody toaletowe są umieszczone w gablotach, od których jesteśmy jeszcze dodatkowo odgrodzeni ladami. W tle słyszymy cichą, nastrojową i spokojną muzykę chillout. Ekspedientka służy radą, zna asortyment i za każdym razem wpisuje na pasku testowym nazwę zapachu, który wypróbowujemy. Po wyjściu ze sklepu nie mamy więc problemu z rozpoznaniem próbki. Tak powinno być w każdej perfumerii.
Brakowało mi jedynie wygodnej sofy lub foteli do odpoczynku dla osób towarzyszących kupującym. Skoro wody i tak znajdują się w gablotach, rozważyłabym także usunięcie lad sprzedażowych, czyli zlikwidowanie bariery w relacji sprzedawca-klient.

LUBIN...
Zdecydowałam się na oddzielne omówienie sklepu w Lubinie, położonego przy Polomarkecie. Zwrócił on moją uwagę już podczas przeglądania strony internetowej firmy Kama. Jest to bowiem jedyny sklep sieci poza województwem wielkopolskim. Zastanawiałam się, czy znaczna odległość placówki od centrali firmy oraz innych sklepów nie przekłada się negatywnie na obsługę klienta. Inaczej mówiąc, jak firma Kama radzi sobie z utrzymaniem standardów obsługi w tej oddalonej placówce. Swoje odwiedziny w drogerii zaplanowałam na godzinę 18.50, czy na 10 minut przed zamknięciem. Pierwsze wrażenie po wejściu do sklepu: personel ubrany w swoje prywatne ubrania, gotowy do wyjścia. Firmowe szlafroczki zapewne wisiały już spokojnie na zapleczu. Po krótkiej chwili włożyłam do koszyka krem Dax Perfecta Exclusive 40+ z myślą o zakupie, tym razem dla siebie. Przed ostateczną decyzją chciałam jednak zbadać skórę pod kątem nawilżenia. W gazetce sieci widziałam, że można w drogerii dokonać bezpłatnego badania aparatem Skin Test Plus. Obserwowałam wcześniej przebieg takiego badania w jednym ze sklepów Kama w Koninie. Trwa dosłownie kilkanaście sekund, wliczając w to uruchomienie do sieci urządzenia. Niestety personel sklepu w Lubinie odmówił mi wykonania badania stwierdzając, że jest zbyt późno. W związku z czym zrezygnowałam ostatecznie z zakupu i nawet ten fakt nie skłonił żadnej z dwóch ekspedientek do uruchomienia aparatu. Wyszłam ze sklepu zdenerwowana, obserwując jeszcze przez chwilę jak wygląda on z zewnątrz. Tuż po moim wyjściu wyszła także ostatnia klientka, za którą zamknięto drzwi na klucz. O 18.59 sklep był zamknięty, światło zgaszone, a ekspedientki mogły wreszcie iść do domu.

POD ROZWAGĘ
Kącik dla dzieci/usługi dodatkowe
W większych powierzchniowo sklepach sieci Kama (np. w Lesznie) rozważyłabym przeznaczenie części sklepu na kącik dla dzieci lub na wprowadzenie usług dodatkowych, np. maszynowego zdobienia paznokci. Pierwsza propozycja zwiększa komfort robienia zakupów osobom z dziećmi, a druga – to wartość dodana, która przyciąga klientów. Obydwa rozwiązania przekładają się na zwiększenie obrotów.

Reklama dźwiękowa
W żadnym ze sklepów sieci Kama nie usłyszymy reklamy dźwiękowej. Tymczasem jej skuteczność jest już w handlu dobrze znana i szeroko wykorzystywana, oczywiście także w sklepach drogeryjnych. Warto tu wymienić chociażby Drogerie Natura, czy Super-Pharm. Niektóre sklepy drogeryjne idą nawet tak daleko, że emitują reklamy na zewnątrz sklepów. Ostatnio taką reklamę usłyszałam przechodząc obok sklepu należącego do sieci Aster na rynku w Świeciu nad Wisłą.

Limit transakcji kartą płatniczą
W jednym ze sklepów poinformowano mnie, że płatności kartą są możliwe bez dolnego limitu; w kolejnym, że od kwoty 1 zł; w następnym, że od 6 zł; dalej usłyszałam, że od 7 zł; a potem także, że od 10 zł. Trzeba koniecznie ustalić dolne limity wartości zakupów przy użyciu karty i poinformować o nich załogi sklepów.
Sprzedaż przy kasie
W żadnym ze sklepów sieci Kama podczas płacenia przy kasie nie byłam namawiana do dokonania dodatkowych zakupów. Tak, jak pisałam już we wcześniejszych artykułach, jest to ostatnia szansa, aby namówić klienta do zakupu artykułu impulsowego. Kasjer stoi oko w oko z klientem, wykorzystajmy ten moment do przekonania go, że warto kupić jeszcze coś, zwróćmy jego uwagę na: ofertę dnia, hit cenowy, super promocję, nowość dostępną tylko u nas…

Marki własne
Posiadając 9 dobrze prosperujących drogerii z pewnością zastanowiłabym się nad wprowadzeniem marek własnych do sieci. Przechwytując część marży producenta można poprawić rentowność firmy, co jest zresztą powszechną praktyką. Uważam, że bez nadmiernych wydatków marketingowych, wykorzystując głównie kompetencje sprzedażowe personelu sklepowego z sukcesem udałoby się takie marki własne wprowadzić do sprzedaży.

Podsumowanie
Po wizytach w sklepach sieci Kama stwierdzam, że cała sieć zasługuje na duże uznanie. Widać, że dysponując kapitałem znacznie mniejszym, niż zagraniczne wielkie sieci drogeryjne, można jednak stworzyć wyróżniającą się sieć sklepów. Sieć, w której można znaleźć duży wybór towarów, zostać mile obsłużonym i mieć satysfakcję z tanich zakupów. Przyznam, że wizyty w wielkopolskich sklepach sieci były dla mnie dużą przyjemnością i prawie z każdego z nich wyszłam z zakupami.

Sylwia Gać-Mytych

Sylwia Gać-Mytych jest właścicielką firmy consultingowej SGM CONSULTING, nie jest zatrudniona przez którąkolwiek z firm wymienionych w artykule