Tomasz Grygieńć, współwłaściciel drogerii internetowej SuperKoszyk.pl, o specyfice internetowego handlu w Polsce, zagrożeniach i perspektywach rozwoju e-commerce
Panie Tomaszu, czy trudno jest prowadzić sklep internetowy na wysokim poziomie?
Wbrew powszechnej opinii praca w e-handlu to ogromne wyzwanie – czasem mam wrażenie, że to znacznie trudniejsze niż tradycyjny handel. Jesteśmy otoczeni technologią, mamy ograniczony kontakt z klientem, ten biznes rozwija się z minuty na minutę – niczego nie można przegapić. Śmiem twierdzić, że prowadzenie sklepu internetowego na wysokim poziomie, to z jednej strony biznes jak każdy inny, ale z drugiej wyjątkowy złożony proces, w którym każde słowo, każdy szczegół odgrywają niezwykle istotną rolę. Chemia gospodarcza i kosmetyki, to idealne produkty do sprzedaży wysyłkowej. Każdy z nas od lat kupuje te same płyny do płukania, proszki do prania czy kremy. To produkty, które nie wymagają od nas sprawdzania ich jakości w sklepie, co jest konieczne w przypadku ubrań czy butów. E-sklepy oferują znacznie większy asortyment niż sklepy tradycyjne i supermarkety, a zakupy w sieci są dużo wygodniejsze i tańsze. Nie ma powodu, by jeździć do sklepu i dźwigać zakupy do domu, skoro możemy złożyć zamówienie w domu przez internet, a dostawę powierzyć firmie kurierskiej. Nie bez znaczenia jest również cena, która w e-sklepach jest zazwyczaj niższa. Najtrudniejsze jest to, żeby wygrać trzeba być krok przed wszystkimi – z ofertą, technologią, designem i milionem innych rzeczy. Nie można tego osiągnąć bez ciężkiej pracy i zaangażowania znaczących środków finansowych.
W takim razie, jakiego nakładu pracy to wymaga?
Sklep to nie witryna, nazwa czy logo. Sklep to ludzie, którzy codziennie dbają o realizacją zamówień i zadowolenie klientów. Wymaga to ogromnego nakładu pracy pracowników wielu działów – od zakupów, przez marketing i IT po magazynowanie i logistykę. Jest to trud niemal niezauważalny dla klienta, bo w świecie wirtualnych zakupów klient ma minimalny kontakt z osobami zajmującymi się obsługą zamówień czy pakowaniem towaru. Dopiero satysfakcja z realizacji zamówienia, pozytywne komentarze i wysokie pozycje w rankingach e-sklepów, świadczą o tym, że cały proces składania i obsługi zamówienia został perfekcyjnie zaprojektowany i przeprowadzony.
Co sprawia największą trudność w prowadzeniu internetowego biznesu?
Dotarcie do nowych potencjalnych klientów, do osób zainteresowanych lub otwartych na internetowe zakupy. Najlepiej dotarcie w oryginalny i zapamiętywany sposób. To ważne, bo według różnych danych w Polsce funkcjonuje około 10 tys. sklepów internetowych.
Czego oczekują dziś przede wszystkim klienci kupujący on-line?
Najważniejsza jest kompleksowa oferta, konkurencyjne ceny oraz przede wszystkim wiarygodność sklepu. Klient musi czuć się spokojny, że zamówiony towar dotrze do niego w możliwie najkrótszym czasie, my staramy się, żeby ten czas nie przekroczył 24 godzin od złożenia zamówienia. Dodatkowo kontakt z obsługą sklepu musi być łatwy, a osoba obsługująca rzeczowa i kompetentna, gotowa pomóc klientowi w czasem najbardziej prozaicznych sprawach.
Od początku działalności naszego sklepu priorytetem jest dla nas jest jakość i niezawodność obsługi. W tym roku SuperKoszyk.pl otrzymał certyfikat Dobrych Zasad E-commerce, przyznawany przez Związek Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska. W 2011 i 2010 roku został uznany przez „Rzeczpospolitą” i Opineo.pl za najlepszy sklep internetowy w kategorii „Artykuły dla dzieci” oraz nagrodzony prestiżową nagrodą – Złoty Laur Konsumenta 2010. Rok wcześniej otrzymał brązowe godło Forum Jakości Quality International w kategorii „QI Services – usługi najwyższej jakości”. Potwierdzeniem wysokiej wiarygodności sklepu jest również ponad 40 tys. pozytywnych opinii wydanych przez internautów.
Czy zaostrzająca się konkurencja sprzyja rozwojowi internetowego handlu w Polsce?
Duża konkurencja wynika przede wszystkich z liczby e-sklepów. Rozdrobnienie rynku, jakie obserwujemy w tej chwili, działa na niekorzyść dobrych sklepów. W mojej opinii, ciężko mówić o sklepie, jeżeli ktoś ma tylko witrynę, gdzie wystawia produkty, które zaczyna zdobywać w momencie otrzymania zamówienia od klienta. Ponadto spotykane w innych sklepach problemy – realizacja zamówienia w tydzień, brak kontaktu ze sprzedawcą, niepewność dostawy i wątpliwe bezpieczeństwo zakupu – wszystkie te elementy działają na niekorzyść całej branży. Jestem przekonany, że rynek szybko zweryfikuje tę sytuację i pozostaną na nim najbardziej wiarygodne e-sklepy, które są w stanie świadczyć najwyższej jakości serwis.
Od roku wspólnie ze Stowarzyszeniem Pracodawców Branży Internetowej IAB, której jesteśmy członkiem, staramy się poprawiać wizerunek oraz jakość polskich sklepów internetowych i edukować ich właścicieli. W sierpniu przyjęliśmy „Dobre zasady e-commerce”, które każdy nowo powstający lub już istniejący sklep może wdrożyć oraz pracować na sukces swój i polskiego rynku e-commerce.
Jakie są w takim razie perspektywy rozwoju e-handlu?
Zgadzam się ze stwierdzeniem specjalistów od internetu, że to co go zrewolucjonizuje jeszcze nie powstało. Przed polskim rynkiem e-commerce wiele zmian i w perspektywie kilku lat rodzimy rynek nie będzie znacząco odbiegał od krajów Europy Zachodniej czy w dłuższej perspektywie od USA.
Zmieniają się również preferencje i zwyczaje zakupowe Polaków – ludzie stają się coraz bardziej wygodni, czasy ekscytacji hipermarketami mijają, co można stwierdzić analizując wyniki sprzedaży sklepów wielkoformatowych. Jednocześnie mieszkańcy mniejszych miast i wsi dzięki rozwojowi internetu zyskają dostęp do produktów, po które niejednokrotnie musieli pokonywać dystans kilkudziesięciu kilometrów.
Dziękuję za rozmowę.
Katarzyna Bochner
