Klienci zrobili się po zimie jacyś ospali? Niechętnie sięgają do portfela? Jak to?! Przecież idzie wiosna, na rynek wchodzą nowe kolekcje i powinni zacząć kupować! Trenerki Coty Polska radzą, jak zaktywizować sprzedaż i pobudzić klientów do zakupów kosmetyków kolorowych.

Do drogerii wchodzi klientka. Od progu zaczyna marudzić, widać, że jest do wszystkiego nastawiona „na nie”. Jak się wobec niej zachowywać?
Po pierwsze – nigdy nie kłócić się z taką osobą. Po drugie – wysłuchać uważnie. Niezadowoleni klienci są zmorą w odczuciu pracowników, a tymczasem mogą być skarbnicą wiedzy.  Zwracają  uwagę, jakie braki i mankamenty są w sklepie, jakie udogodnienia by się przydały. Po trzecie – zawsze się uśmiechać. I nawet w najcięższym dniu poświęcić kilka minut na rozmowę.

Straty finansowe są najbardziej dotkliwym skutkiem braków na półce. Jak wynika z badań, w przypadku niektórych wrażliwych kategorii, jak np. kosmetyki dla niemowląt, w ponad 60 proc. przypadków klient zrezygnuje z zakupu, jeśli nie znajdzie na półce poszukiwanego produktu.

Każdy z nas może „pochwalić się” złymi doświadczeniami w kontaktach z biurami obsługi klienta. Także ja. Tak długo czekałam na połączenie z centrum medycznym, że zdążyłam znaleźć w internecie prywatny gabinet, gdzie szybko umówiłam wizytę. Przechodząc proces reklamacji torebki, skutecznie zniechęciłam się do pozostałej oferty producenta. W zeszłym roku wysłałam maila do dostawcy kablówki, do dziś bez odpowiedzi.

Jaką drogę przeszli handlowcy w Polsce? Jak byli, a jak są postrzegani? Czy są przeciwnikami czy sojusznikami w sprzedaży? Warto się nad tym zastanowić, gdy sytuacja na rynku kosmetycznym zmienia się tak dynamicznie. Problemy właścicieli sklepów są problemami przedstawicieli handlowych, którzy z detalem pracują na co dzień.

Psychologowie amerykańscy mówią, że 15 sekund decyduje o tym,  co myślisz o drugim człowieku, i to zdanie zostaje w tobie na długie lata. Co więcej, zrobiono badania, z których wynika, że pierwsze wrażenie bardzo rzadko nas myli!

Coraz częściej w mojej drogerii pojawiają się klientki, które chcą oddać kupiony kosmetyk i głośno domagają się zwrotu pieniędzy. Bywa, że jest to zużyty w połowie krem, albo maskara kupiona miesiąc temu i już wytarta od noszenia w kosmetyczce. Jednak upierają się, że powinnam przyjąć zwrot, bo kosmetyk im „nie odpowiada” albo „uczula”. Czuję się po prostu naciągana, ale z drugiej strony nie chcę doprowadzać do nieprzyjemnych sytuacji w sklepie, zwłaszcza przy innych klientach. Co robić?  Joanna z Olsztyna