Do drogerii wchodzi klientka. Od progu zaczyna marudzić, widać, że jest do wszystkiego nastawiona „na nie”. Jak się wobec niej zachowywać?
Po pierwsze – nigdy nie kłócić się z taką osobą. Po drugie – wysłuchać uważnie. Niezadowoleni klienci są zmorą w odczuciu pracowników, a tymczasem mogą być skarbnicą wiedzy.  Zwracają  uwagę, jakie braki i mankamenty są w sklepie, jakie udogodnienia by się przydały. Po trzecie – zawsze się uśmiechać. I nawet w najcięższym dniu poświęcić kilka minut na rozmowę.

Warto dyskutować z takim klientem? Może lepiej mu przytakiwać?
Nie wolno dyskutować z taką osobą. To tylko pogorszy jej nastrój i samopoczucie. Warto jednak odzwierciedlać to co mówi i okazywać zrozumienie. Najlepiej przytakiwać z uśmiechem, niekoniecznie zgadzając się z tym co mówi, ale rozumiejąc jej stan.

Należy zwrócić uwagę na ton swojego głosu? Istnieją „magiczne” słowa, które rozładują nawet najbardziej napiętą atmosferę?
Ton głosu to jedno z najważniejszych „narzędzi” wykorzystywanych przy sprzedaży. Badania pokazują, że w kontakcie z klientem bardzo ważne są nasze zachowania i emocje, a nie to, co mówimy. Treść słów to tylko 7 proc. pierwszego kontaktu. Reszta to mowa ciała i ton głosu. Warto więc być zwróconym do klienta, uśmiechać się do niego, starać się patrzeć mu w oczy, ale nie robić tego nachalnie. Mówić ciepłym i miłym głosem. Zbyt wysoki ton wzbudza agresję, poirytowanie. Niewyraźne, szybkie mówienie prowadzi do niezrozumienia.
Magiczne słowa to oczywiście: dzień dobry i wszystkie zwroty grzecznościowe. Pomaga także potakiwanie, nazywanie emocji: „aha, hm, tak, rozumiem panią, widzę, że jest pani zdenerwowana – czy mogę jakoś pomóc?” Można również spróbować powiedzieć klientce komplement.

Pomoże uważne słuchanie i zadawanie odpowiednich pytań?
Warto pokazywać klientowi, że się go uważnie słucha – patrzeć na niego, kiwać głową, powtarzać po nim: „Rozumiem, że szuka pani czegoś do suchej i zmęczonej cery, tak? A jak często używa pani kremu? Woli pani stosować go na dzień czy na noc?” To wystarczy by taka osoba poczuła się zrozumiana. By pomyślała, że jest to miejsce, w którym nie traktuje się jej tylko jako źródła przychodów – kogoś, kto tu wydaje pieniądze, ale jako osobę wyjątkową, której potrzeby są słyszane i rozumiane. W dobie sklepów internetowych cena odgrywa coraz większą rolę, ale paradoksalnie właśnie walka cenowa powoduje, że trzeba klientowi zaoferować coś więcej.

Jak utrzymać nerwy na wodzy?
Przede wszystkim należy pamiętać, że klient nie jest zły na nas. Zachowuje się nieprzyjemnie, bo miał kiepski dzień, bo szef go zrugał, bo jest zimno na dworze. Można zastosować proste ćwiczenia antystresowe – małą wizualizację. Na przykład wyobrażamy sobie, że  na głowie klienta siedzi mały muminek, który stroi do nas śmieszne miny, albo za plecami czai się łoś, który zaraz ruszy w naszej obronie. To naprawdę pomaga, rozładowuje napięcie.

A jak poradzić sobie z klientem typu „nigdy nie mogę się zdecydować”?
Decyzja jest zawsze emocjonalna. Warto więc używać argumentów typu: „Ja bym na pani miejscu wybrała ten. Może jest droższy, za to lepszy. Wart swojej ceny”. Albo: „To trudna decyzja. A jakie ma pani wątpliwości?”. Podobnie jak z trudnym klientem – tego wiecznie niezdecydowanego, który jest z naszego punktu widzenia bardzo absorbujący,  trzeba  wysłuchać, ale nie wolno z nim wchodzić w dyskusję. Raczej mu podpowiadać. I lepiej nie dawać dużego wyboru, tylko poddać jedno, konkretne rozwiązanie. Wystarczy odpowiedź: „Mamy inne szampony, ale klienci niespecjalnie je polecają”.

W jaki sposób można „oczyścić się” po wyjściu takich klientów ze sklepu, żeby nie przenosić negatywnych emocji na pozostałych?
Warto dać sobie czas na rozładowanie emocji. Dobrym rozwiązaniem jest wyjście na zaplecze i „pogderanie” sobie. Albo zaparzenie ulubionej herbatki. Pomaga również krótki zestaw ćwiczeń oddechowych. Trzy minuty skupiamy się na oddechu myśląc: dobre emocje przypływają, złe odpływają.
Warto też poszukać własnej drogi uspokojenia emocjonalnego. Każdy ma coś takiego, przy czym najlepiej się relaksuje. Może to być ulubiona piosenka czy kilka minut spaceru wokół drogerii.
Nie proponuję sięgania po kawę i papierosy. Kawa działa pobudzająco, a papierosy, niezbyt przyjemnie pachną i odstraszają klientów. Poza tym jest to lekarstwo krótkoterminowe.
Jeśli zauważymy, że poirytowanie stale towarzyszy nam w pracy, warto się zastanowić z czego ono się bierze. Może jesteśmy przemęczeni, może brakuje nam specjalistycznej wiedzy? Warto zadbać o swoje samopoczucie i potrzeby.

Dziękuję za rozmowę.

Anna Klichowska