Wiele czynników ma wpływ na powodzenie sprzedaży. Jednym z najważniejszych jest postawa sprzedawcy wobec klienta. Co kryje się pod tym terminem? Co oznacza określenie „postawa wobec klienta” i jak możemy ją świadomie kształtować?

Pod pojęciem postawy rozumiemy nie tylko wygląd i fizyczną postawę, ale również zbiór zachowań i reakcji w kontakcie z rozmówcą. Postawa wyraża się: w sposobie prowadzenia rozmowy, w rozpoznawaniu potrzeb klienta, w sposobie odpowiedzi na pytania i wątpliwości, w przedstawieniu oferty, a także w sposobie  zamknięcia rozmowy, sfinalizowania transakcji i zachęcenia klienta do ponownej wizyty w naszym sklepie.

Co decyduje o pierwszym wrażeniu?
Postawa sprzedawcy ma znaczenie już w pierwszej chwili kontaktu z klientem, dlatego podczas szkoleń tak dużo czasu poświęca się umiejętności tworzenia pierwszego wrażenia. Ma ono ogromny wpływ na opinię klienta o sprzedawcy i w konsekwencji na przebieg rozmowy handlowej. O pierwszym wrażeniu decyduje wiele czynników.
W pierwszej kolejności jest to wygląd zewnętrzny. Największe zaufanie wzbudza wygląd stosowny, profesjonalny i staranny. Znaczenie ma nie tylko odpowiedni strój, ale również fryzura, makijaż, manicure. Wygląd zewnętrzny może uwiarygodnić przekaz werbalny lub przeciwnie – zupełnie go zdewaluować. Np. ekspedientka z wieczorowym, błyszczącym makijażem na twarzy mówiąca do klientki: „Tak, tak rozumiem panią, ja też jestem zwolenniczką delikatnego makijażu” – nie budzi zaufania i absolutnie nie jest wiarygodna.
Postawa fizyczna, to kolejny ważny element. Najczęstszym błędem, jaki popełniają  sprzedawcy w tym obszarze, jest przyjmowanie postaw skrajnych: ignorowanie klienta lub zbyt natarczywe zainteresowanie. Wyrazy życzliwej i otwartej postawy wobec gościa to nawiązanie kontaktu wzrokowego, sympatyczny wyraz twarzy, uśmiech, uprzejme
i miłe powitanie wraz ze skierowaniem się w stronę klienta. Taka postawa wyraża sympatię i zainteresowanie. W ten sposób zyskujemy akceptację i budujemy przyjazną, bezpieczną atmosferę, która zachęca do rozmowy.

Słuchaj i zadawaj pytania
W rozmowie z klientem niezbędna jest pewność siebie, która jest możliwa tylko wtedy, gdy sprzedawca posiada odpowiednią wiedzę na temat proponowanych produktów. Należy ją systematycznie rozszerzać i uzupełniać. To właśnie wiedza daje sprzedawcy możliwość zainteresowania klienta ofertą sklepu. Najbardziej efektywnym sposobem pozyskiwania informacji branżowych jest udział w szkoleniach.
Równie ważna, jak posiadanie odpowiedniej wiedzy, jest postawa wyrażająca się zdolnością sprzedawcy do rozpoznania potrzeb klienta. Wielu sprzedawców popełnia podstawowy błąd, skupiając się w rozmowie handlowej jedynie na swojej ofercie, bez uzyskania odpowiedzi na podstawowe pytanie: czego klient potrzebuje? Kluczem do skutecznej sprzedaży jest zaspokojenie potrzeby klienta, a więc punktem wyjścia jest szczegółowe ustalenie tej potrzeby. Dlatego tak ważna jest postawa zainteresowania sprzedawcy oczekiwaniami klienta. Jest to postawa – słuchaj i zadawaj pytania:
- Otwarte – określenie potrzeby: „Jakiego konkretnie produktu pani/pan oczekuje?”
- Dociekliwe – wydobycie większej liczby szczegółów: „Na czym najbardziej pani/panu zależy?” / „Jaki w szczególności…?”
- Retoryczne – podsumowanie: „Rozumiem, że …?”
- Zamknięte – uzyskanie konkretnej odpowiedzi: „Czy zatem odpowiada pani/panu wybrany….?”

Bardzo częstym błędem jest zadawanie zamkniętych pytań już na początku rozmowy i w trakcie sondowania potrzeb, a także nie czekanie na odpowiedź klienta. Posłużmy się przykładem:
Klientka: „Nigdy nie byłam w pełni zadowolona z podkładu, bo…”
Ekspedientka: „Ten jest świetny, niech pani weźmie, będzie pani zadowolona”.

Bądź ekspertem i doradcą
Przedstawienie konkretnego produktu po ustaleniu potrzeb klienta wymaga od sprzedawcy postawy profesjonalnej, popartej wiedzą o produkcie i umiejętnością zaprezentowania konkretnych korzyści wynikających z używania tego produktu. Zdarza się na tym etapie rozmowy przybieranie przez sprzedawcę postawy aroganckiej i ignorującej obiekcje klienta. Zamiast takiego podejścia powinno się zaprezentować postawę eksperta i doradcy. Należy wskazać korzyści wynikające z cech wybranego produktu i pokazać, w jaki sposób odpowiadają one na potrzebę klienta. Nie należy pouczać klienta ani lekceważyć jego pytań i wątpliwości. Upewnijmy się raczej, czy dobrze je rozumiemy. Starajmy się odpowiadać na pytania konkretnie i zrozumiale. Nie zbywajmy klienta, ale też nie przedłużajmy wypowiedzi ponad miarę. Dostosujmy swoją wypowiedź do naszego rozmówcy. Ile informacji dotrze do klienta, który mówi wolno, spokojnie i z rozmysłem, jeśli sprzedawca mówi głośno, szybko i gwałtownie?
Zdarza się, że podjęcie decyzji o zakupie powoduje u sprzedawcy nagły spadek zainteresowania klientem. Taka postawa może zniechęcić do ponownej wizyty w sklepie, mimo zadowolenia z zakupionego produktu. Sfinalizowanie transakcji w przyjaznej
atmosferze, podziękowanie za wizytę, gratulacje udanego zakupu i miłe słowa pożegnania to elementy postawy, które wpływają na chęć ponownego spotkania się ze sprzedawcą.

Uśmiechnij się!
Profesjonalna postawa sprzedawcy powinna towarzyszyć klientowi przez cały czas pobytu w sklepie. Przejawia się ona w stosunku do klienta na każdym etapie wizyty i na każdym poziomie komunikacji, zarówno w słowach, jak i niewerbalnych środkach wyrazu.
Możemy świadomie kształtować naszą postawę. Najłatwiej zadbać o właściwy, stosowny wygląd, ale to zbyt mało. Niezbędna jest umiejętność słuchania klienta i określania jego potrzeb. Konieczna jest rzetelna wiedza o produktach, które mamy w sklepie oraz umiejętność zamiany cech produktu na korzyści wynikające z jego stosowania. Niezastąpiona są sympatia i życzliwość dla ludzi oraz niewymuszony uśmiech i pogoda ducha...
Czego życzymy wszystkim Państwu na co dzień.

Ewa Szmajs i Katarzyna Maniewska, trenerki Coty Polska