REKLAMAJARS - baner główny (09.12.-20.12.2019 r.)

5 sierpnia 2019, 15:46



wiadomoscikosmetyczne.pl

napisz maila ‹ | ostatnie artykuły ‹

(fot. adobe stock)

Polacy są dość zadowolonymi klientami wynika z najnowszego raportu Mobile Institute – „Customer Happiness Index”. Może to być zaskakujące, jeśli weźmiemy pod uwagę obiegową opinię, że często narzekamy. Apteki są najwyżej ocenianą w badaniu grupą placówek handlowych. Dobrze wypadły też sklepy zaliczone do kategorii Uroda. 

REKLAMANatura Medica_belka w artykułach_grudzień 2019

W badaniu „Customer Happiness Index” 2 tys. aktywnie kupujących internautów oceniło swoje doświadczenia zakupowe w sklepach stacjonarnych i internetowych m.in. pod kątem dostępności asortymentu, jakości produktów, jakości obsługi, wyglądu lub intuicyjności sklepów, a także promocji i reklamacji.  Respondenci zostali też poproszeni o ocenę możliwości pozostawienia opinii i sklepie. Na koniec ocenili, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki.

Średni poziom satysfakcji z procesu zakupowego wyliczony na podstawie badania 16 kategorii zakupowych, 160 marek i 9 różnorodnych obszarów wyniósł 7,8 w skali 0-10. Dla najlepszej kategorii osiągnął poziom 8,2 (apteki), a dla najsłabszej 7,4 (sklepy spożywcze).

Używany w raporcie wskaźnik poleceń, czyli Net Promoter Score (w skrócie NPS), policzony został zgodnie z definicją jako różnica między odsetkiem promotorów, czyli osób oceniających daną markę na 9 lub 10 w skali 0-10 oraz krytyków – oceniających markę na 0-6 w tej samej skali (osoby, których oceny mieszczą się w przedziale 7-8 określane są tu jako obojętne).

Badanie pokazuje, że wśród klientów jest średnio 34 proc. „obojętnych”. „krytycy” stanowią 18 proc., a „promotorzy” 48 proc., przy czym najlepsze kategorie mają ich wśród swoich klientów ponad 60 proc. (apteki, salony optyczne), a najsłabsze 37 proc. (sklepy spożywcze, sklepy obuwnicze). Z biznesowego punktu widzenia, dla osoby zarządzającej daną marką i posiadającą konkurencję w danej kategorii, jest to niebagatelna różnica. Na pewno warto w związku z tym poznać  problemy i wymagania każdej z trzech grup klientów, aby docelowo zwiększyć liczbę „promotorów”.

Stosunek liczby „krytyków” do „promotorów” jest dla marki istotny nie tylko ze względu na skłonność polecenia zakupów. Dane Mobile Institute, pochodzące z monitoringu satysfakcji prowadzonego dla marek stale w różnych kanałach sprzedaży, wskazują wyraźnie, że „promotorzy” są znacznie bardziej lojalni i odporni na zachęty zakupowe w postaci promocji czy wyprzedaży produktów konkurencyjnych. Dotyczy to zarówno porównania do „krytyków”, jak i tzw. „obojętnych”. „Obojętni”, mimo, że wciąż dość optymistycznie oceniają swoją skłonność do polecenia marki, mają nawet dwukrotnie niższy wskaźnik lojalności. Oznacza to, że dwukrotnie częściej deklarują, iż chętnie wypróbują produkty także innej marki, jeśli będą wystarczająco atrakcyjne, w szczególności dostępne na promocyjnych warunkach.

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 0

  • 0
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 0
    OBOJĘTNY
  • 0
    NIEPRZYDATNY

0Komentarze

dodaj komentarz

Portal wiadomoscikosmetyczne.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
    Nie ma jeszcze komentarzy...
do góry strony