Konsumenci przechodzą pomiędzy sklepami stacjonarnymi a e-commerce. Najlepiej wychodzą na tym sieci, które dysponują oboma kanałami. W sklepach stacjonarnych konsumenci mogą fizycznie doświadczać zakupów, a w internetowych je kupują. Dzieje się też odwrotnie – w internecie robią research, porównują oferty, a idą do sklepu, który mają blisko i tam kupują. Wyzwaniem dla detalistów jest połączenie światów online i offline i crossowanie doświadczeń zakupowych konsumentów z każdego z tych kanałów.
Ciekawe są doniesienia o testach prowadzonych w USA przez drogeryjno-apteczną sieć Walgreens w dwóch punktach. W Chicago i na przedmieściach Dallas testowane są dwie bardzo różne koncepcje.
– Sklep w Chicago testuje model digital-forward, który odpowiada na zmieniające się wielokanałowe wzorce zakupów naszych klientów, podczas gdy sklep w Aubrey zapewnia nowe spojrzenie na zdrowie i dobre samopoczucie, które jest zgodne zarówno z wymaganiami klientów, jak i transformacją Walgreens w firmę medyczną – mówi Min Cho, chief format concepts and design oficer, Walgreens.
Walgreens w Chicago jest sklepem cyfrowym w sercu tętniącej życiem dzielnicy South Loop, bezpośrednio obok ruchliwej stacji kolejowej.
Kiedy wejdziesz do Walgreens na Roosevelt Road w South Loop w Chicago, jedno szybko staje się jasne: to nie wygląda jak żaden Walgreens, jaki kiedykolwiek widziałeś, gdziekolwiek – tak promuje nowy koncept firma. Sklep został tak zaprojektowany, aby sprostać zmieniającym się nawykom zakupowym mieszkańców miast i osób dojeżdżających do pracy. Skoncentrowano się tu na wygodzie i szybkości robienia zakupów. Co wprowadzono?
Wyznaczony obszar odbioru zamówień online. Jednym ze sposobów robienia zakupów jest złożenie zamówienia online, a następnie przyjście do sklepu i odebranie zamówienia, tak jak w innych Walgreens w całym kraju. Różnica polega na tym, że sklep koncepcyjny ma dużą, wyznaczoną strefę odbioru zamówień, zaprojektowaną tak, aby proces odbioru w sklepie był szybszy i łatwiejszy.
Kioski cyfrowe. Żeby zrobić zakupy fizycznie w testowym sklepie nie trzeba wchodzić na salę sprzedaży. Zamówienie można złożyć w jednym z kilku kiosków cyfrowych, obsługa sklepu je kompletuje, a następnie zakupy w ciągu kilku minut są do odebrania w punkcie odbioru zamówień (przypomina to np. składanie zamówienia w McDonalds). W kioskach cyfrowych jest dostępny cały asortyment.
Kasy samoobsługowe. Jeśli klienci wolą robić zakupy samodzielnie, mogą odwiedzić strefę The Essentials, w której znajdują się produkty takie jak w typowym sklepie Walgreens. Półki są zaopatrzone w ponad 4 tys. SKU we wszystkich podstawowych kategoriach: artykuły spożywcze, zdrowie i dobre samopoczucie oraz środki higieny osobistej. Za zakupy można jednak zapłacić tu w jednej z dwóch kas samoobsługowych. Ta sekcja ma oferować najlepsze opcje „chwyć i wyjdź.
Kioski do kolejkowania klientów w aptece. Kioski apteczne eliminują typowe kolejki, pozwalając pacjentom wybrać powód wizyty: realizację recepty, szczepienie, konsultację lub coś innego, dzięki czemu zespół apteki dokładnie wie, jakie są potrzeby pacjenta, zanim jeszcze podejdzie on do kasy. Pacjenci wzywani są do lady aptecznej za pomocą wiadomości tekstowej lub poprzez wyświetlenie informacji na cyfrowej tablicy. Kupujący zyskują więcej prywatności i mogą prowadzić bardziej intymne rozmowy z personelem apteki, bez kolejki ludzi za nimi.
Duża, wyznaczona strefa odbioru zamówień sprawia, że proces odbioru w sklepie jest szybszy i łatwiejszy.
– Widzieliśmy, jak nawyki zakupowe klientów rozwijają się wokół składania zamówień online z odbiorem w sklepie, dlatego opracowaliśmy sklep koncepcyjny w Chicago, aby sprostać tym wymaganiom – mówi Syed Arij, wiceprezes Walgreens ds. zarządzania produktami w dziale operacyjnym. – Klienci prosili nas również o skrócenie czasu oczekiwania przy kasach i w aptece, więc odpowiedzieliśmy na to testami kas samoobsługowych i kiosków cyfrowych do rejestracji recept, doładowań i konsultacji z farmaceutą, co pozwoli na sprawniejszą obsługę pacjenta.
Podczas gdy sklep w Chicago testuje cyfrowe innowacje w środowisku miejskim, projekt sklepu na przedmieściach Aubrey został stworzony w celu przetestowania obsługi zmieniających się potrzeb klientów w zakresie zdrowia i dobrego samopoczucia. Sam sklep ma znajomy wygląd i styl tradycyjnego sklepu Walgreens, ale zmieniła się aranżacja jego przestrzeni.
Przeniesienie apteki na front sklepu. Największą zmianą w Aubrey jest przeniesienie apteki i usług medycznych z jej tradycyjnego miejsca z tyłu sklepu na przód, aby była bardziej widoczna. To też wygodniejsze dla pacjentów. Tu, tak jak w Chicago, zastosowano także „kioski kolejkowe” i cyfrowe tablice informacyjne.
Więcej produktów związanych ze zdrowiem. Koncepcja Health & Wellness wprowadza dla pacjentów i klientów jeszcze więcej SKU związanych z opieką zdrowotną, niż jest to zwykle dostępne w tradycyjnych sklepach Walgreens.
Ulepszona nawigacja. Nowe oznakowanie stref w sklepie oraz umieszczona przy wejściu „mapa” sklepu ułatwiają klientom poruszanie się po nim. Dodatkowo w alejkach związanych ze zdrowiem i dobrym samopoczuciem pojawiły się opisy z zaleceniami dla pacjentów, a więcej informacji dotyczących konkretnych potrzeb zdrowotnych jest dostępnych za pomocą kodów QR.
Kasy samoobsługowe. W Aubrey zostały także zainstalowane kasy samoobsługowe, aby przyspieszyć proces kasowania, ale zostały umieszczone w bardziej tradycyjnym miejscu z przodu sklepu.
Jak informuje Walgreens, te i kolejne nowe rozwiązania będą testowane w tych dwóch lokalizacjach. Nie ma planu wprowadzania ich w kolejnych sklepach, dopóki nie okaże się, co na pewno działa, a co nie.
– Jesteśmy podekscytowani tym, co już odkryliśmy i perspektywą tego, co jeszcze możemy wprowadzić w tych dwóch sklepach koncepcyjnych – mówi Min Cho. – Jednak w tym momencie nie chcemy robić żadnych założeń, więc będziemy dalej testować, ulepszać i uczyć się w oparciu o opinie klientów, pacjentów i członków zespołu, a następnie zdecydować, co, jeśli w ogóle, jest sens wdrażać na większą skalę.
