Na rynku od dłuższego czasu mówi się o tym, że wideorozmowy powinny być bardziej wykorzystywane zarówno w sklepach tradycyjnych, jak i w e-sklepach. Sprzedawcy mogliby w ten sposób prezentować produkty, łącząc się z klientami, pozostającymi w domach. Z kolei klienci zyskają czas, wygodę, świadomy wybór produktu i bezpieczeństwo zakupu. Pomocnym narzędziem może być np. live chat, infolinia lub Facebook Messenger.
– Wzmożone zainteresowanie sklepów narzędziami wideo można już obserwować od ponad roku. Pandemia tylko to wzmocniła. Dzięki popularyzacji aplikacji typu Facebook Messenger, takie połączenia stały się codzienną praktyką użytkowników większości komórek. To właśnie zwróciło uwagę sklepów, które chcą włączyć wideorozmowy do tradycyjnie stosowanych kanałów obsługi klienta – mówi Marcin Strzałkowski, prezes firmy technologicznej InteliWISE.
O takich rozwiązaniach jeszcze niedawno mówiło się jako o swoistej „przyszłości handlu”, o czym przypomina Krzysztof Zych, główny analityk w firmie doradczej UCE GROUP LTD. Tymczasem przyszedł koronawirus i cała sprawa nabrała zupełnie innego znaczenia. Dlatego branża musi odważniej postawić na wideorozmowy. Inaczej sporo na tym straci. Nauczona ostatnimi doświadczeniami, będzie musiała się lepiej przygotować na tego typu scenariusze, które mogą również zaistnieć w przyszłości. Przecież już teraz głośno się mówi o powrocie epidemii na jesieni.
– Znajdujemy się w epoce ekspansji sprzedaży wspieranej i realizowanej zdalnie. Wskazane techniki już od kilku lat wchodzą na rynek. Izolacja społeczna tylko uwypukliła ich zalety. Po zakończeniu pandemii oferowanie tych instrumentów uruchomi bardzo efektywny, wielostronny sposób mieszania możliwości stacjonarnej placówki i różnych sklepów sprzedaży zdalnej – przewiduje dr Maria Andrzej Faliński, były dyrektor generalny POHiD.
Wsparcie sprzedaży
Jak stwierdza Andrzej Wojciechowicz, wieloletni obserwator rynku retailowego, każda metoda efektywnego wsparcia sprzedaży, która może pomóc klientowi w dokonaniu właściwego wyboru, jest na rynku pożądana. W e-commerce live chat jest używany już od dawna. Rozszerzenie tej funkcjonalności o obraz wideo pozwoli na zdecydowanie lepsze nawiązanie bliższej relacji z konsumentem. Natomiast warunkiem koniecznym jest przygotowanie personelu w obszarze autoprezentacji i kompetencji społecznych.
– Próba jednoczesnego angażowania sprzedawców w połączenia wideo i pracę w sklepie stacjonarnym zakończyłaby się katastrofą, jeżeli chodzi o obsługę klienta. Można nagrać prezentacje i emitować je dla klientów w połączeniu z chatbotami. Takie rozwiązania na pewno sprawdziłyby się w sklepach online w przypadku klientów wymagających wielu dodatkowych informacji. Jednak w placówkach handlowych wymagałoby to dodatkowej infrastruktury – zwraca uwagę Maciej Ptaszyński, wiceprezes Polskiej Izby Handlu.
Natomiast Marcin Strzałkowski podkreśla, że zakupy o bardziej złożonym procesie decyzyjnym wymagają prezentacji towaru. Przy bardzo szerokich grupach asortymentowych i wielu SKU jest to często niemożliwe w pobliskiej lokalizacji. Połączenie się ze sprzedawcą poprzez wideo w trybie online jest często jedyną opcją „obejrzenia” produktu, bez konieczności podróżowania.
– Absolutnie wszystkie sektory handlu mogą być zainteresowane tego typu usługami, ze względu na wzmocnienie sprzedaży. Taka forma komunikacji z potencjalnym nabywcą tylko uwiarygadnia ofertę. Za prezentowanym towarem lub usługą stoi konkretna osoba. Konsument ma poczucie wsparcia ze strony sprzedawcy i nawiązuje bardziej otwarte relacje, co ułatwia mu podjęcie decyzji o zakupie – zaznacza Andrzej Wojciechowicz.
Prezes InteliWISE dodaje, że obecnie wideorozmowami na żywo interesują się przede wszystkim branże, w których obejrzenie produktu lub usługi, ma zasadniczy wpływ na ostateczną decyzję o zakupie. Dla sklepów to szansa na więcej transakcji, niezależnie od lokalizacji. Długoterminową korzyścią jest ograniczenie wpływu fizycznej odległości na zakupy. Sklepy z najlepszą ofertą będą miały większe szanse na sprzedaż bez względu na to, jak daleko znajdują się zainteresowani klienci.
– Korzyści z takiego rozwiązania mogą odnosić przedsiębiorcy i sami konsumenci. Im więcej kanałów sprzedaży i komunikacji, tym lepiej dla wszystkich. Klienci zyskują czas, wygodę, świadomy wybór produktu oraz bezpieczeństwo zakupu – przekonuje dr Faliński.
Oprócz darmowych komunikatorów sprzedawcy mają też do wyboru narzędzia płatne, które dają więcej możliwości niż np. Facebook Messenger. Wtedy konsultant obsługuje wideopołączenie w powiązaniu z innymi kanałami, np. infolinią czy czatem. Może też podejrzeć kartę klienta w CRM. Rozwiązanie da się zainstalować na serwerze zainteresowanej firmy, mając pod kontrolą wszystkie dane. W każdej chwili sklep może też sprawdzić skuteczność działania wideoczatu w porównaniu z innymi kanałami i porównać dynamikę wykorzystania przez klientów.
Offline i online
– Wideoczat z klientem z pewnością podniesie efektywność pracy w sklepach stacjonarnych. W czasie mniej intensywnego ruchu klientów w placówce handlowej można wykorzystać ten kanał komunikacji do przekazania oferty spersonalizowanej – stwierdza Andrzej Wojciechowicz.
Z kolei Bartosz Kiełbiński, CEO w firmie eStore Media, uważa, że sprzedawca fizyczny może asystować tylko w takich sklepach, gdzie koszyk jest bardzo duży, a liczba klientów – mała, np. w salonach samochodowych. Rynek dóbr szybko zbywalnych, elektroniki oraz ubrań raczej nie będzie tworzyć nadmiernie rozbudowanej obsługi klienta.
– Wszystkie sklepy stacjonarne mogą być zainteresowane tego typu rozwiązaniem – od spożywczych, po komputerowe czy AGD. Natomiast e-sklepy otrzymają przetworzone instrumenty fizycznych placówek, np. możliwość dokładnego pokazania towaru i konsultacje z dowolnymi specjalistami w firmie handlowej – wskazuje dr Faliński.
W opinii Andrzeja Wojciechowicza, wzbogacenie live czatu w e-commerce o prezentację wideo humanizuje tę formę sprzedaży. Anonimowy kontakt sprzedawcy, ukrytego za witryną internetową, z reguły budzi obawy nabywcy. Fraudy w Internecie nie są rzadkością. Konsumenci podświadomie obawiają się takich transakcji. Natomiast wideoczat ze sprzedawcą zachęca do zakupu.
– Większość e-sklepów operuje na dość niskich marżach, a swoje potencjalne zyski czerpie ze skali. Droga obsługa klienta natychmiast by je ograniczyła i uniemożliwiłaby rozwój. Trzeba by było szybko zatrudniać dodatkowych fizycznych sprzedawców. Ponadto kluczową zaletą zakupów online jest możliwość robienia ich z domu, bez większego przygotowywania się do tego. Moim zdaniem, konsumenci raczej niechętnie będą odbywać wideokonferencje ze sprzedawcami – komentuje Bartosz Kiełbiński.
Tymczasem prezes Strzałkowski wyjaśnia, że przecież w części przypadków klient nie musi pokazywać swojej twarzy. Kluczowe dla obu stron jest obejrzenie produktu lub usługi w akcji. Konsument może na żywo dopytywać sprzedawcę o różne funkcjonalności produktu i błyskawiczne oglądać, jak działa. I to jest istotą sprawy. Chodzi o zwiększenie synergii i zmniejszanie dystansu pomiędzy światem online i offline. Rynek do tego dąży, a konsument chce mieć możliwość wyboru formy zakupu.
– Obserwując rynek mam wrażenie, że dystansowane będą firmy, które nie zechcą lub nie będą potrafiły połączyć doświadczenia i kompetencji sprzedaży stacjonarnej i elektronicznej. Za tym pójdą oczywiście ruchy modernizujące logistykę, komunikacje i obsługę. Jednak mimo wszystko branża musi odważniej postawić na wideorozmowy. Inaczej handel może na tym stracić – tłumaczy dr Faliński.
Jak podsumowuje Krzysztof Zych, wideorozmowy mogą przełożyć się na zwiększenie sprzedaży poza stacjonarnym miejscem. Placówki zaczną w tym kontekście mocno rywalizować z e-handlem. To oczywiście wyjdzie na dobre interesom konsumentów. Nie ma innego wyjścia, jak tylko takie, żeby branża odważniej postawiła na tego typu rozwiązania.
Nie chodzi tutaj tylko o ewentualny powrót pandemii. Retail po koronawirusie sam w sobie się zmienił. Klienci nie będą chcieli żyć w strachu przed tym, że zarażą się, np. idąc do sklepowej przymierzalni. Wideorozmowa z żywym człowiekiem, ale jednak na odległość, na pewno w jakimś sensie może uspokoić sytuację.
