StoryEditor

Handel wyciąga wnioski z pandemii. Branża powinna odważniej postawić na wideorozmowy

W czasie pandemii wzrosło zainteresowanie narzędziami wideo. Handel dostrzegł w tym duży potencjał. W przyszłości z pewnością będzie chciał to wykorzystać, łącząc sprzedaż stacjonarną i online. Prezentowanie produktów czy usług w tej formie to dla sklepów możliwość zwiększenia liczby transakcji. Zdaniem ekspertów, firmy które nie zechcą lub nie będą potrafiły tego zapewnić, stracą unikalną szansę i zostaną zdystansowane przez konkurentów - informuje MondayNews.

Na rynku od dłuższego czasu mówi się o tym, że wideorozmowy powinny być bardziej wykorzystywane zarówno w sklepach tradycyjnych, jak i w e-sklepach. Sprzedawcy mogliby w ten sposób prezentować produkty, łącząc się z klientami, pozostającymi w domach. Z kolei klienci zyskają czas, wygodę, świadomy wybór produktu i bezpieczeństwo zakupu. Pomocnym narzędziem może być np. live chat, infolinia lub Facebook Messenger. 

Wzmożone zainteresowanie sklepów narzędziami wideo można już obserwować od ponad roku. Pandemia tylko to wzmocniła. Dzięki popularyzacji aplikacji typu Facebook Messenger, takie połączenia stały się codzienną praktyką użytkowników większości komórek. To właśnie zwróciło uwagę sklepów, które chcą włączyć wideorozmowy do tradycyjnie stosowanych kanałów obsługi klienta – mówi Marcin Strzałkowski, prezes firmy technologicznej InteliWISE.

O takich rozwiązaniach jeszcze niedawno mówiło się jako o swoistej „przyszłości handlu”, o czym przypomina Krzysztof Zych, główny analityk w firmie doradczej UCE GROUP LTD. Tymczasem przyszedł koronawirus i cała sprawa nabrała zupełnie innego znaczenia. Dlatego branża musi odważniej postawić na wideorozmowy. Inaczej sporo na tym straci. Nauczona ostatnimi doświadczeniami, będzie musiała się lepiej przygotować na tego typu scenariusze, które mogą również zaistnieć w przyszłości. Przecież już teraz głośno się mówi o powrocie epidemii na jesieni.

Znajdujemy się w epoce ekspansji sprzedaży wspieranej i realizowanej zdalnie. Wskazane techniki już od kilku lat wchodzą na rynek. Izolacja społeczna tylko uwypukliła ich zalety. Po zakończeniu pandemii oferowanie tych instrumentów uruchomi bardzo efektywny, wielostronny sposób mieszania możliwości stacjonarnej placówki i różnych sklepów sprzedaży zdalnej – przewiduje dr Maria Andrzej Faliński, były dyrektor generalny POHiD.

Wsparcie sprzedaży

Jak stwierdza Andrzej Wojciechowicz, wieloletni obserwator rynku retailowego, każda metoda efektywnego wsparcia sprzedaży, która może pomóc klientowi w dokonaniu właściwego wyboru, jest na rynku pożądana. W e-commerce live chat jest używany już od dawna. Rozszerzenie tej funkcjonalności o obraz wideo pozwoli na zdecydowanie lepsze nawiązanie bliższej relacji z konsumentem. Natomiast warunkiem koniecznym jest przygotowanie personelu w obszarze autoprezentacji i kompetencji społecznych.

Próba jednoczesnego angażowania sprzedawców w połączenia wideo i pracę w sklepie stacjonarnym zakończyłaby się katastrofą, jeżeli chodzi o obsługę klienta. Można nagrać prezentacje i emitować je dla klientów w połączeniu z chatbotami. Takie rozwiązania na pewno sprawdziłyby się w sklepach online w przypadku klientów wymagających wielu dodatkowych informacji. Jednak w placówkach handlowych wymagałoby to dodatkowej infrastruktury – zwraca uwagę Maciej Ptaszyński, wiceprezes Polskiej Izby Handlu.

Natomiast Marcin Strzałkowski podkreśla, że zakupy o bardziej złożonym procesie decyzyjnym wymagają prezentacji towaru. Przy bardzo szerokich grupach asortymentowych i wielu SKU jest to często niemożliwe w pobliskiej lokalizacji. Połączenie się ze sprzedawcą poprzez wideo w trybie online jest często jedyną opcją „obejrzenia” produktu, bez konieczności podróżowania.

Absolutnie wszystkie sektory handlu mogą być zainteresowane tego typu usługami, ze względu na wzmocnienie sprzedaży. Taka forma komunikacji z potencjalnym nabywcą tylko uwiarygadnia ofertę. Za prezentowanym towarem lub usługą stoi konkretna osoba. Konsument ma poczucie wsparcia ze strony sprzedawcy i nawiązuje bardziej otwarte relacje, co ułatwia mu podjęcie decyzji o zakupie – zaznacza Andrzej Wojciechowicz.

Prezes InteliWISE dodaje, że obecnie wideorozmowami na żywo interesują się przede wszystkim branże, w których obejrzenie produktu lub usługi, ma zasadniczy wpływ na ostateczną decyzję o zakupie. Dla sklepów to szansa na więcej transakcji, niezależnie od lokalizacji. Długoterminową korzyścią jest ograniczenie wpływu fizycznej odległości na zakupy. Sklepy z najlepszą ofertą będą miały większe szanse na sprzedaż bez względu na to, jak daleko znajdują się zainteresowani klienci.

Korzyści z takiego rozwiązania mogą odnosić przedsiębiorcy i sami konsumenci. Im więcej kanałów sprzedaży i komunikacji, tym lepiej dla wszystkich. Klienci zyskują czas, wygodę, świadomy wybór produktu oraz bezpieczeństwo zakupu – przekonuje dr Faliński.

Oprócz darmowych komunikatorów sprzedawcy mają też do wyboru narzędzia płatne, które dają więcej możliwości niż np. Facebook Messenger. Wtedy konsultant obsługuje wideopołączenie w powiązaniu z innymi kanałami, np. infolinią czy czatem. Może też podejrzeć kartę klienta w CRM. Rozwiązanie da się zainstalować na serwerze zainteresowanej firmy, mając pod kontrolą wszystkie dane. W każdej chwili sklep może też sprawdzić skuteczność działania wideoczatu w porównaniu z innymi kanałami i porównać dynamikę wykorzystania przez klientów.

Offline i online

Wideoczat z klientem z pewnością podniesie efektywność pracy w sklepach stacjonarnych. W czasie mniej intensywnego ruchu klientów w placówce handlowej można wykorzystać ten kanał komunikacji do przekazania oferty spersonalizowanej – stwierdza Andrzej Wojciechowicz.

Z kolei Bartosz Kiełbiński, CEO w firmie eStore Media, uważa, że sprzedawca fizyczny może asystować tylko w takich sklepach, gdzie koszyk jest bardzo duży, a liczba klientów – mała, np. w salonach samochodowych. Rynek dóbr szybko zbywalnych, elektroniki oraz ubrań raczej nie będzie tworzyć nadmiernie rozbudowanej obsługi klienta.

Wszystkie sklepy stacjonarne mogą być zainteresowane tego typu rozwiązaniem – od spożywczych, po komputerowe czy AGD. Natomiast e-sklepy otrzymają przetworzone instrumenty fizycznych placówek, np. możliwość dokładnego pokazania towaru i konsultacje z dowolnymi specjalistami w firmie handlowej – wskazuje dr Faliński.

W opinii Andrzeja Wojciechowicza, wzbogacenie live czatu w e-commerce o prezentację wideo humanizuje tę formę sprzedaży. Anonimowy kontakt sprzedawcy, ukrytego za witryną internetową, z reguły budzi obawy nabywcy. Fraudy w Internecie nie są rzadkością. Konsumenci podświadomie obawiają się takich transakcji. Natomiast wideoczat ze sprzedawcą zachęca do zakupu.

Większość e-sklepów operuje na dość niskich marżach, a swoje potencjalne zyski czerpie ze skali. Droga obsługa klienta natychmiast by je ograniczyła i uniemożliwiłaby rozwój. Trzeba by było szybko zatrudniać dodatkowych fizycznych sprzedawców. Ponadto kluczową zaletą zakupów online jest możliwość robienia ich z domu, bez większego przygotowywania się do tego. Moim zdaniem, konsumenci raczej niechętnie będą odbywać wideokonferencje ze sprzedawcami – komentuje Bartosz Kiełbiński.

Tymczasem prezes Strzałkowski wyjaśnia, że przecież w części przypadków klient nie musi pokazywać swojej twarzy. Kluczowe dla obu stron jest obejrzenie produktu lub usługi w akcji. Konsument może na żywo dopytywać sprzedawcę o różne funkcjonalności produktu i błyskawiczne oglądać, jak działa. I to jest istotą sprawy. Chodzi o zwiększenie synergii i zmniejszanie dystansu pomiędzy światem online i offline. Rynek do tego dąży, a konsument chce mieć możliwość wyboru formy zakupu.

Obserwując rynek mam wrażenie, że dystansowane będą firmy, które nie zechcą lub nie będą potrafiły połączyć doświadczenia i kompetencji sprzedaży stacjonarnej i elektronicznej. Za tym pójdą oczywiście ruchy modernizujące logistykę, komunikacje i obsługę. Jednak mimo wszystko branża musi odważniej postawić na wideorozmowy. Inaczej handel może na tym stracić – tłumaczy dr Faliński.

Jak podsumowuje Krzysztof Zych, wideorozmowy mogą przełożyć się na zwiększenie sprzedaży poza stacjonarnym miejscem. Placówki zaczną w tym kontekście mocno rywalizować z e-handlem. To oczywiście wyjdzie na dobre interesom konsumentów. Nie ma innego wyjścia, jak tylko takie, żeby branża odważniej postawiła na tego typu rozwiązania.

Nie chodzi tutaj tylko o ewentualny powrót pandemii. Retail po koronawirusie sam w sobie się zmienił. Klienci nie będą chcieli żyć w strachu przed tym, że zarażą się, np. idąc do sklepowej przymierzalni. Wideorozmowa z żywym człowiekiem, ale jednak na odległość, na pewno w jakimś sensie może uspokoić sytuację.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Veoli Botanica otwiera swoje pierwsze laboratorium badawczo-rozwojowe
Na czele zespołu R&D w nowym laboratorium Veoli Botanica stoją: dr Marta Majszyk-Świątek, mgr inż. Natalia Pela, inż. Aleksandra ZielińskaMigdał Studio/Veoli Botanica

Prawdziwe piękno pochodzi z równowagi pomiędzy tym, co daje nam natura, a tym, co odkrywa nauka – podkreślają przedstawiciele Veoli Botanica, opowiadając o otwarciu swojego pierwszego laboratorium, które ma stać się centrum innowacji w dziedzinie pielęgnacji skóry w duchu clean beauty.

Miejsce to, czyli LAB by Veoli Botanica – cechuje się wyjątkowym designem. Będą tam pracować eksperci z działu R&D, mający wieloletnie doświadczenie. Misją laboratorium ma być tworzenie spersonalizowanych produktów kosmetycznych, idealnie dopasowanych do zróżnicowanych potrzeb skóry. Powstające tu innowacje będą szły w parze z troską o skórę konsumentek oraz środowisko.

Managerem zespołu R&D w laboratorium Veoli Botanica jest dr Marta Majszyk-Świątek, a managerem – mgr inż. Natalia Pela, młodszy technolog R&D i specjalistka ds. dokumentacji produktowej. Inż. Aleksandra Zielińska pełni funkcję młodszego technologa R&D i specjalistki ds. kontroli jakości produktu gotowego.

Laboratorium w znaczący sposób zwiększa kontrolę nad procesem wdrażania każdego produktu – od początkowej idei po finalne wprowadzenie na rynek. Dzięki temu możliwa jest precyzyjna reakcja na potrzeby zgłaszane przez klientów, co pozwala na tworzenie produktów idealnie dopasowanych do ich oczekiwań – wyjaśnia dr Marta Majszyk-Świątek.

Nowe formuły w nurcie clean beuty

Marka ma ambicję tworzenia nowych, przełomowych formuł, które staną się odpowiedzią na najnowsze trendy rynkowe i będą tym samym spełniać oczekiwania konsumentów. W laboratorium będa ponadto udoskonalane dotychczasowe, autorskie receptury marki. Zadaniem laboratorium będzie też poszukiwanie, testowanie i ocenianie najnowocześniejszych składników aktywnych – ze szczególnym uwzględnieniem nurtu clean beauty. 

Priorytetem jest dla nas wybór surowców o udowodnionym działaniu, pochodzących ze zrównoważonych źródeł, bezpiecznych dla skóry i środowiska – wyliczają eksperci z Veoli Botanica. Przy tworzeniu autorskich receptur istotne jest też dopasowanie parametrów sensorycznych, takich jak tekstura, zapach czy aplikacja – tak, aby konsument otrzymał kosmetyk nie tylko skuteczny, ale dający komfort podczas użytkowania.

Zobacz też: Alicja Falender, Agata Kolasińska, Dax: Laboratorium to siła naszej marki

Testy i analizy na każdym etapie

Rygorystyczne testy i analizy produktów są przeprowadzane na każdym etapie produkcji: od surowców po gotowy produkt – tak, aby mieć pewność zgodności z normami, gwarancję bezpieczeństwa i naturalnej skuteczności. Przeprowadzane reformulacje i optymalizacje istniejących już produktów mają na celu ich udoskonalenie, adaptację do zmieniających się wymogów rynkowych lub poprawę parametrów jakościowych i użytkowych.

Nowe laboratorium wykonuje zaawansowane badania laboratoryjne, w tym: badania mikrobiologiczne (dające pewność czystości mikrobiologicznej produktów), badania konserwacji masy (oceniające skuteczność systemu konserwującego w produkcie), badania stabilności (monitorujące stabilność fizykochemiczną produktu w czasie i w różnych warunkach), a także badania kompatybilności z opakowaniem, gdzie ocenie poddaje się interakcję między produktem a opakowaniem, zapewniając ich wzajemną neutralność.

Certyfikacja i zgodność z etyką

Zadaniem laboratorium jest także przeprowadzanie testów aplikacyjnych (ocena subiektywna przez panel testerów) oraz aparaturowych (obiektywny pomiar wybranych parametrów na skórze przed i po zastosowaniu kosmetyku za pomocą specjalistycznej aparatury). Działania te są podejmowane także we współpracy z niezależnymi laboratoriami – dla wszystkich formuł kosmetycznych, aby potwierdzić ich skuteczność i działanie. 

Ważną rzeczą jest też również prowadzenie przez laboratorium kompleksowego procesu przygotowania produktów do certyfikacji. Przykładem jest certyfikat „Znak V” Fundacji Viva!, który potwierdza, że produkty nie zawierają składników odzwierzęcych, nie były testowane na zwierzętach i nie wykorzystywały takich składników w procesie produkcji, a także nie zawierają oleju palmowego (z wyjątkiem certyfikowanych upraw, gdzie jest to niezbędne dla emulgatorów/emolientów).

Jak podkreśla Veoli Botanica, jest to świadectwem głębokiego zaangażowania w etykę i poszanowanie zwierząt.

Zobacz też: Avon uhonorowany tytułem Best Cruelty-Free Brand 2025. To kamień milowy w drodze do etycznego piękna

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Eurofragance zainwestowało 10 mln euro w rozbudowę i robotyzację swojego zakładu – to potroi moce produkcyjne!
Rozbudowa zakładu produkcyjnego Eurofragrance o ponad 2 tys. mkw. obejmuje przebudowane biura i laboratoriaShutterstock

Eurofragrance, hiszpański producent perfum i kompozycji zapachowych do kosmetyków, zakończył rozbudowę swojej bazy produkcyjnej w Rubí w rejonie Barcelony. W proces ten zainwestowano 10 mln euro. Nowe roboty dozujące mają wg zapowiedzi firmy potroić moce produkcyjne unowocześnionej fabryki.

Zakład produkcyjny w Rubí będzie teraz w stanie obsłużyć połowę z rocznej, globalnej produkcji firmy. A to pozwoli grupie na sprostanie rosnącemu zapotrzebowaniu klientów na rynkach EAT (Europa, Afryka i Turcja) i Bliskiego Wschodu.

Eurofragrance podkreślił przy tym, że rozbudowa zakładu produkcyjnego umożliwi lepszą obsługę kategorii, które wymagają większych wolumenów produkcji, niż luksusowe perfumy (np. kosmetyki do pielęgnacji domu i kosmetyki osobiste).

Odnowienie naszego flagowego zakładu wraz z przeprojektowaną przestrzenią roboczą i nową robotyką pozwalają nam potroić nasze zdolności produkcyjne. Rozszerzenie naszego zakładu produkcyjnego o ponad 2 tys. mkw. obejmuje przebudowane biura i laboratoria, aby zapewnić większą ergonomię i zwiększyć zadowolenie pracowników. Dzięki innowacyjnemu podejściu i naszemu zaangażowaniu w zrównoważony rozwój poprawiliśmy wykorzystanie dostępnej przestrzeni, a jednocześnie stworzyliśmy bardziej nowoczesne, wydajne i przyjemne środowisko pracy — podkreśla Clara Mena, dyrektor ds. operacyjnych w Eurofragrance.

Wraz z rozbudową zakładu, Eurofragrance zainwestowało w najnowocześniejsze technologie. Dzięki temu zautomatyzowane będzie teraz aż 80 proc. operacji. – Pozwala nam to poprawić niezawodność naszych procesów oraz zwiększyć jakość naszych zapachów — wskazuje Santiago Giménez, Global Plant Engineering Manager.

Wprowadzono w zakładzie również systemy optymalizacji zasobów, takie jak wykorzystanie paneli słonecznych, generujących ponad jedną trzecią zapotrzebowania fabryki na energię. Firma postawiła ponadto na strategiczne rozwiązania własne, pozwalające zapewnić  ciągłość procesu produkcyjnego w przypadku nieoczekiwanych sytuacji.

Inauguracja rozbudowanej fabryki w Rubí zbiega się z 35. rocznicą istnienia Eurofragrance. Firma ta, założona w Barcelonie w czerwcu 1990 roku, osiągnęła w ubiegłym roku sprzedaż na poziomie 180 mln euro, co stanowi wzrost o 27 proc. w porównaniu z rokiem poprzednim. Eurofragance obecnie zatrudnia globalnie ponad 550 specjalistów.

Zobacz więcej na ten temat: Eurofragrance odnotowuje rekordowe wyniki – 180 mln euro przychodu w 2024 roku

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
19. lipiec 2025 01:25