L‘Oréal Japan i Rakuten ogłosiły współpracę na rzecz poprawy customer experience w branży beauty

Firma Akeneo, specjalizująca się w zarządzaniu doświadczeniami produktowymi (PX – Product Experience), opublikowała raport wskazujący na niepokojący trend. Niepoprawne, niekompletne i niespójne dane o produktach są czynnikiem wzmagającym niepotrzebne zwroty, co eroduje marże i niszczy zaufanie klientów na każdym etapie – zarówno przed przejściem do kasy, jak i po dostawie – alarmują eksperci.

Zwroty jako problem kosztujący miliardy 

Zjawisko to nie jest problemem lokalnym, a globalny zasięg badania potwierdza skalę zjawiska. National Retail Federation podaje, że tylko w samych Stanach Zjednoczonych że średnia stopa zwrotu w handlu detalicznym zbliża się do 17 proc., a całkowite koszty zwrotów dla branży wynoszą blisko 900 mld dolarów rocznie.

Podczas gdy detaliści intensywnie inwestują w szybsze, tańsze i bardziej elastyczne procesy obsługi zwrotów, badanie Akeneo sugeruje, że wielu z nich przegapia najbardziej możliwą do uniknięcia przyczynę, jaką są niedokładne lub niepełne informacje o produktach.

Słabe dane niszczą lojalność

“Zwroty produktów nie są już tylko problemem posprzedażowym" – czytamy w raporcie. Słaba informacja produktowa wpływa obecnie na każdy etap ścieżki zakupowej klienta: od zaufania przy zakupie i konwersji, po wskaźniki zwrotów, lojalność i wartość życiową klienta (lifetime value - LTV).

Złe doświadczenia związane z danymi o produktach wpływają bezpośrednio na zachowania zakupowe:

• 70 proc. konsumentów twierdzi, że kupiłoby inny produkt niż zamierzony z powodu braku informacji.
• 65 proc. jest skłonnych zrezygnować z zakupu 
• 68 proc. przestałoby kupować u danej marki po złych doświadczeniach z informacją produktową.

Klucz do sukcesu: dokładna informacja produktowa

Jasne, dokładne i szczegółowe informacje produktowe mają kluczowe znaczenie. Prawie dwie trzecie (62 proc.) konsumentów deklaruje, że znacznie chętniej zatrzyma zakupiony przedmiot i będzie czuło się dobrze z zakupem, gdy otrzyma solidne dane.

Koniec ery „tanich paczek z Chin”? UE wprowadza nową opłatę manipulacyjną od listopada

Co konkretnie składa się na dobrą informację produktową w e-commerce?

• spójne wskazówki dotyczące rozmiaru i dopasowania
• dokładne atrybuty i specyfikacje
• wysokiej jakości zdjęcia
• transparentne informacje o materiałach, dostępności i zrównoważonym rozwoju (sustainability).

Wpływ inflacji na decyzje zakupowe

Raport zwraca uwagę na rosnącą presję ekonomiczną. Prawie trzy czwarte (73 proc.) konsumentów ma trudności ze znalezieniem wszystkich informacji produktowych potrzebnych do podjęcia pewnej decyzji zakupowej. Jednocześnie 71 proc. deklaruje, że poświęca teraz więcej czasu na weryfikację zakupów ze względu na inflację i wyższe ceny. 

To oznacza, że poprzeczka dla jakości danych produktowych została zawieszona jeszcze wyżej.

– Wiele firm wciąż nie łączy kropek między jakością danych produktowych a wskaźnikami zwrotów – podsumowuje Romain Fouache, CEO Akeneo. – Gdy informacja produktowa jest niekompletna, niejasna lub niespójna, klienci są znacznie bardziej narażeni na otrzymanie czegoś, co nie spełnia ich oczekiwań, a to prowadzi bezpośrednio do zwrotów. Jednak gdy dane są dokładne, spójne, szczegółowe i łatwe do zrozumienia, kupujący kupują z pewnością. Lepsze dane produktowe nie tylko podnoszą konwersję; chronią marże, lojalność i wiarygodność marki – wskazuje ekspert.

(źródło: FashionNetwork)

Rynek fuzji i przejęć beauty 2025: koniec gorączki złota, czas na chirurgiczną precyzję

Geopolityczna rzeczywistość uderza w sektor kosmetyczny

Szczególną uwagę branży przykuwa list wysłany do pracowników przez Fabiana Garcię, szefa pionu kosmetycznego (Personal Care) Unilevera. Wskazuje on jednoznacznie, że firma musi przygotować się na nadchodzące, niezwykle wymagające miesiące.

– Realia makroekonomiczne i geopolityczne, a w szczególności konflikt na Bliskim Wschodzie, niosą ze sobą znaczące wyzwania. Musimy działać z najwyższą dyscypliną kosztową – podkreślił Garcia w komunikacie, do którego dotarł Reuters.

Branża beauty trafiona rykoszetem – wojna w Iranie destabilizuje globalne łańcuchy dostaw

Kumulacja wyzwań: restrukturyzacja w cieniu wojny

Wstrzymanie rekrutacji i zatrudnień nie jest jedynym procesem optymalizacyjnym wewnątrz grupy. Unilever od 2024 roku realizuje szeroko zakrojony program oszczędnościowy, który zakłada:

• oszczędności rzędu 800 mln euro w ciągu trzech lat.
• redukcję około 7,5 tys. etatów na całym świecie
• negocjacje w sprawie sprzedaży dywizji spożywczej mniejszemu konkurentowi, firmie McCormick, co pozwoliłoby koncernowi skoncentrować się na bardziej rentownych markach z sektora beauty i higieny.

Warto zauważyć, że skala zatrudnienia w Unileverze systematycznie maleje – ze 149 tys. pracowników w 2020 roku do około 96 tys. obecnie. Nowe zamrożenie rekrutacji ma zapobiec dalszemu wzrostowi kosztów operacyjnych w obliczu rekordowo drogiej energii i logistyki.

Sygnał dla globalnego sektora FMCG

Decyzja Unilevera to sygnał i wskazanie kierunku działań dla całego sektora kosmetycznego i spożywczego. Wojna w Iranie, która od miesiąca paraliżuje kluczowe szlaki handlowe, zmusza liderów rynku do przejścia w tryb defensywny.

Dla partnerów biznesowych i dostawców oznaczać to może:

• dłuższą decyzyjność: procesy zakupowe i wdrożeniowe mogą ulec wydłużeniu ze względu na braki kadrowe w centralach
• presję na efektywność: koncern będzie szukał optymalizacji nie tylko wewnątrz, ale i u podwykonawców
• konsolidację portfolio: skupienie się na tzw. power brands (jak Dove), które gwarantują stabilne przepływy gotówki w czasach kryzysu.

Mimo trudnej sytuacji operacyjnej, inwestorzy giełdowi zareagowali na wieści o cięciach umiarkowanym optymizmem – kurs akcji spółki w Londynie odnotował lekki wzrost (o 1,1 proc.), co sugeruje, że rynek docenia szybką reakcję zarządu na zmieniające się warunki geopolityczne. Sytuacja Unilevera pokazuje, że nawet najwięksi gracze nie są odporni na „czarne łabędzie” geopolityki.