Dermokosmetyki, czyli preparaty łączące w sobie cechy lecznicze i kosmetyczne, stały się bardzo popularne. Według badań przeprowadzonych przez OBOP już ponad 20 proc. Polaków wybiera aptekę jako miejsce zakupu kosmetyków. Z jednej strony obserwujemy modę na produkty specjalistyczne. Z drugiej – dla wielu osób borykających się z problemami skórnymi – to konieczność. Z roku na rok pojawiają się nowe gamy, linie, a także podziały rodzajowe na kosmeceutyki, nutrikosmetyki, dermokosmetyki, biokosmetyki. Klienci mogą poczuć się zagubieni w gąszczu oferowanych produktów i zalewie bodźców reklamowych. Na pomoc przychodzi dermokonsultantka.
Profil dermokonsultantki
Kim powinna być konsultantka? Specjalistką, przedstawicielką drogerii lub apteki albo producenta. Ekspertem posiadającym wiedzę merytoryczną, ale również orientację w sztuce sprzedaży i marketingu. I wreszcie wiarygodnym partnerem, którego wiedza umożliwia dialog z klientem. Na pewno nie powinna to być hostessa czy pracownik tymczasowy, co się zdarza. Coraz częściej jednak, na szczęście, są to przeszkolone osoby, z wykształceniem kosmetologicznym lub pokrewnym, które są wizytówką marki w miejscu sprzedaży. Potrafią przeprowadzić wywiad z konsumentem, zarekomendować indywidualnie dobrane preparaty, przeprowadzić badanie skóry i sfinalizować transakcję. I o to właśnie chodzi, by właściwa osoba znalazła się na właściwym miejscu.
Spotyka się dwa modele zatrudniania dermokonsultantek – przez apteki, drogerie jako dodatkowy pracownik lub też przez producentów, dystrybutorów do wsparcia sprzedaży dedykowanych marek kosmetycznych. W obydwu sytuacjach jednak cel jest ten sam: zwiększenie sprzedaży poprzez indywidualne doradztwo, czyli korzystanie z narzędzia, jakim jest promocja osobista.
Cechy dobrej dermokonsultantki
70 proc. decyzji zakupowych klienci podejmują w miejscu sprzedaży. To z konsultantką klient wchodzi w dialog, często jest to pierwszy kontakt z daną marką kosmetyczną. I od tego kontaktu zależy, jak daną markę zapamięta, jakie będzie budzić w nim skojarzenia. Nie ma drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia. Bardzo ciężko jest je poprawić. Dlatego warto zastanowić się, na co zwrócić uwagę przy rekrutacji dermokonsultantek. Na pewno na wiek, ponieważ rzadko sprawdzają się osoby zbyt młode, nie budzą wystarczającego zaufania, często także szukają pracy dorywczej, z czym wiąże się duża rotacja. Dużym atutem jest proaktywna postawa, łatwość nawiązywania kontaktów oraz trafna argumentacja. Wiedza merytoryczna to kolejny, bardzo istotny czynnik, konsultantka powinna znać się na anatomii i fizjologii skóry, problemach skórnych, ale także – ofercie produktowej. Motywację, nastawienie należy także uwzględnić przy wyborze kandydatki. I ostatnia sprawa to aparycja, która jest bardzo istotna w kontaktach z klientami na terenie apteki czy drogerii.
Wartość dodana
Po wprowadzeniu nowej ustawy refundacyjnej sporo aptek zdecydowało się szukać dodatkowych możliwości, rozwijając kategorię suplementów i dermokosmetyków. Od kilku lat także drogerie otworzyły swoje dermopółki, oferując oprócz upiększania pielęgnację specjalistyczną, na pograniczu leczenia. Wiele punktów zdecydowało się na przearanżowanie przestrzeni, wprowadzenie wolnego dostępu do półek, wydzielenie części z dermokosmetykami, a nawet specjalnej przestrzeni z ladą dla dermokonsultantki. Na pewno jest to ukłon w stronę klientów. Obecność konsultantki podwyższa prestiż punktu. Jest to wartość dodana, gdyż klient otrzymuje bezpłatną poradę kosmetyczną, zwykle także próbkę produktu bez względu na to, czy coś kupi, czy też nie. Klient chciałby chwilę porozmawiać, porównać ofertę, otrzymać specjalistyczną poradę, co zwykle zajmuje chwilę czasu. Nie musi tego robić, stojąc przy okienku, gdzie dzieli go bariera w postaci lady, a z tyłu obserwują go i często słuchają inni klienci. Dermokonsultantka zwłaszcza w aptekach, drogeriach wielkopowierzchniowych zapewnia swego rodzaju azyl, można z nią prowadzić swobodny dialog bez presji czasu. Wpływa to także na rozładowanie kolejki, nie zakłóca spokoju osobom spieszącym się czy też nieczującym się dobrze pacjentom, którzy chcą szybko zrealizować recepty i opuścić aptekę.
Outsourcing czy własny zespół?
Zarówno jedno, jak i drugie rozwiązanie ma swoje wady i zalety. Jeśli konsultantki będą częścią zespołu producenta czy też dystrybutora, będą mogły poczuć się częścią firmy, poznać jej kulturę, zgłębić ofertę, zapoznać się ze strukturą, zespołem, identyfikować się z marką. Jest to na pewno rozwiązanie dobre dla długofalowych projektów, z niewielką liczbą osób. Wymaga jednak zaangażowania firmy w koordynowanie, nadzór, szkolenia, kwestie kadrowo-płacowe.
Decydując się na outsourcing, warto przede wszystkim wybrać sprofilowanego wykonawcę, specjalizującego się w zatrudnianiu dermokonsultantek lub przedstawicieli farmaceutycznych. Nie polecam drogi na skróty, czyli agencji hostess. Od dostawcy usług warto wymagać profesjonalnej rekrutacji, cyklu szkoleń, planowania, koordynowania, rozliczania pracy, ale także motywowania pracowników. Firmy dość często korzystają z tego typu rozwiązań, ceniąc sobie minimum formalności, maksimum efektów. Niestety outsourcing ma swoje ciemne strony, do których należy niższy stopień identyfikowania się z firmą, a także wyższa rotacja pracowników.
Trendy w dermokonsultacjach
W dobie powszechnej digitalizacji wykorzystywanie urządzeń także w obszarze konsultacji aptecznych nie powinno nikogo dziwić. Niegdyś dermokonsultantki miały do dyspozycji materiały drukowane, ulotki, katalogi. Posługiwały się także testerami oraz próbkami produktów. Obecnie coraz częściej wykorzystują specjalistyczne urządzenia do pomiaru nawilżenia skóry, badania struktury włosa, tzw. wizjoskany. Budzi to w kliencie odczucie, że otrzymał fachową poradę połączoną z badaniem, co zwiększa przywiązanie do danego punktu czy marki. Do prezentacji wykorzystuje się także tablety, które wypierają materiały drukowane. Multimedialne aplikacje przyciągają uwagę, zwiększają zapamiętywalność, ale także umożliwiają zbieranie danych i tworzenie bazy. W ten sposób profilujemy klientów, a oni w zamian dostarczają wielu cennych informacji.
Dermokonsultacje to dobry trend, który służy wszystkim stronom: producentom, konsultantkom, farmaceutom, drogeriom, a przede wszystkim klientom, ale tylko pod warunkiem, że są wykonywane profesjonalnie, że stawia się na jakość, nie na ilość.
Dolores Greń,
szkoleniowiec, wykładowca akademicki, konsultantka marketingu kosmetycznego i farmaceutycznego. Doradza firmom, jak budować strategię promocji i wizerunku. Z wykształcenia biolog, kosmetolog, mgr zarządzania i marketingu.
- Hostessa, która zaprasza do promocji
- Osoba obawiająca się klientów, nieśmiała
- Mało wiarygodna, niebudząca zaufania
- Nieprzeszkolona produktowo
- Niekompetentna, niemerytoryczna
- Niezaangażowana
- Przedstawiciel marki, producenta
- Specjalista, ma wiedzę i dzieli się nią
- Utożsamia się z promowaną marką, miejscem
- Aktywna, prokliencka
- Szukająca rozwiązań, empatyczna
- Zorientowana w ofercie, promocjach
- Celna w argumentacji, znająca techniki sprzedażowe
- Niezrażająca się odmową
- Wiarygodna, budząca zaufanie, profesjonalistka
