Czy tak jest rzeczywiście? Właściciele sklepów kosmetycznych uważają, że 90 procent sukcesu w tym biznesie, to odpowiednie podejście do klienta. Ich zdaniem mądre, sympatyczne, uśmiechnięte ekspedientki są w stanie dokonać cudów – nie tylko zachęcić do zakupów w ogóle, ale też ukierunkować na konkretny produkt, rozpropagować nowości, skutecznie zorganizować promocję. Są też żywą reklamą – „a jakiego pani używa fluidu?”, „co to za pomadka, którą ma pani na ustach?” – w sklepach, gdzie kontakt z klientkami jest bliski, idą za ich wyborem, jak po sznurku. A oto, co powiedzieli nam na ten temat konsumenci, czyli kupujący w drogeriach i perfumeriach.
Kosmetyki najczęściej kupuję w perfumeriach Douglas, czasem Sephora, a także w aptekach i w gabinecie mojej zaufanej kosmetyczki. Od wielu lat nie maluję się, więc moje zakupy ograniczają się do kremów, dezodorantów, mydeł. Mam „kota” na punkcie dobrych mydeł i perfum – wydaję na nie majątek. Nigdy nie kupuję kosmetyków pod wpływem chwili. Staram się każdy zakup nowego produktu konsultować z kosmetyczką. Również w drogerii, do której się udaję, pytam ekspedientkę o skład produktu, o modyfikacje składników aktywnych w kremie, który stosowałam wcześniej i o mogące zainteresować mnie nowości. W sklepach kosmetycznych, które odwiedzam, personel jest w większości przypadków kompetentny i starający się pomóc klientowi w doborze najlepszego dla niego produktu. Moim zdaniem to ze względu na wykwalifikowane ekspedientki chodzimy po zakupy do drogerii lub perfumerii. Jeśli w dodatku są reklamą tego, co sprzedają – są zadbane i niezbyt natrętne ze swoimi opiniami, mogą być pewne, że w przyszłości na pewno odwiedzę sklep, w którym pracują.
Krystyna, lat 50+, redaktor Ksiąg Stadnych (Tor Wyścigów Konnych Służewiec)
Po kosmetyki najchętniej udaję się do osiedlowej drogerii, do sieci Rossmann lub do apteki. Staram się, aby to były przemyślane zakupy, dlatego sporządzam listę niezbędnych kosmetyków w notatniku w telefonie. Przeważnie jestem wierna sprawdzonym przeze mnie markom. W każdym sklepie, do którego się udaję, zwracam uwagę na personel, zarówno na jego wygląd, jak i kompetencje. Zdarzyło mi się spotkać bardzo atrakcyjne i zadbane ekspedientki, jak i takie, które o makijażu i pielęgnacji miały dość małe pojęcie. Sprzedawca musi wzbudzić moje zaufanie, żebym mogła do niego podejść i zadać pytanie, dotyczące np. różnic pomiędzy produktami z tej samej kategorii i grupy cenowej. Cenię ekspedientki, które są świetnie przygotowane merytorycznie, kompetentnie i rzeczowo odpowiadają na moje pytania, i co dla mnie bardzo ważne – potrafią wysłuchać moich uwag dotyczących wcześniejszych preparatów kosmetycznych, a następnie doradzić produkt, który nie wywoła u mnie podrażnień. Uważam, że ekspedientka drogerii powinna mieć zadbane dłonie, zachęcać uśmiechem i przyjaznym nastawieniem. Chętnie zmieniłabym fason strojów ekspedientek w Rossmannie na mniej uniformowy i kolor fartuchów – zamiast szpitalnej bieli wolałabym personel ubrany na niebiesko, granatowo lub w odcieniach szarości.
Ania, lat 29, księgowa
Kosmetyki do codziennej pielęgnacji nabywam podczas weekendowych zakupów w dużym markecie, zaś po perfumy lub prezenty dla najbliższych udaję się do Super-Pharm. Zawsze dokładnie wiem, co chcę kupić, chociaż jeśli chodzi o produkty do pielęgnacji i stylizacji włosów, to lubię testować nowości. Decyzję o zakupie lubię podejmować sam. Personel sklepu proszę tylko o wskazanie mi miejsca, gdzie mogę znaleźć dany produkt, kilka razy w odpowiedzi usłyszałem „nie wiem”. W momencie gdy ekspedientka sama wyjdzie z inicjatywą pomocy, to chętnie wypytuję ją o różnice pomiędzy poszczególnymi produktami. Kilkakrotnie zdarzyło mi się spotkać osoby, które dzięki odpowiedniej argumentacji namówiły mnie na wypróbowanie nowego kosmetyku.
Myślę, że otwarty na klienta i dobrze wyszkolony personel to wielki kapitał i droga do sukcesu sklepu. Widząc zaangażowanie ekspedientki, a nie tylko chęć namówienia mnie na zakup produktu, sam przywiązuję się do danego sklepu i chętnie tam wracam. Uważam, że dobra ekspedientka musi się wyróżniać wyglądem, tak abym miał pewność, że zwracam się do właściwej osoby. Biorąc pod uwagę charakter sklepu, musi być ona estetycznie i czysto ubrana oraz dbać o higienę osobistą powyżej przyjętych standardów. Ekspedientka musi być gotowa do pomocy, otwarta, ale nie narzucająca się. Oczywiście odpowiednia mimika twarzy i gesty również są ważne. Uwielbiam, jak pani z drogerii nawiąże ze mną kontakt wzrokowy i uśmiechnie się. Wtedy czuję, że jestem traktowany podmiotowo i chętnie dokonuję w takim sklepie zakupów.
Piotr, lat 27, specjalista ds. planowania i wdrożeń
Kosmetyki najczęściej nabywam przy okazji tygodniowych zakupów – uzupełniam tzw. braki, które dołączam do listy zakupów. Rzadko zamawiam je przez internet – lubię powąchać produkt, ocenić jego konsystencję, przeczytać skład i dobrać odpowiedni preparat do potrzeb mojej cery i skóry. Mam swoje ulubione kosmetyki, bez których nie potrafię funkcjonować, ale zdarza mi się sięgać po coś nowego pod wpływem chwili czy nastroju. Sporadycznie korzystam z porad ekspedientki. Czasami zdarza mi się zapytać o lokalizację danego produktu lub upewnić się, co do jego składu. Denerwuje mnie, gdy personel sklepu jest zbyt natarczywy i co chwilę zadaje mi pytanie, „W czym mogę pomóc?”. Natomiast doceniam, gdy ekspedientki kompetentnie i rzeczowo odpowiadają na moje pytania. Podoba mi się także i to, jak zwracają uwagę służbowym strojem, który łatwo odróżnić od pozostałych tak, że nie trzeba ich szukać w tłumie.
Kinga, lat 29, nauczycielka
Najczęściej kosmetyki kupuję w perfumerii Sephora. Zwykle pojawiam się tam, kiedy potrzebuję konkretnego kosmetyku, ale czasem wstępuję po prostu, żeby powąchać perfumy, damskie i męskie. Jeśli dany zapach mi się spodoba, od razu go kupuję. Czasami podpytuję ekspedientki pracujące w Sephorze o nowości, proszę o przygotowanie próbki perfum, żebym mogła zapoznać się z zapachem lub przemyśleć zakup. Panie w sklepie zawsze robią na mnie dobre wrażenie, są bardzo zadbane – a to podstawa w tego typu sklepach. Zależy mi także na profesjonalnej poradzie, gdy wybieram kosmetyki, których nie znam. Zwykle nie jestem rozczarowana.
Iza, lat 27, dietetyk
