Co sprawia, że jednych sprzedawców lubimy i niemal od pierwszej chwili darzymy zaufaniem, a innych wolimy omijać i to nie tylko wzrokiem? Na dobrą obsługę klienta składa się szereg aspektów, zarówno tych faktycznych, które mają miejsce podczas wizyty w sklepie, jak i emocjonalnych, które rozgrywają się podświadomie, na poziomie sensorycznym. Realne to profesjonalizm sprzedawcy, czyli jego kompetencje, wiedza, umiejętność doradzania, najprościej mówiąc: czy jest „pomocny” w procesie zakupowym. Sfera emocjonalna obejmuje wszystko to, co klient odczuwa podczas wizyty w sklepie, co mu się „wydaje” i co niekoniecznie musi mieć związek z prawdą.
Profesjonalny wizerunek: pierwsze wrażenie i wzbudzenie zaufania
Zacznijmy od tego, że sprzedawca powinien być widoczny. Musi wyróżniać się spośród kupujących odpowiednim strojem lub identyfikatorem. Dotyczy to głównie dużych sklepów i sieci. Kolejną kwestią jest estetyczny, wzbudzający zaufanie wygląd. Pamiętajmy, że pierwsze wrażenie, jak sama nazwa wskazuje, jest tylko jedno. Można je porównać do „stop klatki”, którą nasz umysł podświadomie tworzy na widok nowo poznanej osoby i wysnuwa ocenę, czy chce obdarzyć ją sympatią, czy też nie. Od niego zależy stworzenie pozytywnej atmosfery oraz nawiązanie dalszej relacji z klientem skłaniającej w perspektywie do zakupu.
Ważne: Estetyczny makijaż, czyste włosy, zadbane dłonie i ładny zapach powinny być twoim codziennym „strojem służbowym”.
Mowa ciała – mimika, postawa
Zanim rozpoczniemy konwersację, mimika i spojrzenie przekazują informację na temat naszego stanu wewnętrznego oraz nastawienia. Zły nastrój, nie najlepsze samopoczucie, znudzenie czy niezadowolenie są wypisane na naszej twarzy. Podobnie uśmiech: może być miły i zachęcający lub przeciwnie – ironiczny i odpychający.
Ważne: Nawet kiedy ukrywasz swoje emocje, klient wyczuwa, czy jesteś nim zainteresowany i chcesz mu pomóc, czy też masz do niego obojętny lub nawet lekceważący stosunek. Jak każdy człowiek, możesz mieć lepsze i gorsze dni, ale zawsze staraj się być profesjonalistą.
Dzięki odpowiedniemu wyglądowi, gestom i tzw. mowie ciała podkreślamy swój autorytet oraz pewność siebie. Unikajmy postaw budujących dystans: skrzyżowanych ramion, rąk w kieszeni lub skrzyżowanych z tyłu. Jedna ręka opuszczona, a druga obejmująca ją na wysokości ramienia, czy ręce opuszczone wzdłuż tułowia oznaczają niepewność, niezdecydowanie i zagubienie. Zachowujmy się naturalnie, nawet gdy czegoś nie wiemy, zawsze możemy poprosić o pomoc koleżankę, która posiada większe kompetencje w danym obszarze.
Ważne: W sytuacjach, gdy brakuje ci odpowiedniej wiedzy, nie główkuj i nie wymyślaj, ponieważ możesz narazić się na śmieszność. Powiedz otwarcie np. „Przyznam, że nie jestem ekspertem w tym zakresie, ale proszę pozwolić, że zawołam koleżankę, która na pewno odpowie na pani pytanie”.
Kompetencje i wiedza
Coraz więcej klientek posiada obszerną wiedzę na temat kosmetyków. Nierzadko jest ona bogatsza niż wiedza sprzedawcy. Aby zapewnić wysoki poziom świadczonych usług, personel powinien posiadać maksymalny zasób informacji o sprzedawanych produktach. Kwalifikacje podnoszą przede wszystkim systematyczne szkolenia produktowe. Mechanizm sprzedażowy powinien być również rozwijany za pomocą profesjonalnych ćwiczeń podnoszących umiejętności praktyczne.
Ważne: Twój pracodawca i producenci kosmetyków nie zapewniają wystarczającej liczby szkoleń? Na bieżąco uzupełniaj swoją wiedzę samodzielnie, np. czytając opakowania kosmetyków, profesjonalną literaturę oraz opracowania w internecie.
Gość w dom, Bóg w dom, czyli klient nasz pan
Jeśli masz problem ze zrozumieniem, jak powinna wyglądać relacja z klientem, wyobraź sobie, że jest on gościem w twoim domu, miłym i długo wyczekiwanym. Witasz go serdecznie, z uśmiechem i otaczasz troską od momentu przekroczenia drzwi twojego domu. Robisz wszystko, aby czuł się komfortowo i bezpiecznie, miło wspominał swój pobyt i chciał do ciebie wracać. Kiedy wychodzi, dziękujesz mu za wizytę i zapraszasz ponownie.
Rozmowa z klientem
W relacjach z klientem powinniśmy zrobić wszystko, aby poczuł się wyjątkowo. Obsługujmy go w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsługiwani. Powitajmy uprzejmie, kiedy przekracza próg naszej drogerii. Jego postawa przekaże nam, czy potrzebuje pomocy, czy woli na razie zostać sam. Dajmy mu do zrozumienia, że jesteśmy do dyspozycji. Kiedy kolejny klient czeka na naszą pomoc, przeprośmy i zawołajmy dodatkową osobę z personelu lub zapewnijmy, że podejdziemy, jak tylko skończymy obsługiwać. Podczas rozmowy z klientem patrzmy mu w oczy, odpowiadajmy rzeczowo i na temat. Bądźmy uczciwi i udzielajmy wyłącznie prawdziwych informacji, mając na względzie jego dobro w oparciu o przedstawione oczekiwania.
Ważne: Każdy klient jest inny i wymaga indywidualnego traktowania. Podczas obsługiwania daj mu odczuć, że jest dla ciebie najważniejszy. Mów wyraźnie, w tempie i dynamice, jakie narzucił rozmówca. Jeśli klient mówi bardzo cicho, prawdopodobnie oczekuje dyskrecji. Zadbaj o jego komfort, ściszając głos. Dobieraj słowa, kontroluj emocje i mowę ciała. Staraj się udzielać konkretnych i zwięzłych informacji.
Poznanie oczekiwań i potrzeb klienta
Kluczowym momentem w całym procesie zakupowym jest analiza potrzeb i oczekiwań klienta. Co ciekawe, większość z nich to potrzeby emocjonalne (około 85%), a tylko część to potrzeby racjonalne (15%). Naszym zadaniem jest zadawanie pytań i aktywne słuchanie zmierzające do ich odkrycia lub wzbudzenia. Rozpoczynamy od pytań otwartych, rozpoczynających się od słów: „Który?”, „Jaki?”, „Co?”, itp., dzięki którym dajemy klientowi możliwość wypowiedzenia się na dany temat, a my zdobywamy informacje. Aktywne słuchanie buduje pozytywną relację z kupującym, pokazuje mu, że to, co mówi, jest dla nas ważne i interesujące. Pozwala również na upewnienie się, czy dobrze zrozumieliśmy rozmówcę. W tym celu używamy jednej z technik aktywnego słuchania – parafrazy. Należy pamiętać, aby podczas precyzowania zgromadzonych w trakcie pytań otwartych informacji używać własnego słownictwa. W razie wątpliwości zadajemy dodatkowe pytania pomocnicze, które pomagają nam sformułować podsumowanie. Potem przechodzimy do prezentacji produktu.
Język korzyści
Bardzo ważna w istocie sprzedaży jest świadomość, że kupujemy nie zalety czy cechy produktów, ale korzyści, jakie nam przynoszą. Znając ten mechanizm, musimy odkryć, które potrzeby chce zaspokoić klient, a następnie mówić językiem korzyści, odwołując się do cech produktu i jego zalet.
Ważne: Cechy produktu opisują, jaki on jest. Zalety wynikają z cech tego produktu. Korzyści to zyski (subiektywne i obiektywne), jakie klient osiągnie po zaspokojeniu swoich potrzeb. Mów o korzyściach, gdy klient przedstawi potrzeby, wymień te cechy i zalety produktu, które są dla niego istotne.
Finalizacja zakupów
Znając potrzeby klienta, najlepiej zaproponować mu do wyboru trzy produkty z tej samej kategorii. Finalizując sprzedaż, używamy pytań zamkniętych, na które klient może odpowiedzieć: „Tak” lub „Nie”. Po dokonaniu zakupu podziękujmy klientowi i upewnijmy go, że dokonał właściwego wyboru.
Jak zyskać stałych i lojalnych klientów, zdobyć przewagę nad konkurencją i zwiększyć przychody ze sprzedaży? Odpowiedź jest prosta: zadbać o wykwalifikowany i zaangażowany personel, ponieważ od jego kompetencji i umiejętności zależy sukces naszego sklepu. I jeszcze jedno: klient oprócz produktów kupuje w naszej drogerii dobre samopoczucie.
Beata Maciej
Literatura
1. J. Barlow, D. Maul, Emotional Value
2. Józefowicz M., Techniki sprzedaży
3. Tomaszewicz D., Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta
- Merytoryczny – to najogólniej mówiąc „fachowość” sprzedawcy: wiedza na temat sprzedawanych produktów i umiejętność odpowiedniego dobrania produktów do potrzeb klienta,
- Psychologiczno-społeczny – to szeroko pojęta empatia w relacji z klientem: naturalna uprzejmość, poświęcenie uwagi, indywidualnie traktowanie, aktywne słuchanie,
- Proceduralny – to sprawna obsługa, w momencie gdy klient podjął już decyzję zakupową.
Co klient lubi?
- Czuć się ważny i traktowany wyjątkowo, również wówczas gdy nic nie kupuje
- Wypowiedzieć się na temat swoich potrzeb
- Mieć poczucie kontroli i decyzyjności
- Być utwierdzonym w przekonaniu, że dokonał słusznego wyboru
