To, jak często dochodzi do przypadkowych uszkodzeń produktów, zależy m.in. od wielkości placówki. – U mnie alejki nie są zbyt szerokie, a mam mnóstwo klientów-podróżnych, którzy regularnie, plecakami albo torbami strącają rzeczy z półki – mówi Sebastian Wołek prowadzący drogerię Jasmin na Dworcu Centralnym w Warszawie. Problem w różnym stopniu dotyczy większości drogerii samoobsługowych i nasila się zimą, gdy ciepłe ubrania utrudniają wymijanie się w alejkach. – Miesięcznie mamy kilkanaście przypadków takich zniszczeń, co przy ponad 400 mkw. powierzchni jest dobrym wynikiem. Zwłaszcza że na frontach półek nie ma ograniczników, przez co łatwo coś niechcący potrącić i zrzucić – mówi Izabela Kępa, kierowniczka Drogerii Europejskiej III w Galerii Krakowskiej. Natomiast w warszawskiej drogerii Jasmin do takich wypadków dochodzi tak często, że właściciel zdecydował się droższe wody toaletowe, w cenie powyżej 30 zł, trzymać na zapleczu, a na półki wystawiać tylko puste pudełka.
Przedstawiciel handlowy na pewno pomoże
– Często klientki przychodzą na zakupy z dziećmi, które potrafią coś strącić z półki, ale nie robimy nigdy z tego powodu problemu – mówi Marek Łaska, właściciel Kosmeterii Markos w Orzeszu. Zdecydowana większość naszych rozmówców za przypadkowe straty nie pociąga do odpowiedzialności klientów. – Niektórzy sami przynoszą uszkodzony produkt do kasy i chcą za niego zapłacić. Zazwyczaj rozstrzygamy takie sytuacje na korzyść klienta i wpisujemy produkt w straty – mówi Krystyna Pilecka, prowadząca kilka drogerii pod szyldem Laboo. Detaliści wolą wziąć koszt na siebie, żeby nie stresować klientów i nie zniechęcić ich do sklepu. Poza tym, jeśli zniszczyło się tylko opakowanie, a sam produkt nie ucierpiał, sprawę prawie na pewno będzie można załatwić z przedstawicielem handlowym producenta, który wymieni produkt na nowy. – Gorzej, jak firma nie ma przedstawiciela liniowego. Na szczęście większość znanych marek ma, a ludzie od kosmetyków kolorowych działają wyjątkowo sprawnie – zauważa Sebastian Wołek. Przypadkowych strat nie da się całkowicie wyeliminować, a jedyne co można zrobić to uczulić personel, by starannie układał towar na półkach, minimalizując ryzyko strącenia czegoś na ziemię. Skutecznie przeciwdziałać można za to celowym zniszczeniom.
Jest tester, nie ma zniszczeń
Drogeria to specyficzny sklep. Klienci, a właściwie głównie klientki, bo to kobiety stanowią zdecydowaną większość, chciałyby wszystko powąchać, wypróbować przed zakupem. Korci je, żeby użyć perfum, sprawdzić, jaką szczoteczkę ma maskara i… robią to. Również, jeśli nie mają do dyspozycji testera. – Sprzedawca, zgodnie z art. 3 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego, ma obowiązek umożliwić klientowi zapoznanie się tego rodzaju towarami poprzez udostępnienie testerów – informuje radca prawny Agnieszka Grzesiek. Krystyna Pilecka uważa, że wprowadzenie produktu do sprzedaży bez testera to skazanie go na bycie „półkownikiem”. – Nie ma problemu, żeby dostać testery od przedstawicieli handlowych. Kłopot bywa, gdy ekspedientki nie sprawdzają i nie uzupełniają testerów na bieżąco. Trzeba na to zwracać uwagę, bo klienci często tłumaczą naruszanie opakowań brakiem testera – podkreśla.
– Przymykamy oko na takie zachowanie i nikogo nie obciążamy kosztami, jeśli rzeczywiście na półce nie było testera – mówi Piotr Klimczak, prowadzący na południu Polski 13 drogerii Kosmyk. To praktyka słuszna z literą prawa. – Jeśli klient nie ma warunków do poznania towaru, umożliwiających podjęcie decyzji o zakupie, i otworzy opakowanie kosmetyku, trudno będzie udowodnić mu winę i żądać zapłaty za wypróbowany produkt – twierdzi Agnieszka Grzesiek. Ale jak dodaje, nie znaczy to, że w każdej sytuacji klient może uzasadniać naruszenie opakowania czy użycie kosmetyku brakiem testera.
Lepiej sprzedać bez zysku niż wcale
Nierzadko jednak, mimo wyeksponowanych próbek do testowania, klient używa egzemplarza przeznaczonego do sprzedaży, przez co towar staje się niepełnowartościowy. Czasem tylko zedrze folię, ale nieraz rozerwie przy okazji opakowanie. – Dla nas to duża strata, bo ofiarą takich praktyk potrafią padać nawet perfumy warte 150 zł – mówi Izabela Kępa. W drogeriach często w ten sposób otwierane są masła do ciała (bo klientki chcą poznać zapach i konsystencję produktu), a także kremy do rąk, testowane przed ewentualnym zakupem. Problem dotyczy zwłaszcza dużych samoobsługowych placówek. To kłopotliwa sytuacja, bo jak zauważa Sebastian Wołek, w przypadku drogich i prestiżowych marek typu Dr Irena Eris, Dermika czy AA Prestige, płaci się nie tylko za produkt, ale również za wygląd i design opakowania.
Pani Izabela z Krakowa prosi klientów, by uregulowali należność za naruszony produkt: – Tłumaczę, że my tego nie możemy później sprzedać. Nie zarobimy już, więc obniżam wandalowi cenę, byśmy chociaż nie byli stratni. Jak tłumaczy Agnieszka Grzesiek, jeśli klient otworzy pełnowartościowy produkt, choć miał do dyspozycji tester, sprzedawca ma prawo żądać zapłaty za uszkodzony towar. – Jeśli kupujący działał w ten sposób świadomie na szkodę sprzedawcy, jego zachowanie można zakwalifikować jako niszczenie, uszkodzenie lub czynienie niezdatnej do użytku cudzej rzeczy. W takim przypadku zasadne będzie wezwanie służb porządkowych. W zależności od rozmiaru szkody oraz innych okoliczności sprawcy może zostać wymierzona kara pozbawienia wolności, aresztu, ograniczenia wolności albo grzywny – wymienia radca prawny.
Nikt nie chce scen z policją
Izabela Kępa szacuje, że mniej więcej jedna trzecia klientów przyłapana na otwieraniu produktów odmawia płacenia: – Można wtedy wezwać policję, która chcąc uniknąć dodatkowej roboty papierkowej, pewnie zmusi klienta do zapłaty. Jak kiedyś powiedział mi funkcjonariusz, takie niszczenie jest poważniejszą sprawą niż kradzież. Ale to nieprzyjemna i nerwowa sytuacja, staramy się ich unikać i nie robić scen w sklepie. Sprzedawcy dzwonią więc na policję w ostateczności. – Trudno się dziwić – przybycie do sklepu funkcjonariuszy zazwyczaj wzbudza zainteresowanie innych kupujących, a ewentualne kłótnie nie wpłyną pozytywnie na wizerunek firmy – zauważa Agnieszka Grzesiek. Co więc robią detaliści? Puszczają delikwenta wolno, a produkty, których opakowania nie są zniszczone, a jedynie pozbawione folii, sprzedają po niższej cenie. – Jeśli przez ingerencję klienta towar nie nadaje się do sprzedaży, wpisuję go w starty i robię z niego tester. Gorzej jak miesięczny limit jest już wyczerpany – mówi kierowniczka z Krakowa.
Najskuteczniejszym sposobem radzenia sobie z takimi celowymi zniszczeniami jest jednak prewencja. – Staramy się unikać sytuacji, że klient jest sam na dziale. Po to na sali są konsultantki, by udzielać informacji o produktach i pomóc w wyborze. Ochrona też zwraca uwagę, czy klient nie narusza opakowań – mówi pani Izabela. Z podobnego założenia wychodzi Krystyna Pilecka: – Jeśli z jakichś powodów nie ma testera to w pobliżu powinna być ekspedientka, która zaprezentuje klientowi zapach, np. pokazując inny produkt z linii.
Straty wynikające z przypadkowych i celowych uszkodzeń produktów mogą sięgać nawet kilkuset złotych miesięcznie. Przy uczuleniu personelu na ten problem, niespełna kilkadziesiąt. – Obsługa musi zawsze mieć czas dla klienta – kończy Izabela Turowska, prowadząca kilka sklepów w sieci Sekret Urody.
Sebastian Szczepaniak
