Czy są rzeczy, które działają na klientów, jak płachta na byka?
Klienci lubią przede wszystkim przejść przez sklep, dotknąć towar. Jest wielką sztuką wyczuć, w którym momencie można rozpocząć proces sprzedaży. W Polsce bardzo często ta reakcja następuje za szybko. Takie PRL-owskie naleciałości – niech kupuje albo wychodzi, bo jeszcze coś ukradnie. Obsługa salonów samochodowych dzieli klientów na potencjalnych kupujących i na „Apaczy” – od stwierdzenia „Ja tylko patrzę”. Żarty, żartami, ale nie można się obrażać na klienta, że tylko przyszedł popatrzeć, bo być może dozbiera pieniądze na samochód i kiedyś wreszcie przyjdzie go kupić. To dotyczy każdej branży. Trzeba pozwolić konsumentowi na zaznajomienie się z towarem. Jak chce, niech ogląda. Może kiedyś zostawi tu dużą gotówkę.
Trzeba też pamiętać, że nie wszyscy klienci są zainteresowani promocjami. Tzw. klienci premium, nie będą zachwyceni hasłem „Proszę bardzo, to jest tańsze. W promocji weźmie pan dwie, damy trzecią gratis!”. W ogóle nie powinno się zaczynać rozmowy od informowania o promocji. Przecież chodzi o to, żeby zarobić. Warto próbować najpierw sprzedawać towar w regularnej cenie.
Co jeszcze denerwuje klientów? Myślę, że niekompetencja produktowa albo świadomość, że wie się więcej od sprzedawcy. W takim miejscu jak drogeria sprzedawca nie może sobie pozwolić na nieznajomość tematu. Największą siłą tego biznesu jest stabilna kadra – ludzie, którzy kumulują wiedzę. Sprzedawca ma się znać na produktach oraz być miły w „miękkiej” jakości obsługi klienta, wychodzić do kupujących z uśmiechem, propozycją pomocy. Idealny pracownik łączy te dwie cechy. Moim zdaniem mało jest takich osób. Kiedy sprzedawca jest perfekcjonistą w jednym obszarze, a zupełnie nie radzi sobie z drugim, powstaje ogromny dysonans. Przemiła ekspedientka, która się bez przerwy uśmiecha, ale na każde pytanie odnośnie produktu mówi „nie wiem”, jest tak samo niedobrze oceniana przez klienta jak ekspedientka, która wszystko wie na temat oferty, używa skomplikowanej terminologii, ale nie potrafi być po ludzku miła.
Zauważyłam, że Polsce nie ma zwyczaju witania klientów, którzy wchodzą do sklepu.
Tak, i wie pani jak się tłumaczą sprzedawcy? Wita się ten, kto przychodzi. Rzeczywiście taki jest u nas kulturowy zwyczaj, a jednak wg standardów obsługi klienta to sprzedawca ma nadawać ton temu kontaktowi, to on buduje atmosferę dobrej rozmowy sprzedażowej od samego początku.
Okropnie (!) denerwuje mnie ochroniarz za plecami, pod którego czujnym okiem muszę wybrać nawet podpaski.
Tak… od audytorów, którzy wcielają się w role tajemniczych klientów, słyszę, że zamiast „dzień dobry” napotykają wzrok mówiący „widzę cię, mam nadzieję, że nie przyszedłeś niczego ukraść”. Są takie sklepy w galeriach handlowych, że ochroniarze pełnią rolę równoprawnych członków załogi. To jest dramatyczne. Prowadzący te sklepy chyba nie zdają sobie sprawy, co to znaczy budowanie wizerunku w punkcie sprzedaży. Sprzedawca wpływa na markę! Z jednej strony firmy wydają kolosalne kwoty na kampanie reklamowe – telewizyjną, prasową, internetową, a potem w jedynym punkcie bezpośredniego styku klienta z produktem i marką, sprzedawca potrafi wszystko zepsuć. Czar pryska, jak bańka mydlana. Moim zdaniem, planując kampanię reklamową, firmy bardzo często nie uszczelniają tego kanału komunikacji. Sprzedawca musi być przeszkolony, dobrze poinformowany, przychylnie nastawiony do marki i produktu. A przede wszystkim musi być dostępny dla klienta.
No właśnie, to widać zwłaszcza w samoobsługowych sklepach – sprzedawcy są tak zajęci wykładaniem towaru na półki, że jedyną w miarę dostępną osobą jest pracownik ochrony. Tylko on ma czas zaprowadzić do półki, na której stoi dany produkt.
Dotknęła pani bardzo ważnego tematu. Nazywamy to w naszych obserwacjach procesem zatowarowania. Rozumiem, że wykładanie towaru na półki jest elementem pracy obsługi sklepu, ale nie może się nigdy odbywać kosztem klienta. Przeprowadziłem wiele badań w różnych sklepach w galeriach handlowych, z których wynika, że wszyscy sprzedawcy pracujący na danej zmianie są zajęci głównie zatowarowaniem! Na klientów zwraca się uwagę dopiero, gdy o coś pytają lub podchodzą do kasy. Być może jest to zła organizacja pracy, a być może nie przeszkoleni sprzedawcy są po prostu nieśmiali – wolą się zając układaniem, przekładaniem, niż aktywnym wyjściem do klienta – „Dzień dobry, jestem do dyspozycji, gdyby było trzeba coś doradzić” – idealne, a tak rzadko słyszane zdanie, rozpoczynające rozmowę handlową.
Rozmawiała
Katarzyna Bochner
