Moja fundamentalna zasada jest prosta – rozmowa w sklepie nigdy nie może zakończyć się stwierdzeniem: NIE MA.
Tak filozofię prowadzenia swojego biznesu jednym zdaniem opisuje Zdzisław Kurzeja – jeśli czegoś brakuje personel musi wydać zamiennik albo natychmiast zamówić towar. Oprócz drogerii ma jeszcze pięć sklepów spożywczych i to od nich zaczęła się jego przygoda z handlem. – Szukałem lokalizacji pod kolejny „spożywczak”. I znalazłem bardzo atrakcyjną, ale zupełnie nienadającą się na taką działalność ze względu na konkurencję – działające obok Delikatesy Frac i Tesco oraz bliskie sąsiedztwo Biedronki. Pomyślałem więc , że spróbuję sił w czymś innym i wybór padł na drogerię – opowiada. Czerpiąc doświadczenia z handlu artykułami spożywczymi uznał, że nie ma co wyważać otwartych drzwi i lepiej otworzyć drogerię pod znanym szyldem. Ostatecznie najbardziej spodobały mu się warunki oferowane przez sieć Koliber. – Gdy pojechałem na spotkanie okazało się, że wejście do Kolibra jest naprzeciwko drzwi do siedziby sieci Lewiatan, w której prowadzę sklepy spożywcze. Taki zbieg okoliczności – śmieje się Kurzeja. Wybrał Kolibra bo miękka franczyza daje dużo swobody. – Oczywiście organizująca sieć hurtownia Ambra jest naszym ważnym dostawcą, ale priorytetem jest dla mnie dostępność towaru. Jak klient czegoś potrzebuje, a Ambra tego nie ma, to sorry, zaopatrujemy się gdzieś indziej – opisuje uczciwie pan Zdzisław, potwierdzając tezę, że dobry handlowiec nie kieruje się sentymentami.
Bez udziwnień
– Chciałem mieć drogerię z prawdziwego zdarzenia, bez udziwnień. Ostatnio widziałem artykuły biurowe w drogeriach, ale my nic takiego nie mamy – tłumaczy mój rozmówca. Jednak i w jego placówce można dostać świeczki, tanią biżuterię, mydelniczki i drobne artykuły przemysłowe, jak choćby mopy. Chemia jest obecna, ale przez supermarket Tesco po sąsiedzku, nie sprzedaje się zbyt dobrze. A jeśli już to głównie w małych pojemnościach. – Myślałem, że chemia będzie przyciągać dodatkowych klientów, umieściłem ją, na wzór pieczywa w sklepie spożywczym, na samym końcu, ale to zdecydowanie nie jest nasz kluczowy dział – mówi Kurzeja. Ostatecznie chemia odpowiada za około jedną piątą obrotów. Sezonowo pojawiają się akcesoria do grilla, bo w pobliżu jest park i klienci latem wszędzie poszukują niezbędników do uprawiania tego polskiego „sportu narodowego”. – Ale nawet, jeśli wprowadzamy takie produkty, to znajdują się one tylko w jednym miejscu, na małej powierzchni, wyraźnie oznaczone. Nie chcę robić ze sklepu śmietniska, że niby mam wszystkiego po trochu, ale w sumie to mały wybór. Klient musi się łatwo poruszać po sali sprzedaży i szybko znaleźć to, czego szuka – stwierdza Zdzisław Kurzeja. Ten konkretny i pragmatyczny do bólu, ale równocześnie miły i „wyluzowany” właściciel sklepu prowadzi najlepszą, moim zdaniem, drogerię spośród tych, które odwiedziłem dotychczas – czystą, zadbaną, dobrze rozplanowaną, ładnie urządzoną, w której dodatkowo wzmocnione oświetlenie umiejętnie wykorzystano do eksponowania produktów, z miłą obsługą i dużym wyborem, bez dziur w asortymencie na półkach... – Chcę by wszystko było wzorcowo i tak jest, bo jak Koliber przyjmuje kogoś nowego do sieci, to przyjeżdżają do nas i pokazują, jak wygląda prawdziwa drogeria – mówi Zdzisław Kurzeja. Nie chwali się, tylko stwierdza fakt. Patrząc na jego sklep jestem pewien, że mówi prawdę.
Dotrzeć nie tylko do „Kukurydz”
Opisywana placówka działa w leciwym pawilonie na katowickim Osiedlu Tysiąclecia, którego budowę zaczęto w latach 60. XX wieku z okazji 1000-lecia istnienia państwa polskiego. Wygląd z zewnątrz trochę zniechęca do wejścia, ale miejscowi mieszkańcy wiedzą, że za tą upiorną fasadą kryje się zupełnie inny świat. Na Osiedlu Tysiąclecia znajdują się m.in. „Kukurydze” – liczące 25 pięter, najwyższe poza Warszawą budynki mieszkalne w Polsce, które przypominają kolby kukurydzy ze względu na charakterystyczne, półkoliste balkony. – To dość zamknięte osiedlowe środowisko, mamy tu 10 tys. adresów. Zakładając, że pod jednym mieszkają średnio 2-3 osoby, można powiedzieć, że to takie małe miasto – opisuje pan Zdzisław. Mieszka tu sporo osób starszych, więc siłą rzeczy kosmetyki dla seniorów, zwłaszcza kremy 50+, są jednymi z najlepiej rotujących. – Ale powoli następuje wymiana pokoleniowa, na osiedlu widać coraz więcej kobiet z wózkami, bo mieszkania po dziadkach zajmują wnuki, a osiedle równocześnie się rozrasta. Kilkadziesiąt metrów od mojej placówki powstaje nowy budynek mieszkalny – mówi detalista. Za wspomnianą wymianą pokoleniową kryje się doskonała rotacja... zabawek. – Nie mam rzeczy markowych, ale wyłącznie tanie zabawki. Ostatnim hitem są bańki za 3 zł – wyjaśnia Kurzeja. Od kliku lat współpracuje z hurtownią zabawek i za każdym razem stara się wybierać inny towar, by nie powtarzał się, z tym co był ostatnio.
Choć placówka Kolibra działa od roku, wciąż zdarzają się klienci, którzy ze zdziwieniem odkrywają „taką fajną drogerię na osiedlu”. Ale to ma się zmienić, bo Zdzisław Kurzeja planuje akcje ulotkowe – kilkukrotną dystrybucję bezpośrednio do skrzynek, do wszystkich 10 tys. adresów – by dotrzeć do brakującej części potencjalnych klientów. A tych przybywa także dzięki tzw. marketingowi szeptanemu – placówkę polecają sobie nawzajem sami mieszkańcy osiedla. To m.in. efekt takich działań jak zamawianie konkretnych produktów wyłącznie dla jednego klienta. – Kiedyś starszy pan żalił mi się, że nigdzie nie może dostać Brutala. Powiedziałem, by przyszedł za parę dni, to będzie. Od tamtego czasu jest stałym klientem. A ja regularnie domawiam tego Brutala, którego nikt więcej poza tym panem nie kupuje – opowiada Kurzeja.
Kącik makijażowy na uboczu, drogeria internetowa na zapleczu
Drogeria pana Zdzisława jest wyposażona w stanowisko makijażowe. Średnio dwa razy w miesiącu organizowane są tam pokazy wizażu. – To takie kameralne miejsce – specjalnie umieszczone w rogu – gdzie panie mogą w spokoju i w komfortowych warunkach wybierać kosmetyki. Planuję wprowadzić usługi makijażu, już uzgodniłem warunki współpracy z wizażystką – zapowiada właściciel sklepu. Operatywności mu nie brakuje, widać że idzie z duchem czas. Dostrzegając rosnące znaczenie kanału internetowego w sprzedaży kosmetyków, uruchomił sklep internetowy. – Żona zrobiła logo i layout, zaczęliśmy wystawiać rzeczy na Allegro. Mamy konkurencyjne ceny, a dodatkowo wysyłamy rzeczy w ładnych, ozdobnych opakowaniach – mówi Zdzisław Kurzeja. Docelowo wyłącznie tą działalnością ma się zajmować jedna z pracownic drogerii, a detalista chce zwiększyć liczbę wystawianych aukcji z 200 do około 700. – Allegro pozwala mi na odsprzedaż kosmetyków, które nie schodzą w drogerii. Ale nie jest tak, że sprzedaję tam produkty gorszej jakości. Chciałbym uświadomić klientom, że za tą drogerią internetową stoi stacjonarna – mówi. Jak przyznaje, ceny w obu kanałach są różne. – Inna konkurencja jest pomiędzy sklepami internetowymi, a inna pomiędzy stacjonarnymi, w innych warunkach się pracuje i trzeba się do tego dostosować – tłumaczy.
Umowy śmieciowe? To nie tutaj!
Zapytany o największy atutu placówki, Zdzisław Kurzeja bez zastanowienia mówi: personel. – Dziewczyny są miłe i kompetentne, mają doświadczenie z obsługi klienta. Nie jest to taka automatyczna sprzedaż jak w „hiperze”, ekspedientki mają czas, by z klientami porozmawiać nie tylko o produktach. I nie robią tego z obowiązku, ale ponieważ chcą – właśnie tak buduje się więź z klientem. Ludzie są zadowoleni, bo nie są anonimowi, łatwiej im poprosić o radę w doborze produktu. Jedna z ekspedientek specjalizuje się w farbach, czasem widzę jak dotyka włosów, mówi klientce, co do nich dobrać. Super sprawa! Co prawda ja bym się pewnie czuł niekomfortowo, ale kobiety między sobą inaczej się dogadują – śmieje się. Doceniając swoje pracownice, właściciel drogerii dziękuje im w najlepszy możliwy sposób – wszystkie zatrudnia na pełny etat i po umowie próbnej daje wyłącznie umowy na czas nieokreślony. W liczącym 215 mkw. powierzchni sklepie zatrudnia dużo, bo sześć osób. – Nie kombinuję z żadnymi śmieciówkami czy płaceniem pod stołem. Chcę, by dziewczyny miały stabilność pracy i spokój, by mogły starać się o kredyt czy np. myśleć o zakładaniu rodziny – wyjaśnia. Sam pracując w wielkiej korporacji, którą porzucił dla handlu, borykał się z takimi problemami. I teraz chce uchronić innych. Aby ułatwić ekspedientkom pracę, zainwestował w stanowiska kasowe z terminalami POS z ekranami dotykowymi.
Klient, klient, ciągle ten klient
Do najlepiej rotujących kategorii w tej drogerii Koliber należą kosmetyki do pielęgnacji twarzy, kosmetyki do makijażu oraz farby do włosów. – Mamy bardzo duży wybór. W przypadku farb posiadamy wszystkie dostępne kolory w jednej cenie, nie w różnych. Jak coś wprowadzamy na półkę, to „lecimy” całościowo, by każda klientka mogła wybrać coś dla siebie – mówi Kurzeja. Klient, klient, ciągle ten klient... Podczas rozmowy z panem Zdzisławem to słowo wraca jak bumerang: – Klient ma zawsze rację. Z nim się nie dyskutuje. Jak klient mówi, że coś jest nie tak z produktem to obsługa ma go wymienić albo zwrócić pieniądze i nie ma tematu. Jedna z moich kierowniczek miewała kiedyś spięcia z klientami, ale na szczęście udało mi się wykorzenić te jej złe nawyki – podkreśla pan Zdzisław. Można by pomyśleć, że dał sobie wejść na głowę klientom. To nieprawda, jest na to zbyt pragmatyczny. Powiedziałbym, że bardzo wiele im podporządkował, ale w granicach rozsądku. Czy to dobra taktyka? Odpowiadając krótko – w ciągu kilku miesięcy obroty placówki zwiększyły się o blisko 100 procent.
Tekst i zdjęcia:
Sebastian Szczepaniak
