StoryEditor
E-commerce
10.12.2024 11:55

Bartosz Kliś, Notino: Dla nas nie ma granicy między online a offline

Bartosz Kliś, chief commercial officer w Notino / fot. Notino

Prowadzimy działalność e-commerce w 27 krajach Europy, a w 7 z nich posiadamy sklepy stacjonarne. Obsługujemy prawie 30 mln klientów. Dzięki zastosowaniu AI oraz wirtualnej rzeczywistości z powodzeniem przełamujemy bariery zakupów online i personalizujemy sprzedaż w sklepach. Wierzymy, że produkty i doświadczenia powinny być dostępne dla konsumentów, niezależnie od tego, czy wolą robić zakupy online, czy offline – mówi Bartosz Kliś, chief commercial officer w Notino.

Każdy jubileusz jest okazją do podsumowań. Zacznijmy więc od nich. Czy robił Pan analizę tego, gdzie byliście 20-lat temu a gdzie jesteście dzisiaj? Co pomogło Notino znaleźć się w tym miejscu, w którym dziś jesteście?

Myślę, że patrząc wstecz, trzeba analizować, nie tyle to, gdzie Notino było 20 lat temu, ale gdzie wówczas byliśmy jako społeczeństwo. Notino narodziło się z tego, co wielu mogłoby uznać wtedy za niedorzeczny pomysł – sprzedaży perfum przez internet. Jednak wierzyliśmy w tę wizję i wierzyliśmy, że ten segment produktów powinien być dostępny online dla każdego.

Naszym celem jest demokratyzacja branży kosmetycznej. Niezależnie od tego, gdzie mieszka klient, w dużym czy w małym mieście, kupując online ma on dostęp do najlepszych globalnych produktów i usług, których nie mogą zapewnić stacjonarne sklepy z przyczyn obiektywnych – jest ograniczona liczba sklepów i ograniczona liczba produktów, które mogą być prezentowane na półkach.

Innowacje i postęp technologiczny zawsze napędzały Notino i nadal tak jest. Było to w naszym DNA od samego początku, kiedy poszliśmy całkowicie pod prąd i staliśmy się pierwszymi w Europie, którzy sprzedawali perfumy online. Natomiast w centrum naszych działań zawsze był klient. Nie dostosowujemy się do standardów jakości usług; sami je tworzymy.

Przed każdą zmianą lub wprowadzeniem nowej funkcji zadajemy sobie pytania: „Czy to przyniesie korzyści klientowi? Czy uprości jego proces zakupowy?”.

Nasza strategia jest regularnie weryfikowana nie tylko przez wyniki sprzedażowe, ale również dzięki mierzeniu satysfakcji klientów przy użyciu międzynarodowej metodologii NPS (Net Promoter Score), której średnia wynosi 83 dla wszystkich krajów. To właśnie te dwa filary, które kierowały nami od samego początku, pozwoliły nam osiągnąć obecną pozycję na rynku. Nie zamierzamy zwalniać ani się zmieniać.

Jaki zasięg ma dziś Notino, na jakich rynkach inwestujecie a na jakie chcecie jeszcze wejść?

Prowadzimy działalność e-commerce w 27 krajach Europy, a w 7 z nich posiadamy sklepy stacjonarne. Obsługujemy prawie 30 milionów klientów. To ogromny zasięg, który wiąże się z odpowiedzialnością. Inwestujemy przede wszystkim w nasze kluczowe rynki, gdzie dostrzegamy największy potencjał – zarówno pod kątem wzrostu, jak i dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientom. Obecnie koncentrujemy się na 15 rynkach, w tym oczywiście na polskim. Nie zamykamy się na ekspansję do innych krajów; mamy przygotowane plany na kolejne cztery rynki, w których zamierzamy się rozwijać w przyszłości. Niemniej jednak nasz główny cel to zwiększanie naszego udziału na rynkach, na których już działamy.

Z jakimi wynikami sprzedaży zamkniecie rok?

Miniony rok fiskalny, obejmujący okres od maja 2023 do kwietnia 2024, okazał się dla nas ogromnym sukcesem, ze wzrostem rok do roku o prawie jedną trzecią, z przychodem 1,2 mld euro. Choć nasz obecny rok fiskalny zakończy się dopiero w kwietniu 2025 r., to na podstawie wyników z ostatnich kilku miesięcy mogę stwierdzić, że kontynuujemy ten pozytywny trend. To naprawdę niesamowity wynik, za co chciałbym serdecznie podziękować wszystkim moim kolegom oraz partnerom biznesowym, którzy wierzą w naszą wizję i strategię oraz wspierają nas w ich realizacji.

Jak na tle innych rynków wypada Polska? Jakie są kluczowe inwestycje Notino w nasz rynek?

Polska jest naszym największym rynkiem, zarówno pod względem przychodów, jak i liczby zamówień.

Jedną z naszych największych inwestycji w Polsce było otwarcie nowego centrum dystrybucyjnego w Głuchowie o powierzchni 27 tys. mkw. Dzięki temu możemy teraz dostarczać przesyłki jeszcze szybciej niż wcześniej.

Istotną inwestycją są nasze kampanie marketingowe, z ambasadorką Małgorzatą Sochą włącznie.  To kampanie 360 stopni, widoczne we wszystkich naszych kanałach, a także w kanałach zewnętrznych – w mediach, OOH, TV i sieciach społecznościowych.

Jeśli chodzi o porównanie polskiego rynku z innymi, na których działamy, najbardziej znaczącą różnicą jest liczba sklepów stacjonarnych. W Polsce prowadzimy 10 sklepów, z czego 3 w innowacyjnym formacie Flagship – w takim modelu jako pierwszy został otwarty nasz sklep w warszawskim centrum handlowym Westfield Arkadia. Jest to największa sieć placówek w całej Europie, a polskie sklepy stanowią aż 38 proc. wszystkich naszych lokalizacji.

W bieżącym roku fiskalnym zakupy w Notino.pl zrealizowało prawie 3 miliony klientów. Dzięki naszej strategii omnichannel, Polska stała się jednym z liderów wzrostu sprzedaży, osiągając 40 proc. wzrost w porównaniu do roku ubiegłego.

Jeszcze niedawno wydawało się, że firmy związane z rynkiem beauty zachłysnęły się wręcz e-commercem i całe siły rzuciły w rozwijanie tego kanału sprzedaży. Wy – tak mocni w internetowej sprzedaży – otwieracie sklepy stacjonarne. Dlaczego? Co stacjonarna sprzedaż daje takim firmom jak Notino, co dzięki niej możecie lepiej zobaczyć, poczuć?

Wierzymy, że produkty i doświadczenia powinny być dostępne dla klientów, niezależnie od tego, czy wolą robić zakupy online, czy offline. Dlatego dostrzegamy znaczenie sklepów stacjonarnych, mimo że nie są one naszym głównym kanałem sprzedaży. Postrzegamy je jako sposób na zbliżenie się do naszych klientów, umożliwiając im osobiste odwiedzenie nas, konsultację z naszym personelem oraz wypróbowanie produktów. Uzupełniają jednocześnie transakcje online’owe poprzez Click & Collect – klienci odbierają zamówienia internetowe w naszych sklepach stacjonarnych.

Transformacja technologiczna dotyczy nie tylko e-commerce – w naszych sklepach stacjonarnych klienci mogą korzystać z takich innowacji, jak wirtualne lustro czy Fragrance Finder – asystent w doborze spersonalizowanych perfum. Wkrótce wprowadzone zostaną także nowe cyfrowe rozwiązania, które jeszcze bardziej wesprą personalizację doświadczeń zakupowych w przestrzeni offline. Zdajemy sobie sprawę, że to również ważne dla naszych partnerów, by mieli przestrzeń, w której mogą zaprezentować swoje produkty klientom, ponieważ fizyczna obecność w segmencie kosmetycznym pozostaje niezbędna.

W jakich obszarach powinien się realizować model omnichannel?

W Notino postrzegamy omnichannel znacznie szerzej niż tylko jako połączenie sklepu internetowego ze sklepami stacjonarnymi. Oprócz tradycyjnej platformy e-commerce, aplikacji oraz sklepów, nasza koncepcja omnichannel obejmuje narzędzia, które integrują świat wirtualny z fizycznym. Na przykład wirtualne lustro umożliwia klientom łatwe „przymierzanie” produktów do makijażu. Oferujemy również w pełni personalizowane Self Choice Boxes, w których klienci mogą wybrać pięć próbek produktów online do przetestowania, zamiast zamawiać finalne produkty „w ciemno” lub odwiedzać sklep stacjonarny. Tak definiujemy omnichannel, a nieustannie pracujemy nad wprowadzaniem nowych rozwiązań i innowacji w tym zakresie.

Omnichannel w Notino to nie tylko kwestia transakcyjna. To propozycja sprzedaży, która obejmuje fazy drogi zakupowej klienta oraz etapów potransakcyjnej opieki: świadomość, zainteresowanie, wyszukiwanie, odkrywanie, rozważenie, doświadczenie (magia technologii), zakup (doskonałość operacyjna), serwis transakcyjny, budowanie długoterminowej relacji z klientem po zakupie. To 360-stopniowe podejście do klienta i jego potrzeb związanych z produktami kosmetycznymi i zdrowotnymi.

 

Powyższy materiał jest fragmentem obszernego wywiadu z rocznika Wiadomości Kosmetycznych "Przyszłość rynku beauty 2025", który ukaże się na rynku w drukowanym wydaniu w drugiej połowie grudnia. Dowiesz się z niego m.in., ile sklepów stacjonarnych chce otworzyć Notino w najbliższej przyszłości, jak wspólpracuje z markami, jaki potencjał ma przed sobą polski rynek kosmetyczny i jakie trendy będą kluczowe dla marek w kontekście ich dalszego trwania. Rocznik można już zamawiać: tutaj 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
15.09.2025 15:46
Rakuten rozpoczyna ekspansję w Europie od Hiszpanii
W Europie marka jest najbardziej znana ze swojego modelu marketplace’u, który łączy sprzedawców i konsumentów, oferując szeroką gamę produktów w atrakcyjnych cenach.Rakuten

Japońska platforma e-commerce Rakuten, obecna we Francji od 15 lat, rozpoczęła nowy etap swojej działalności, uruchamiając marketplace w Hiszpanii. Projekt ten ma stanowić pierwszy krok w kierunku szerszej ekspansji na rynki europejskie. Firma wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję do szybkiego skalowania modelu i redukcji kosztów, co ma przyspieszyć proces wejścia na kolejne rynki.

Według Cédrica Dufoura, prezesa Rakuten France, Hiszpania została wybrana ze względu na dynamiczny rozwój e-handlu. W tym kraju rynek e-commerce notuje dwucyfrowe wzrosty rok do roku, podczas gdy we Francji tempo rozwoju jest znacznie niższe. Obecnie w Hiszpanii działa około 30 mln e-kupujących, co czyni ten rynek jednym z największych w Europie.

Kluczowym argumentem dla decyzji o starcie w Hiszpanii są również podobieństwa w zwyczajach konsumenckich pomiędzy Hiszpanami a Francuzami. Rakuten liczy, że wcześniejsze doświadczenia zdobyte we Francji będą mogły zostać przeniesione niemal bez zmian, co znacząco ograniczy ryzyko i koszty wejścia. Wdrożenie narzędzi opartych na generatywnej AI pozwoliło firmie na skopiowanie modelu biznesowego w krótkim czasie.

Ekspansja Rakuten ma na celu wzmocnienie pozycji firmy w Europie, gdzie rynek e-commerce stale rośnie. Start od Hiszpanii ma być preludium do kolejnych debiutów w krajach o wysokim potencjale zakupów online. Zastosowanie technologii AI ma umożliwić firmie elastyczne reagowanie na lokalne potrzeby konsumentów i szybsze dostosowanie oferty w porównaniu do tradycyjnych metod rozwoju międzynarodowego.

Rakuten to japońska grupa technologiczna i jedna z największych platform e-commerce na świecie, często nazywana „japońskim Amazonem”. Firma powstała w 1997 roku w Tokio i obecnie działa w ponad 25 krajach, obsługując ponad 1,6 miliarda użytkowników na całym świecie. Oprócz marketplace’u, Rakuten rozwija także usługi finansowe, telekomunikacyjne, streamingowe i programy lojalnościowe oparte na punktach Rakuten Points. 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
15.09.2025 12:30
Vinted to najtańszy serwis kurierski? Ekonomista: Spodziewajmy się podwyżki cen.
Jak najtaniej wysłać paczkę? ”Vintedem”.Canva/Vinted

W Holandii i Francji ujawniono przypadki nadużyć związanych z usługą taniej wysyłki na platformie Vinted. Jak ustaliły redakcje AD.nl, France Info i Le Parisien, część użytkowników wykorzystuje system do przesyłania paczek do siebie lub rodziny, omijając w ten sposób droższe usługi pocztowe i kurierskie. Mechanizm jest prosty – wystarczy wystawić przedmiot za symboliczną kwotę, a następnie znajomy „kupuje” go i opłaca transport. Dzięki temu można wysłać paczki zagraniczne za 5–6 euro, podczas gdy standardowe usługi kurierskie kosztują wielokrotnie więcej.

Vinted potwierdził, że ma świadomość problemu i podjął działania w celu ograniczenia nadużyć. Jak informuje spółka, konta łamiące regulamin zostały usunięte lub zablokowane. „Nawet jeśli skala zjawiska jest marginalna, tego typu praktyki podważają zaufanie pomiędzy użytkownikami i mogą wpływać na jakość całego doświadczenia na platformie” – przekazała firma w rozmowie z AD.nl. Praktyka jest również znana i powszechna w Polsce.

Na proceder zareagowały również firmy kurierskie współpracujące z Vinted, które nie kryły zaskoczenia. Dla operatorów oznacza to bowiem nieuczciwą konkurencję wobec własnych usług w tradycyjnym modelu B2C. Koszty wysyłek w ramach Vinted są bowiem negocjowane w ramach taniej umowy B2B, co znacząco obniża stawki dla użytkowników końcowych.

Ekspert ds. logistyki i transportu, prof. Roel Gevaers z Uniwersytetu w Antwerpii, ostrzegł w rozmowie z Retail Detail, że jeśli nadużycia będą się nasilać, firmy kurierskie mogą zdecydować się na podniesienie cen. Jego zdaniem w dłuższej perspektywie takie działania mogą wpłynąć nie tylko na koszty przesyłek w Vinted, ale też na cały rynek usług kurierskich w Europie.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
16. wrzesień 2025 03:46