Bartosz Kliś, Notino: Dla nas nie ma granicy między online a offline

Każdy jubileusz jest okazją do podsumowań. Zacznijmy więc od nich. Czy robił Pan analizę tego, gdzie byliście 20-lat temu a gdzie jesteście dzisiaj? Co pomogło Notino znaleźć się w tym miejscu, w którym dziś jesteście?

Myślę, że patrząc wstecz, trzeba analizować, nie tyle to, gdzie Notino było 20 lat temu, ale gdzie wówczas byliśmy jako społeczeństwo. Notino narodziło się z tego, co wielu mogłoby uznać wtedy za niedorzeczny pomysł – sprzedaży perfum przez internet. Jednak wierzyliśmy w tę wizję i wierzyliśmy, że ten segment produktów powinien być dostępny online dla każdego.

Naszym celem jest demokratyzacja branży kosmetycznej. Niezależnie od tego, gdzie mieszka klient, w dużym czy w małym mieście, kupując online ma on dostęp do najlepszych globalnych produktów i usług, których nie mogą zapewnić stacjonarne sklepy z przyczyn obiektywnych – jest ograniczona liczba sklepów i ograniczona liczba produktów, które mogą być prezentowane na półkach.

Innowacje i postęp technologiczny zawsze napędzały Notino i nadal tak jest. Było to w naszym DNA od samego początku, kiedy poszliśmy całkowicie pod prąd i staliśmy się pierwszymi w Europie, którzy sprzedawali perfumy online. Natomiast w centrum naszych działań zawsze był klient. Nie dostosowujemy się do standardów jakości usług; sami je tworzymy.

Nasza strategia jest regularnie weryfikowana nie tylko przez wyniki sprzedażowe, ale również dzięki mierzeniu satysfakcji klientów przy użyciu międzynarodowej metodologii NPS (Net Promoter Score), której średnia wynosi 83 dla wszystkich krajów. To właśnie te dwa filary, które kierowały nami od samego początku, pozwoliły nam osiągnąć obecną pozycję na rynku. Nie zamierzamy zwalniać ani się zmieniać.

Jaki zasięg ma dziś Notino, na jakich rynkach inwestujecie a na jakie chcecie jeszcze wejść?

Prowadzimy działalność e-commerce w 27 krajach Europy, a w 7 z nich posiadamy sklepy stacjonarne. Obsługujemy prawie 30 milionów klientów. To ogromny zasięg, który wiąże się z odpowiedzialnością. Inwestujemy przede wszystkim w nasze kluczowe rynki, gdzie dostrzegamy największy potencjał – zarówno pod kątem wzrostu, jak i dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientom. Obecnie koncentrujemy się na 15 rynkach, w tym oczywiście na polskim. Nie zamykamy się na ekspansję do innych krajów; mamy przygotowane plany na kolejne cztery rynki, w których zamierzamy się rozwijać w przyszłości. Niemniej jednak nasz główny cel to zwiększanie naszego udziału na rynkach, na których już działamy.

Z jakimi wynikami sprzedaży zamkniecie rok?

Miniony rok fiskalny, obejmujący okres od maja 2023 do kwietnia 2024, okazał się dla nas ogromnym sukcesem, ze wzrostem rok do roku o prawie jedną trzecią, z przychodem 1,2 mld euro. Choć nasz obecny rok fiskalny zakończy się dopiero w kwietniu 2025 r., to na podstawie wyników z ostatnich kilku miesięcy mogę stwierdzić, że kontynuujemy ten pozytywny trend. To naprawdę niesamowity wynik, za co chciałbym serdecznie podziękować wszystkim moim kolegom oraz partnerom biznesowym, którzy wierzą w naszą wizję i strategię oraz wspierają nas w ich realizacji.

Jak na tle innych rynków wypada Polska? Jakie są kluczowe inwestycje Notino w nasz rynek?

Istotną inwestycją są nasze kampanie marketingowe, z ambasadorką Małgorzatą Sochą włącznie.  To kampanie 360 stopni, widoczne we wszystkich naszych kanałach, a także w kanałach zewnętrznych – w mediach, OOH, TV i sieciach społecznościowych.

Jeśli chodzi o porównanie polskiego rynku z innymi, na których działamy, najbardziej znaczącą różnicą jest liczba sklepów stacjonarnych. W Polsce prowadzimy 10 sklepów, z czego 3 w innowacyjnym formacie Flagship – w takim modelu jako pierwszy został otwarty nasz sklep w warszawskim centrum handlowym Westfield Arkadia. Jest to największa sieć placówek w całej Europie, a polskie sklepy stanowią aż 38 proc. wszystkich naszych lokalizacji.

W bieżącym roku fiskalnym zakupy w Notino.pl zrealizowało prawie 3 miliony klientów. Dzięki naszej strategii omnichannel, Polska stała się jednym z liderów wzrostu sprzedaży, osiągając 40 proc. wzrost w porównaniu do roku ubiegłego.

Jeszcze niedawno wydawało się, że firmy związane z rynkiem beauty zachłysnęły się wręcz e-commercem i całe siły rzuciły w rozwijanie tego kanału sprzedaży. Wy – tak mocni w internetowej sprzedaży – otwieracie sklepy stacjonarne. Dlaczego? Co stacjonarna sprzedaż daje takim firmom jak Notino, co dzięki niej możecie lepiej zobaczyć, poczuć?

Wierzymy, że produkty i doświadczenia powinny być dostępne dla klientów, niezależnie od tego, czy wolą robić zakupy online, czy offline. Dlatego dostrzegamy znaczenie sklepów stacjonarnych, mimo że nie są one naszym głównym kanałem sprzedaży. Postrzegamy je jako sposób na zbliżenie się do naszych klientów, umożliwiając im osobiste odwiedzenie nas, konsultację z naszym personelem oraz wypróbowanie produktów. Uzupełniają jednocześnie transakcje online’owe poprzez Click & Collect – klienci odbierają zamówienia internetowe w naszych sklepach stacjonarnych.

Transformacja technologiczna dotyczy nie tylko e-commerce – w naszych sklepach stacjonarnych klienci mogą korzystać z takich innowacji, jak wirtualne lustro czy Fragrance Finder – asystent w doborze spersonalizowanych perfum. Wkrótce wprowadzone zostaną także nowe cyfrowe rozwiązania, które jeszcze bardziej wesprą personalizację doświadczeń zakupowych w przestrzeni offline. Zdajemy sobie sprawę, że to również ważne dla naszych partnerów, by mieli przestrzeń, w której mogą zaprezentować swoje produkty klientom, ponieważ fizyczna obecność w segmencie kosmetycznym pozostaje niezbędna.

W jakich obszarach powinien się realizować model omnichannel?

W Notino postrzegamy omnichannel znacznie szerzej niż tylko jako połączenie sklepu internetowego ze sklepami stacjonarnymi. Oprócz tradycyjnej platformy e-commerce, aplikacji oraz sklepów, nasza koncepcja omnichannel obejmuje narzędzia, które integrują świat wirtualny z fizycznym. Na przykład wirtualne lustro umożliwia klientom łatwe „przymierzanie” produktów do makijażu. Oferujemy również w pełni personalizowane Self Choice Boxes, w których klienci mogą wybrać pięć próbek produktów online do przetestowania, zamiast zamawiać finalne produkty „w ciemno” lub odwiedzać sklep stacjonarny. Tak definiujemy omnichannel, a nieustannie pracujemy nad wprowadzaniem nowych rozwiązań i innowacji w tym zakresie.

Omnichannel w Notino to nie tylko kwestia transakcyjna. To propozycja sprzedaży, która obejmuje fazy drogi zakupowej klienta oraz etapów potransakcyjnej opieki: świadomość, zainteresowanie, wyszukiwanie, odkrywanie, rozważenie, doświadczenie (magia technologii), zakup (doskonałość operacyjna), serwis transakcyjny, budowanie długoterminowej relacji z klientem po zakupie. To 360-stopniowe podejście do klienta i jego potrzeb związanych z produktami kosmetycznymi i zdrowotnymi.

Powyższy materiał jest fragmentem obszernego wywiadu z rocznika Wiadomości Kosmetycznych "Przyszłość rynku beauty 2025", który ukaże się na rynku w drukowanym wydaniu w drugiej połowie grudnia. Dowiesz się z niego m.in., ile sklepów stacjonarnych chce otworzyć Notino w najbliższej przyszłości, jak wspólpracuje z markami, jaki potencjał ma przed sobą polski rynek kosmetyczny i jakie trendy będą kluczowe dla marek w kontekście ich dalszego trwania. Rocznik można już zamawiać: tutaj