StoryEditor
E-commerce
10.12.2024 11:55

Bartosz Kliś, Notino: Dla nas nie ma granicy między online a offline

Bartosz Kliś, chief commercial officer w Notino / fot. Notino

Prowadzimy działalność e-commerce w 27 krajach Europy, a w 7 z nich posiadamy sklepy stacjonarne. Obsługujemy prawie 30 mln klientów. Dzięki zastosowaniu AI oraz wirtualnej rzeczywistości z powodzeniem przełamujemy bariery zakupów online i personalizujemy sprzedaż w sklepach. Wierzymy, że produkty i doświadczenia powinny być dostępne dla konsumentów, niezależnie od tego, czy wolą robić zakupy online, czy offline – mówi Bartosz Kliś, chief commercial officer w Notino.

Każdy jubileusz jest okazją do podsumowań. Zacznijmy więc od nich. Czy robił Pan analizę tego, gdzie byliście 20-lat temu a gdzie jesteście dzisiaj? Co pomogło Notino znaleźć się w tym miejscu, w którym dziś jesteście?

Myślę, że patrząc wstecz, trzeba analizować, nie tyle to, gdzie Notino było 20 lat temu, ale gdzie wówczas byliśmy jako społeczeństwo. Notino narodziło się z tego, co wielu mogłoby uznać wtedy za niedorzeczny pomysł – sprzedaży perfum przez internet. Jednak wierzyliśmy w tę wizję i wierzyliśmy, że ten segment produktów powinien być dostępny online dla każdego.

Naszym celem jest demokratyzacja branży kosmetycznej. Niezależnie od tego, gdzie mieszka klient, w dużym czy w małym mieście, kupując online ma on dostęp do najlepszych globalnych produktów i usług, których nie mogą zapewnić stacjonarne sklepy z przyczyn obiektywnych – jest ograniczona liczba sklepów i ograniczona liczba produktów, które mogą być prezentowane na półkach.

Innowacje i postęp technologiczny zawsze napędzały Notino i nadal tak jest. Było to w naszym DNA od samego początku, kiedy poszliśmy całkowicie pod prąd i staliśmy się pierwszymi w Europie, którzy sprzedawali perfumy online. Natomiast w centrum naszych działań zawsze był klient. Nie dostosowujemy się do standardów jakości usług; sami je tworzymy.

Przed każdą zmianą lub wprowadzeniem nowej funkcji zadajemy sobie pytania: „Czy to przyniesie korzyści klientowi? Czy uprości jego proces zakupowy?”.

Nasza strategia jest regularnie weryfikowana nie tylko przez wyniki sprzedażowe, ale również dzięki mierzeniu satysfakcji klientów przy użyciu międzynarodowej metodologii NPS (Net Promoter Score), której średnia wynosi 83 dla wszystkich krajów. To właśnie te dwa filary, które kierowały nami od samego początku, pozwoliły nam osiągnąć obecną pozycję na rynku. Nie zamierzamy zwalniać ani się zmieniać.

Jaki zasięg ma dziś Notino, na jakich rynkach inwestujecie a na jakie chcecie jeszcze wejść?

Prowadzimy działalność e-commerce w 27 krajach Europy, a w 7 z nich posiadamy sklepy stacjonarne. Obsługujemy prawie 30 milionów klientów. To ogromny zasięg, który wiąże się z odpowiedzialnością. Inwestujemy przede wszystkim w nasze kluczowe rynki, gdzie dostrzegamy największy potencjał – zarówno pod kątem wzrostu, jak i dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientom. Obecnie koncentrujemy się na 15 rynkach, w tym oczywiście na polskim. Nie zamykamy się na ekspansję do innych krajów; mamy przygotowane plany na kolejne cztery rynki, w których zamierzamy się rozwijać w przyszłości. Niemniej jednak nasz główny cel to zwiększanie naszego udziału na rynkach, na których już działamy.

Z jakimi wynikami sprzedaży zamkniecie rok?

Miniony rok fiskalny, obejmujący okres od maja 2023 do kwietnia 2024, okazał się dla nas ogromnym sukcesem, ze wzrostem rok do roku o prawie jedną trzecią, z przychodem 1,2 mld euro. Choć nasz obecny rok fiskalny zakończy się dopiero w kwietniu 2025 r., to na podstawie wyników z ostatnich kilku miesięcy mogę stwierdzić, że kontynuujemy ten pozytywny trend. To naprawdę niesamowity wynik, za co chciałbym serdecznie podziękować wszystkim moim kolegom oraz partnerom biznesowym, którzy wierzą w naszą wizję i strategię oraz wspierają nas w ich realizacji.

Jak na tle innych rynków wypada Polska? Jakie są kluczowe inwestycje Notino w nasz rynek?

Polska jest naszym największym rynkiem, zarówno pod względem przychodów, jak i liczby zamówień.

Jedną z naszych największych inwestycji w Polsce było otwarcie nowego centrum dystrybucyjnego w Głuchowie o powierzchni 27 tys. mkw. Dzięki temu możemy teraz dostarczać przesyłki jeszcze szybciej niż wcześniej.

Istotną inwestycją są nasze kampanie marketingowe, z ambasadorką Małgorzatą Sochą włącznie.  To kampanie 360 stopni, widoczne we wszystkich naszych kanałach, a także w kanałach zewnętrznych – w mediach, OOH, TV i sieciach społecznościowych.

Jeśli chodzi o porównanie polskiego rynku z innymi, na których działamy, najbardziej znaczącą różnicą jest liczba sklepów stacjonarnych. W Polsce prowadzimy 10 sklepów, z czego 3 w innowacyjnym formacie Flagship – w takim modelu jako pierwszy został otwarty nasz sklep w warszawskim centrum handlowym Westfield Arkadia. Jest to największa sieć placówek w całej Europie, a polskie sklepy stanowią aż 38 proc. wszystkich naszych lokalizacji.

W bieżącym roku fiskalnym zakupy w Notino.pl zrealizowało prawie 3 miliony klientów. Dzięki naszej strategii omnichannel, Polska stała się jednym z liderów wzrostu sprzedaży, osiągając 40 proc. wzrost w porównaniu do roku ubiegłego.

Jeszcze niedawno wydawało się, że firmy związane z rynkiem beauty zachłysnęły się wręcz e-commercem i całe siły rzuciły w rozwijanie tego kanału sprzedaży. Wy – tak mocni w internetowej sprzedaży – otwieracie sklepy stacjonarne. Dlaczego? Co stacjonarna sprzedaż daje takim firmom jak Notino, co dzięki niej możecie lepiej zobaczyć, poczuć?

Wierzymy, że produkty i doświadczenia powinny być dostępne dla klientów, niezależnie od tego, czy wolą robić zakupy online, czy offline. Dlatego dostrzegamy znaczenie sklepów stacjonarnych, mimo że nie są one naszym głównym kanałem sprzedaży. Postrzegamy je jako sposób na zbliżenie się do naszych klientów, umożliwiając im osobiste odwiedzenie nas, konsultację z naszym personelem oraz wypróbowanie produktów. Uzupełniają jednocześnie transakcje online’owe poprzez Click & Collect – klienci odbierają zamówienia internetowe w naszych sklepach stacjonarnych.

Transformacja technologiczna dotyczy nie tylko e-commerce – w naszych sklepach stacjonarnych klienci mogą korzystać z takich innowacji, jak wirtualne lustro czy Fragrance Finder – asystent w doborze spersonalizowanych perfum. Wkrótce wprowadzone zostaną także nowe cyfrowe rozwiązania, które jeszcze bardziej wesprą personalizację doświadczeń zakupowych w przestrzeni offline. Zdajemy sobie sprawę, że to również ważne dla naszych partnerów, by mieli przestrzeń, w której mogą zaprezentować swoje produkty klientom, ponieważ fizyczna obecność w segmencie kosmetycznym pozostaje niezbędna.

W jakich obszarach powinien się realizować model omnichannel?

W Notino postrzegamy omnichannel znacznie szerzej niż tylko jako połączenie sklepu internetowego ze sklepami stacjonarnymi. Oprócz tradycyjnej platformy e-commerce, aplikacji oraz sklepów, nasza koncepcja omnichannel obejmuje narzędzia, które integrują świat wirtualny z fizycznym. Na przykład wirtualne lustro umożliwia klientom łatwe „przymierzanie” produktów do makijażu. Oferujemy również w pełni personalizowane Self Choice Boxes, w których klienci mogą wybrać pięć próbek produktów online do przetestowania, zamiast zamawiać finalne produkty „w ciemno” lub odwiedzać sklep stacjonarny. Tak definiujemy omnichannel, a nieustannie pracujemy nad wprowadzaniem nowych rozwiązań i innowacji w tym zakresie.

Omnichannel w Notino to nie tylko kwestia transakcyjna. To propozycja sprzedaży, która obejmuje fazy drogi zakupowej klienta oraz etapów potransakcyjnej opieki: świadomość, zainteresowanie, wyszukiwanie, odkrywanie, rozważenie, doświadczenie (magia technologii), zakup (doskonałość operacyjna), serwis transakcyjny, budowanie długoterminowej relacji z klientem po zakupie. To 360-stopniowe podejście do klienta i jego potrzeb związanych z produktami kosmetycznymi i zdrowotnymi.

 

Powyższy materiał jest fragmentem obszernego wywiadu z rocznika Wiadomości Kosmetycznych "Przyszłość rynku beauty 2025", który ukaże się na rynku w drukowanym wydaniu w drugiej połowie grudnia. Dowiesz się z niego m.in., ile sklepów stacjonarnych chce otworzyć Notino w najbliższej przyszłości, jak wspólpracuje z markami, jaki potencjał ma przed sobą polski rynek kosmetyczny i jakie trendy będą kluczowe dla marek w kontekście ich dalszego trwania. Rocznik można już zamawiać: tutaj 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
02.09.2025 14:49
InPost pozywa Allegro. Spór o 98,7 miliona zł trafił do sądu arbitrażowego
Rafał Brzoska idzie na wojnę z Allegro?materiały prasowe/Shutterstock

InPost skierował do sądu arbitrażowego sprawę przeciwko Allegro, oskarżając największą platformę e-commerce w Polsce o utrudnianie klientom wyboru formy dostawy. Właściciel sieci paczkomatów naliczył Allegro karę w wysokości 98,7 milionów złotych. Jak podkreślił prezes Rafał Brzoska podczas wtorkowej konferencji prasowej, działania Allegro miały naruszać zarówno zapisy umowy, jak i interesy konsumentów.

Według Brzoski użytkownicy sami zgłaszali, że ich preferencje dotyczące formy dostawy były manipulowane w trakcie transakcji. „Naliczyliśmy 100 mln zł kary, Allegro tej kary nie zapłaciło, więc zgodnie ze ścieżką umowną poszliśmy do sądu arbitrażowego” – stwierdził prezes InPostu Rafał Brzoska. Podkreślił również, że jako zarząd ma obowiązek dbać o interes akcjonariuszy, zwłaszcza w przypadku umów wieloletnich zawieranych w dobrej wierze.

Allegro w odpowiedzi na zarzuty poinformowało, że roszczenia są całkowicie bezpodstawne. „Dostaliśmy od InPostu wezwanie, ale po wstępnej analizie uznaliśmy te roszczenia za niemające oparcia w obowiązującej obie strony umowie” – przekazał w komentarzu dla PAP Biznes Marcin Gruszka, szef komunikacji Grupy Allegro. Sprawa, jak zaznaczył, znajduje się na wczesnym etapie, dlatego spółka nie planuje jej szerzej komentować.

Rozstrzygnięcie sporu ma nastąpić do końca 2026 roku. Sąd arbitrażowy, w którym sprawa będzie procedowana, zdaniem Brzoski daje szansę na szybsze orzeczenie niż sądy powszechne. InPost liczy, że niezależni arbitrzy jednoznacznie wskażą stronę, która naruszyła postanowienia umowy.

Pomimo trwającego konfliktu obie firmy współpracują przy obsłudze klientów, szczególnie w kontekście zbliżającego się szczytu świątecznego. Brzoska zaznaczył, że operacyjny dialog z Allegro jest utrzymywany, choć – jak twierdzi – platforma wciąż nie stosuje się do zapisów umowy. „Nie komentujemy, jak potoczą się losy dalszej współpracy, my robimy swoje i to skutecznie” – powiedział.

Prezes InPostu odniósł się także do przyszłości partnerstwa z Allegro po 2027 roku. Jego zdaniem e-commerce stoi przed rewolucją technologiczną, w której obecne modele marketplace mogą zostać poddane silnej presji. Brzoska podkreślił, że InPost rozwija ekspansję zagraniczną – obecnie 52 proc. przychodów pochodzi spoza Polski – podczas gdy Allegro generuje około 99 proc. obrotów na rynku krajowym. „Jesteśmy otwarci na rozmowy z każdym, kto honoruje partnerskie podejście do współpracy” – podsumował.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
01.09.2025 11:44
Koniec wyjątku de minimis w USA: nowe realia dla globalnego e-commerce
Prezydent Donald Trump chce wyrównać bilans handlowy USA z UEefaktor/AI

Z dniem 29 sierpnia 2025 r. w Stanach Zjednoczonych zakończyło się obowiązywanie wyjątku de minimis dla przesyłek o wartości do 800 dolarów. Oznacza to, że od teraz wszystkie paczki – niezależnie od wartości – będą podlegać pełnej odprawie celnej wraz z dokumentacją i należnościami. Decyzję przypieczętował dekret prezydenta Donalda Trumpa z 30 lipca, który rozszerzył majowe ograniczenia wobec Chin i Hongkongu na cały świat.

Tym samym zamknięto epokę, która rozpoczęła się w marcu 2016 r. wraz z podniesieniem progu de minimis do 800 dolarów w ramach ustawy TFTEA. To ułatwienie wywołało wówczas boom – liczba przesyłek bezcłowych wzrosła z ok. 134–139 mln w 2015 r. do 1,36 mld w roku fiskalnym 2024, a dominującą część stanowiły paczki z Chin.

Administracja amerykańska tłumaczy decyzję względami bezpieczeństwa i walką z przemytem. Według CBP, właśnie kanał de minimis odpowiadał za większość przejęć kontrabandy – od narkotyków, przez podróbki, po towary produkowane z wykorzystaniem pracy przymusowej. Dla części operatorów oznaczało to konieczność nagłego dostosowania systemów. Australia Post, Japan Post i kilku europejskich przewoźników tymczasowo wstrzymało przyjmowanie paczek do USA, co dotknęło tysiące mikroeksporterów i twórców działających przez Etsy, eBay czy Shopify. Dla wielu z nich amerykański rynek stanowił kluczowe źródło przychodów.

Skutki ekonomiczne dla konsumentów i sprzedawców są znaczące. Ekonomiści z NBER szacują, że likwidacja §321 zmniejszy dobrobyt amerykańskich konsumentów co najmniej o 10,9 mld dolarów rocznie, czyli o około 136 dolarów na gospodarstwo domowe. Niektóre analizy wskazują nawet na koszt rzędu 13 mld dolarów. Najbardziej ucierpią gospodarstwa o niższych dochodach, a wzrost cen obejmie m.in. modę, elektronikę użytkową, kosmetyki, żywność specjalistyczną czy subskrypcje produktów niszowych. Dodatkowym efektem będzie przetasowanie w sektorze marketplace’ów – aktywność Temu i Shein w USA gwałtownie spadła po ograniczeniach z maja, choć już latem pojawiły się sygnały ich powrotu do bezpośrednich wysyłek i zwiększania budżetów reklamowych.

image

Poczta Polska w ogniu krytyki po ogłoszeniu współpracy z Temu

Najwięksi gracze detaliczni w USA, tacy jak Amazon czy Walmart, mogą w tej sytuacji zyskać. Ich przewaga wynika z rozbudowanej sieci magazynów i centrów logistycznych na terenie kraju, co pozwala im obsługiwać klientów bez ryzyka opóźnień czy niespodziewanych kosztów celnych. W dłuższej perspektywie firmy globalne będą musiały przebudować swoje modele łańcuchów dostaw – większego znaczenia nabiorą rozwiązania typu fulfillment w USA, dostawy DDP, konsolidacja przesyłek czy zmiana miksu transportu na morski w okresach szczytowych.

Zmiany najmocniej uderzą w małe i średnie marki zagraniczne, w tym europejskie i polskie. Przed nimi wybór: albo lokować zapasy bliżej amerykańskich klientów, co oznacza wyższe koszty kapitału i logistyki krajowej, albo przerzucać cła i podatki na kupujących, ryzykując porzuceniem koszyków. W obu scenariuszach kluczowa będzie przejrzystość – dokładne wyliczanie należności przy checkoucie, opracowanie zasad zwrotów dla towarów oclonych oraz renegocjacja kontraktów z przewoźnikami.

W krótkim terminie rynek musi się liczyć z zatorami i opóźnieniami na granicach, bo zarówno służby celne, jak i operatorzy dopiero wdrażają nowe procedury. Na wygranej pozycji znajdą się ci sprzedawcy, którzy szybko zintegrują cła i podatki z procesem zakupowym, zdywersyfikują źródła zaopatrzenia i przeniosą część zapasów bliżej USA. Dla polskich firm oznacza to konieczność przeliczenia progów rentowności przy DDP, rozważenia współpracy z operatorami 3PL na obu wybrzeżach oraz dokładnego przeanalizowania taryf celnych – jeszcze przed nadchodzącym sezonem świątecznym.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
03. wrzesień 2025 05:06