Polski rynek czeka wielka walka sprzedawców o klienta i przejęcie części rynku e-commerce. Wejście do Polski Amazon.pl i świetne wyniki Allegro w czwartym kwartale 2021 roku oznaczają, że przed nami interesujący czas.
Allegro zanotowało wzrost wartości sprzedanych produktów (GMV) na platformie Grupy Allegro.eu rok do roku o ponad 57 proc. Widać też, że jeśli Amazon wchodzi na jakiś rynek, to jest do tego bardzo dobrze przygotowany, a jego udział w nim szybko rośnie. Dlatego można się spodziewać, że polski sektor e-commerce nadal będzie się rozwijał na podobnym poziomie.
Wszystko wskazuje na to, że przyszłość post-Covid będzie online, dlatego warto rozważyć założenie własnej działalności zajmującej się handlem elektronicznym. Sprzedawcy muszą się jednak mierzyć z wyzwaniami. Jak utrzymać płynność finansową, gdy praktycznie nad każdą sprzedażą wisi niebezpieczeństwo zwrotów? Poza tym chargebacki i warunki zwrotu produktów mogą być ważnymi czynnikami dla klientów przy wyborze danego dostawcy.
Odsyłam! Sklepowe zwroty to wyzwanie dla sprzedawców
97 proc. badanych e-klientów twierdzi, że zrezygnowało z zakupu, ponieważ proces zwrotu nie był dla nich wygodny . Należy mieć świadomość, że nawet jeśli sprzedawcy uda się podnieść współczynnik konwersji i zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka, nie oznacza to, że decyzja konsumenta jest ostateczna.
Może on przecież zrezygnować z produktu już po jego otrzymaniu. Dane dowodzą, że kupujący online są trzykrotnie bardziej skłonni do zwrotu produktów zakupionych online w porównaniu do zakupów w sklepie (30 proc. vs 10 proc.) . Średnio jedna czwarta wszystkich zakupów internetowych jest odsyłana, podczas gdy nawet jedna trzecia kupujących może celowo przesadzić z zakupami, aby wybrać tylko jeden przedmiot i zwrócić resztę zamówienia .
Jednak problem może stanowić fakt, że kupujący nie są w stanie dotknąć lub obejrzeć przedmiotu, który zamawiają przez internet. Dopiero, gdy towar dotrze do nich fizycznie, są w stanie ocenić jego jakość i wygląd. Problem ten jest szczególnie obecny w branżach takich jak moda, która jest największym segmentem e-commerce.
Liczba obciążeń zwrotnych rośnie, a to może generować większe straty
Nawet jeśli sprzedawca przygotuje dodatkowy budżet na potencjalne chargebacki, w dalszym ciągu musi poświęcić sporo czasu, aby wyjaśnić sprawę bankom lub dostawcom systemów płatności (w końcu te instytucje chcą wiedzieć, czy współpracują z zaufanymi podmiotami ), prawidłowo obsłużyć obciążenia zwrotne i przechować odesłane produkty.
W efekcie jeszcze w 2018 roku globalna branża traciła na chargebacki i procedury z nimi związane nawet 31 mld dolarów . Przy rosnącej popularności e-commerce w 2020 roku łatwo sobie wyobrazić, że wartości te jeszcze tylko wzrosły. Co więcej, dane dowodzą, że gdy klient z powodzeniem wypełni wniosek dotyczący chargeback, jest bardziej prawdopodobne, że złoży kolejny w ciągu dwóch miesięcy.
Niektórzy sprzedawcy decydują się na rozwiązanie tej kwestii bez polityki obciążeń zwrotów.
Tylko około jedna trzecia europejskich stron e-commerce oferuje jakąkolwiek gwarancję lub politykę zwrotu pieniędzy. Inni sprzedawcy mogą zdecydować się na wprowadzenie rygorystycznej polityki chargeback lub polityki zwrotów. Takie rozwiązania, choć są korzystne dla budżetu sprzedawcy, mogą negatywnie wpłynąć na odczucia klienta i zniechęcić go do ponownego odwiedzenia sklepu internetowego. Według danych, nawet do 56 proc. użytkowników może zrezygnować z zakupu na danej stronie, widząc jej politykę zwrotów.
Dlatego z finansowego punktu widzenia przedsiębiorcy zajmujący się e-handlem powinni utrzymywać wystarczający budżet na zwroty. Jeśli przedsiębiorca nie posiada rezerwy finansowej, dobrze jest zawczasu zorganizować dostęp do zewnętrznego finansowania kapitału obrotowego. Warto również wcześniej rozpocząć negocjacje w sprawie finansowania i stworzyć historię kredytową z partnerem.
