Douglas wyraźnie przyspieszył. Widzimy to także w Polsce. Nowe perfumerie, modernizacje już istniejących, inwestycje w online, w marketing. To skutek strategii "#Let it Bloom – Douglas 2026", która, oprócz rozwijania omnichannelowego modelu, zakłada także wejście na nowe rynki, ograniczenie kosztów i wzrost wydajności. W jakim stopniu udało się już te założenia zrealizować? Czuje Pani, że jesteście na dobrej drodze?
Zdecydowanie jesteśmy na właściwej drodze. Nasz dynamiczny wzrost w ostatnich latach potwierdza, że obraliśmy właściwy kierunek. Wyniki za rok obrotowy 2023/24 opublikujemy w grudniu.
Zgodnie ze strategią "Let it Bloom" budujemy naszą przewagę na kluczowych atutach – szerokim asortymencie, silnej marce, sprawdzonym modelu biznesowym i zaangażowanych współpracownikach – jednocześnie stawiając naszych klientów w centrum wszystkiego, co robimy. Dzisiejsi konsumenci oczekują możliwości zakupów w różnych kanałach i mają bardzo wysokie wymagania wobec zakupów zarówno stacjonarnych, jak i online. Odpowiadamy na te potrzeby, stale rozwijając nasz model wielokanałowy.
Celem jest biznes omnichannel. W jakim zakresie udało się już w myśl tej idei zintegrować procesy w firmie i kanały sprzedaży, a jakie działania mają Państwo jeszcze przed sobą? Co jest i było największym wyzwaniem?
Naszym wyzwaniem w ostatnich, niezwykle dynamicznych, latach dla rynku retailowego było zbudowanie płynnej, zintegrowanej ścieżki zakupowej dla klienta zarówno w perfumeriach stacjonarnych, jak i w sklepie internetowym oraz w aplikacji. To podejście wielokanałowe rozumiemy w ten sposób, że niezależnie od tego, gdzie klienci zdecydują się robić zakupy, otrzymają spójne, wysokiej jakości doświadczenie beauty.
Dlatego nadal pracujemy nad różnymi działaniami, aby jeszcze bardziej wzmocnić pozycję premium Grupy Douglas we wszystkich kanałach i punktach styku z klientem. Na przykład nasze strony internetowe, w tym sklep internetowy i aplikacje, niedawno otrzymały nowy wygląd i styl, zgodne z atrakcyjnością premium i tożsamością marki Douglas.
Nowy projekt ma na celu stworzenie dla klientów inspirującego i bardziej angażującego doświadczenia wspaniałych marek kosmetycznych oferowanych w naszych obu kanałach. Oprócz nowego interfejsu i ujednoliconej infrastruktury kanały internetowe będą ściślej powiązane z serwisami oferowanymi w sklepach Douglas, oferując klientom prawdziwe wielokanałowe doświadczenie zakupowe.
Kolejnym ważnym elementem naszego podejścia jest nasz program lojalnościowy, który działa w obu kanałach. Klienci mogą korzystać z benefitów karty Douglas niezależnie od tego, gdzie dokonują zakupów – online czy stacjonarnie. Obecnie ponad połowa naszych klientów korzysta z aplikacji mobilnej, którą w dalszym ciągu rozwijamy, by jeszcze lepiej odpowiadać na ich potrzeby.
Niezmiennie wierzymy w siłę kanału stacjonarnego, dlatego stworzyliśmy intensywny plan inwestycyjny rozwoju naszych perfumerii oraz modernizacji istniejących lokalizacji. W sumie w dziewięciu krajach regionu CEE (Polska, Litwa, Łotwa, Estonia, Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia, Bułgaria – red.) Douglas posiada 3339 perfumerii stacjonarnych oraz dobrze rozwinięte sklepy internetowe oferujące szeroki asortyment marek kosmetycznych z kategorii zapachów, makijażu, pielęgnacji skóry i włosów, a także akcesoriów.
Jakie korzyści daje omnichannelowa strategia?
Premium beauty jest idealnie dostosowane do strategii omnichannel. Prawdopodobieństwo, że klient mobilny kupi nowy zapach niszowy w sklepie online, nigdy go nie widząc, nie czując ani nie testując, jest bardzo niewielkie.
Dlatego strategia sprzedaży omnichannelowej ma wyraźne uzasadnienie z perspektywy współczesnego konsumenta. Wybór produktu może być wsparty ekspercką wiedzą konsultantów, którzy indywidualnie dopasowują go do potrzeb klienta. Ten aspekt jest szczególnie istotny dla nowych marek lansowanych na naszych rynkach, nowych kategorii i nowości w porfolio istniejących brandów.
Dlatego naszym celem jest integracja kanałów sprzedaży. Na przykład, jeśli w perfumerii stacjonarnej nie mamy dostępnej konkretnej marki, zamiast odsyłać klienta do innego sklepu, chcemy pomóc mu zakupić produkt online. Możemy zamówić go w naszym sklepie e-commerce i dostarczyć do sklepu stacjonarnego, do domu lub do miejsca pracy. Część asortymentu zamawianego online jest dostępna w sklepach stacjonarnych w ciągu dwóch godzin w ramach usługi click & collect. W sklepach chcemy również oferować więcej usług – nie tylko sprzedajemy produkty, ale proponujemy także zabiegi kosmetyczne i liczne inspirujące eventy makijażowe i pielęgnacyjne.
Nasza strategia omnichannel daje nam znaczącą przewagę konkurencyjną, ponieważ pozwala odróżnić się od innych graczy na rynku, którzy nie działają w tym modelu. Dzięki szerokim możliwościom dostawy – do domu, paczkomatu czy perfumerii – oferujemy konsumentom większą elastyczność. Z perspektywy logistyki posiadanie w Polsce ponad 150 perfumerii, gdzie klienci mogą odebrać swoje zamówienia, stawia nas na pozycji lidera w segmencie selektywnym.
Strategia omnichannel pozwala nam również na większą niezależność od krótkoterminowych trendów. Istnieją momenty, kiedy klienci preferują zakupy stacjonarne, ale są też okresy, w których dominuje sprzedaż online.
Dzięki temu, że mamy silnie rozwinięte oba kanały, jesteśmy w stanie korzystać z obu trendów – zarówno online, jak i offline. To sprawia, że jesteśmy mniej podatni na wahania popytu w jednym lub drugim kanale, co pozwala nam zachować stabilność biznesu w dłuższej perspektywie.
Uważam, że nasza elastyczność i zdolność dostosowania do zmieniających się preferencji klientów daje nam wyjątkową pozycję na rynku.
Dlaczego Douglas zdecydował się na wejście w segment usług i wprowadzanie zabiegów kosmetycznych w perfumeriach? Czy bycie topowym retailerem na prestiżowym rynku to za mało?
Usługi zawsze były integralną częścią naszego modelu biznesowego. Od początku naszej działalności stawialiśmy na doradztwo i pomoc klientom w dopasowywaniu produktów do ich indywidualnych potrzeb i dzięki temu, wraz z naszymi partnerami handlowymi, włożyliśmy nieoceniony wkład w zbudowanie rynku kosmetyków selektywnych w okresie transformacji w Polsce.
Wprowadzanie usług kosmetycznych, w tym zabiegów kosmetycznych i usług makijażowych, rozpoczęliśmy już kilkanaście lat temu, a obecnie pracujemy nad poszerzeniem tej oferty. Rozwijamy kolejne koncepty, wprowadzając nowe, zarówno bezpłatne, jak i płatne usługi, które jeszcze bardziej podnoszą poziom obsługi i lojalizują klienta. Nasza oferta obejmuje płatne makijaże, szkoły makijażu oraz warsztaty, które cieszą się dużym zainteresowaniem zarówno w dużych miastach, jak i tych średnich, gdzie otworzyliśmy nasze perfumerie i docieramy do nowego odbiorcy.
Czytaj także: Douglas Beauty Store – nowy koncept sieci w kolejnych perfumeriach
Jednocześnie zainspirowani nowymi trendami w technologiach beauty zainwestowaliśmy w profesjonalne urządzenia, otworzyliśmy gabinety kosmetyczne i zatrudniliśmy wykwalifikowanych kosmetologów oraz ekspertów, którzy oferują zaawansowane technicznie zabiegi. Widzimy, że rynek stale się rozwija, a popyt na tego typu usługi premium jest wysoki. Jesteśmy naturalnym miejscem, które może dostarczyć te usługi w najwyższej jakości.
Oprócz tego współpracujemy z markami premium, oferując zabiegi, które są dostępne wyłącznie w naszych perfumeriach. Dla wielu marek Douglas jest jedynym miejscem w Polsce, gdzie klienci mogą skorzystać z rytuałów zgodnych z międzynarodowymi standardami marki. Organizujemy około tysiąca wydarzeń rocznie w całej Polsce, oferując klientom unikatowe doświadczenia z markami, których nie znajdą nigdzie indziej. Naszym celem jest nie tylko generowanie ruchu w perfumeriach, ale także budowanie pozytywnych skojarzeń z marką.
W marcu Douglas wszedł na giełdę. Dlaczego zapadła taka decyzja?
Decyzja o debiucie giełdowym była naturalnym krokiem dla Grupy Douglas wynikającym z naszego silnego modelu biznesowego omnichannel oraz wspomnianej już długoterminowej strategii rozwoju "#Let it Bloom – Douglas 2026". Debiut giełdowy pozwolił nam na dalsze wzmocnienie naszej pozycji rynkowej oraz wsparcie przyszłego wzrostu.
Jednym z kluczowych celów tego kroku było wykorzystanie wpływów z IPO do redukcji zadłużenia, co zwiększyło naszą elastyczność finansową i umożliwiło dalszy rozwój. Dzięki IPO oraz późniejszemu refinansowaniu mogliśmy poprawić strukturę finansową firmy, co otworzyło drogę do nowych inwestycji i rozwoju na rynku.
Wejście na giełdę dodatkowo umocniło naszą pozycję na rosnącym europejskim rynku kosmetyków premium, który jest kluczowym obszarem naszej działalności.
Powyższy materiał jest fragmentem obszernego wywiadu, który ukaże się w grudniu br. w drukowanym roczniku Wiadomości Kosmetycznych "Przyszłość rynku beauty 2025". Rocznik można już zamawiać w przedsprzedaży: tutaj
