Nowy format perfumerii Sephora jest świeży, dynamiczny, kusi otwartą przestrzenią i skłania do eksperymentowania z wizerunkiem. W jego centrum znajduje się Beauty Hub, czyli miejsce, w którym konsumenci mogą przetestować produkty i skorzystać z bezpłatnych 15-minutowych mini-metamorfoz oraz lekcji makijażu. – Takie edukacyjne podejście do klienta ma ogromny potencjał, co sprawdziliśmy w badaniach. Konsumenci chcą poznawać nowe produkty, uczyć się technik makijażu. U nas trafiają w ręce specjalistów, dzięki którym uczą się, jak wprowadzać w życie nowinki, testują nowe produkty i marki – podkreśla Katarzyna Bielecka, dyrektor generalna Sephora Polska.
– Beauty Hub to serce perfumerii, które tętni życiem, oddaliśmy je do dyspozycji konsumentów i marek, z którymi współpracujemy. Bezpłatne metamorfozy bywają dla niektórych kobiet początkiem przygody z makijażem – dodaje Jarosław Sroczyński, dyrektor handlowy Sephora Polska.
Przenikanie się świata online i offline
Perfumerie Sephora otwierane w nowym koncepcie są często powiększane oraz wyposażane w nowe meble i w narzędzia omnichannel. Wrażenie robią duże ekrany ledowe, na których wyświetlane są promocyjne filmy Sephora oraz partnerskich marek. Na ekranach umieszczonych przy regałach można obejrzeć instruktażowe tutoriale dotyczące zastosowania i aplikowania kosmetyków danej marki. Klientki Sephora korzystają też z aplikacji Virtual Artist, dzięki której mogą testować kolory pomadek, a następnie – wciąż za pomocą aplikacji – kupić produkt w wybranym kolorze poprzez sklep internetowy. Narzędzi cyfrowych używają też doradcy w Sephora, np. za pomocą systemu Color Profile stworzonego z firmą Pantone, już od kilku lat dobierają podkład dopasowany do odcienia i rodzaju skóry.
– Łączenie świata online i offline to kierunek, w którym zmierzamy – podkreśla Katarzyna Bielecka. Jest przekonana, że internet nie zabije stacjonarnego handlu. – Nie postrzegamy internetu jako zagrożenia, wprost przeciwnie – oba kanały uzupełniają się i to otwiera zupełnie nowe możliwości. Klienci będą nadal kupowali w stacjonarnych sklepach, sądzę jednak, że zyskają centra handlowe, które będą oferowały dużą liczbę marek i usług. Jadąc w jedno miejsce, klienci zechcą aktywnie spędzić czas, mieć jak największy wybór i możliwość kupienia wszystkiego, co zaplanowali. Te zakupy będą uzupełniać zamówieniami online – mówi Katarzyna Bielecka.
– E-commerce w całym handlu systematycznie zyskiwać będzie na znaczeniu, nie da się go zatrzymać, ale chęć testowania, próbowania, powąchania etc. są na stałe wpisane są w kategorię kosmetyczną. Chcemy, żeby te dwa światy – tradycyjnej sprzedaży i online’u – przenikały się i uzupełniały – dodaje Jarosław Sroczyński, dyrektor handlowy Sephora.
Osobiste doświadczenie, czyli jakość obsługi
Nadal ogromną wagę sieć przywiązuje do jakości obsługi w perfumeriach stacjonarnych. Jak mówi Katarzyna Bielecka, współczesny konsument stawia zupełnie nowe, większe żądania. – Klienci mają łatwy dostęp do wszelkich informacji, uczą się poprzez śledzenie blogów, zdobywają wiedzę na różnorodnych kursach, wiedzą o kosmetykach znacznie więcej niż kilka lat temu. W związku z tym nasze ekipy muszą być jeszcze lepiej wyszkolone, muszą znać triki makijażowe, wszelkie niuanse dotyczące składu i stosowania kosmetyków, żeby podczas wizyty w perfumerii klient poczuł, że naprawdę dowiedział się czegoś nowego, czego nie wyczytał w internecie, czego nie powiedział mu bloger – wyjaśnia. Dodaje, że ponad 50 proc. internautów sprawdza online produkty, które chce kupić w sklepie i odwrotnie – są osoby, które przychodzą do perfumerii, żeby obejrzeć produkty, a potem kupić je przez internet. – To działa w obie strony i mamy do czynienia z dwoma grupami klientów, których potrzeby musimy zaspokoić. Jedna – są to głównie młode osoby – śledzą na bieżąco blogi, spędzają po kilka godzin w internecie, są pod większym wpływem strefy online. Druga – to ciągle duża grupa klientek, które wolą tradycyjną obsługę, ponieważ nie mają czasu na śledzenie nowinek i wyszukiwanie produktów w internecie, traktują też z dystansem dostępną tam wiedzę – tłumaczy.
Przewidywanie trendów
W nowych perfumeriach Sephora bardzo wyraźnie zostały wydzielone poszczególne strefy, zupełnie nową jest „siła natury”, w której zgrupowane zostały kosmetyki oparte na naturalnych, roślinnych składnikach. – Widzimy duży wpływ kategorii spożywczych na przemysł kosmetyczny. Trend eko, organic stwarza pole do rozwoju oferty kosmetyków naturalnych, stąd nasza decyzja o wyodrębnieniu tej strefy – mówi Katarzyna Bielecka. – Milenialsi są bardzo nastawieni na podukty eko. Ważne jest dla nich zaufanie do marki, oczekują, że będzie ona fair w stosunku do klientów, pracowników, środowiska. Bierzemy to pod uwagę we współpracy z partnerami, ale też sami się zmieniamy. Obecnie testujemy w wewnętrznym transporcie ciężarówki elektryczne. Jest to więc zdecydowanie myślenie tymi samymi kategoriami, którymi myśli klient. W całym obszarze dotyczącym funkcjonowania firmy, nie tylko w zakresie oferowanych produktów – podkreśla Katarzyna Bielecka.
Za kluczowe dla przyszłości Sephora Katarzyna Bielecka uznaję przewidywanie trendów. – Przykładowo dwa lata temu wprowadzaliśmy pielęgnację azjatycką, która dziś jest jedną z kluczowych w kosmetyce i kosmetologii. Nasi klienci znajdują w perfumeriach Sephora wyjątkowo szerokie portfolio kosmetyków z nurtu Korean Beauty. Przygotowania do stworzenia tej kategorii i zbudowania atrakcyjnej oferty musieliśmy rozpocząć już kilka lat temu. Byliśmy jednak gotowi, gdy cały rynek się nimi zachwycił, a klienci zaczęli poszukiwać unikalnych, azjatyckich marek – tłumaczy.
Na fali wzrostu segmentu dóbr luksusowych
Sephora – założona we Francji w 1970 r. przez Dominique'a Mandonnauda – jest częścią koncernu LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, wiodącej na świecie grupy dóbr luksusowych. Na polskim rynku jest obecna od 1999 r. Posiada obecnie 94 perfumerie w największych miastach Polski. Sieć nadal będzie rozwijana, ale priorytetem dla zarządu firmy nie jest liczba placówek. Wiele wysiłku firma wkłada w modernizację obiektów już istniejących i dostosowanie ich do nowych standardów.
– Najważniejsza jest jakość, stworzenie dobrej atmosfery zakupów, ekskluzywnej, ale swobodnej – mówi Katarzyna Bielecka. – Popyt na dobra luksusowe rośnie, sieci perfumeryjne rozwijają się w Polsce zdecydowanie dynamiczniej niż cały rynek kosmetyczny. To pozwala mi patrzeć na przyszłość Sephora z optymizmem. Mamy wspaniałe warunki do rozwoju – podkreśla Katarzyna Bielecka.
