Buduj zaufanie
Z badania, które prowadzi OC&C wynika, że na postrzeganie danej sieci detalicznej, niezależnie od grupy wiekowej respondentów, najbardziej wpływa zaufanie do niej. Ten czynnik nie zmienia się od lat. W tym roku ogromnie zyskała na znaczeniu obsługa klienta.
Wśród 10 marek godnych zaufania na trzech pierwszych miejscach Polacy wymieniają: Nike, Rossmann, Allegro. Na 6. miejscu znalazła się także drogeryjna sieć Hebe.
Pod pojęciem Zaufanie klienci rozumieją 1. Oferowanie niskich cen; 2. Oferowanie bezpiecznych i godnych zaufania produktów; 3. Brak ukrytych kosztów lub opłat powiązanych z produktem.
Cena produktów włączana na pierwszym miejscu do definicji zaufania nie oznacza jednak, że polscy konsumenci szukają najtańszych produktów. Choć 80 proc. konsumentów bierze pod uwagę cenę produktu, to zależy im na tym by był możliwie najlepszej jakości za możliwie najniższą cenę.
- Jak w czasie inflacji utrzymać ten warunek? Autorzy raportu radzą:
Jasno informuj o mechanizmach promocyjnych, rzetelnie przedstawiaj ceny na etykietach oraz komunikuj zmiany w oferowanych produktach. Nie próbuj bez czytelnej komunikacji zwiększać ceny dostawy – może to być omylnie odebrane jako przerzucenie kosztów (i problemu) na klienta.
Wybierając daną sieć handlową, w której będą robić zakupy klienci biorą pod uwagę w pierwszej kolejności szeroki wybór produktów, niskie ceny i korzystne oferty, przy czym dwa ostatnie kryteria nabierają większego znaczenia.
Buduj wielokanałowość sprzedaży
Z tegorocznego badania OC&C Retail Proposition Index jednoznacznie wskazują, że pomimo boomu na zakupy online, ponad 66 proc. konsumentów korzysta oraz planuje dalej korzystać ze sklepów stacjonarnych. Aż 35 proc. konsumentów nadal wybiera wyłącznie stacjonarne poszukując produktów, 26 proc. wyłącznie szuka ich w internecie.
- Jak wykorzystać potencjał stacjonarnych sklepów do rozwijania strategii omnichannelowej? Autorzy raportu radzą:
Prezentuj swój asortyment – to właśnie dlatego klienci przychodzą do sklepów stacjonarnych, aby sprawdzić aktualny wybór, dotknąć produktu. Zadbaj o fachową obsługę, przyciągnij klienta usługami, które są niedostępne online (fun to shop), staraj się zdobyć wiedzę o kliencie (CRM), którą możesz później wykorzystać w międzykanałowej ścieżce zakupowej. Dodatkowo, możesz wykorzystać sklepy stacjonarne do zmniejszenia kosztów logistyki, promując usługę Click&Collect, czy przekierowując zwroty do sklepów stacjonarnych.
Bądź odpowiedzialny
Jest już spory odsetek konsumentów, dla których zrównoważony rozwój środowiskowy i społeczny przedsiębiorstw jest istotny, choć nie zawsze przekłada się to na ich zakupy. Najbardziej świadomi w tym zakresie są konsumenci z pokolenia Z, czyli osoby dojrzałe.
Na liście marek najlepiej ocenionych przez respondentów pod kątem zrównoważonego rozwoju znalazły się aż trzy sieci z segmentu beauty: Drogerie Natura, Sephora oraz Hebe.
Dla wszystkich pokoleń istnieją obszary, które mają największe znaczenie. Trzy pierwsze na czele rankingu to w kolejności: ograniczenie zużycia plastiku oraz opakowań, ograniczenie produkcji plastiku, przestrzeganie dobrych praktyk pracowniczych oraz praw człowieka.
- Autorzy raportu radzą:
Detaliści powinni skoncentrować swoje wysiłki na rzecz zrównoważonego rozwoju w obszarach, które mają największe znaczenie dla konsumentów.
Czytaj także: Rossmann i Hebe w czołówce najlepszych detalistów na polskim rynku [OC&C Retail Proposition Index 2022]
OC&C Retail Proposition Index to doroczne, globalne badanie sprawdzające postrzeganie sieci handlowych. Uwzględnia opinię niemal 2,5 tys. konsumentów z całej Polski na temat kilkudziesięciu różnych sieci. OC&C Retail Proposition Index realizowane jest równolegle w 9 krajach na łącznej próbie 40 tys. konsumentów.
