REKLAMAWebinarium DZP_baner główny_maj-czerwiec 2022

HANDEL I DYSTRYBUCJA

Klient

 

22 lutego 2011, 17:26



wiadomoscikosmetyczne.pl

napisz maila ‹ | ostatnie artykuły ‹

Psychologowie amerykańscy mówią, że 15 sekund decyduje o tym,  co myślisz o drugim człowieku, i to zdanie zostaje w tobie na długie lata. Co więcej, zrobiono badania, z których wynika, że pierwsze wrażenie bardzo rzadko nas myli!

REKLAMARetail Trends_belka w artykułach

Ten sam kierunek w psychologii mówi, że są pewne sprawy, nad którymi nie warto się długo zastanawiać – pierwsza, intuicyjna decyzja powinna być najważniejsza. Wrażenie,  które powstaje w ciągu tych 15 sekund, bardzo trudno zmienić – jeśli wyrobimy sobie zdanie o człowieku, że jest niesympatyczny, musi się bardzo postarać, żebyśmy zaczęli myśleć o nim inaczej. Zmiana opinii o danej osobie to kilka procent przypadków.
Przełóżmy to na praktykę. Wchodzę do drogerii, sprzedawca  uśmiechnął się do mnie, nawiązał kontakt wzrokowy, jeszcze się nie odezwał, a już powiedział mi „widzę cię, zależy mi na tobie” – to jest właśnie to pierwsze wrażenie. Śmiem twierdzić, że pierwsze wrażenie może zbudować lojalność na lata, a od lojalności już bardzo blisko do finansów, do powtarzalności zakupów, wzrostu wartości paragonu. W pierwszej części procesu zakupowego najważniejsze są trzy kroki:
- kontakt wzrokowy,
- uśmiech,
- powitanie.
Nie da się nauczyć sprzedawcy, żeby lubił ludzi
Oczywiście jestem realistą i wiem, że czasem w sklepie jest tzw. duży ruch, czyli zdecydowanie więcej klientów niż obsługi – w godzinach popołudniowych bardzo częste zjawisko. Wystarczy wtedy kontakt wzrokowy, uśmiech, skinienie głową. Po wielu godzinach pracy, trudno sprzedawcom wykrzesać z siebie ten uśmiech. Jeszcze gorzej, gdy  jest on sztuczny, wymuszony – nie tędy droga. Mój postulat do właścicieli sklepów: dobrze przyjrzyjcie się ludziom  na etapie rekrutacji. Na stanowisko sprzedawcy należy szukać osób z natury rzeczy uśmiechniętych, bo – po bardzo wielu latach doświadczenia w prowadzeniu szkoleń – zapewniam, że nie da się przeszkolić człowieka tak, żeby się naturalnie, szczerze uśmiechał i po prostu lubił innych ludzi. To się ma w sobie, albo nie.   Wiele osób ma problem z nawiązywaniem kontaktu wzrokowego. Tu prosta rada: jeśli nie umiesz patrzeć komuś prosto w oczy, spójrz na czoło. Twój rozmówca tego nie zauważy, a ty z czasem przestaniesz się bać bezpośredniego kontaktu wzrokowego.
To klient jest szefem
Audytorzy, którzy odwiedzili drogerie, dość często byli zostawiani sami sobie, tak jakby ich pojawienie się w sklepie nie miało żadnego znaczenia i nikogo nie interesowało. Rozumem, że obsługa klienta jest tylko jednym z zadań sprzedawcy. Musi też rozpakować towar, zadbać o półkę itd. Z tego powodu  nie zawsze wyczuwa co jest najważniejsze. Często myśli „mój szef będzie niezadowolony, bo kartony nie są rozpakowane”.
I tu uwaga skierowana tak samo do pracownika, jak i do pracodawcy: TO KLIENT JEST SZEFEM I ZAWSZE JEST WAŻNIEJSZY NIŻ KARTON Z TOWAREM.
Można mu dać czas na rozejrzenie się po sklepie, ale nie na tyle długi, żeby poczuł się w nim intruzem. Jeśli jesteśmy w trakcie rozpakowywania towaru, należy podejść do klienta, przywitać się i powiedzieć „jeśli będzie mnie pani  potrzebowała, jestem tu w pobliżu”. W ten sposób sygnalizujemy  swoją dostępność.
Jedna pani drugiej pani, czyli ple, ple na zapleczu
Dramat! W Polsce panuje „syndrom SPOŁEM”.  Za komuny, ekspedientki  pustych sklepach (nie było co sprzedawać, co możemy poczytać na ich usprawiedliwienie )  zbierały się w grupki i rozmawiały o mężach, kochankach i chorobach dzieci.  Dziś rozmowy prowadzone w obecności klientów dotyczą wszystkiego, od tego, jak poszedł egzamin na uczelni, po to – kto się upił na imprezie. W czołowych galeriach handlowych, w sklepach topowych marek, nagminne są rozmowy, w których  „lecą” słowa „k...”, „ch...”, „p…” i wypowiadają je, o zgrozo, kobiety. To jest absolutnie niedopuszczalne! Komunę dawno zostawiliśmy za sobą, żyjemy w innym kraju, jeździmy za granicę, podpatrujemy inne społeczności… i nic. Nie ma naturalnej, intuicyjnej kultury obsługi klienta. Cóż, od kilkunastu lat zajmuję się szkoleniami i wydaje mi się, że będziemy mieli coraz więcej pracy…
Metoda kija czy marchewki?
Wystarczy jeden pracownik w sklepie, który emanuje pozytywną energią, żeby podniósł poziom pracy całego zespołu. I odwrotnie – jeśli trafi się taki, który ma nazwijmy to „luźny” stosunek do jakości obsługi klientów – reszta myśli: „on się nie stara, dlaczego my mamy to robić?”. To zjawisko powszechne, nie dotyczy tylko pracy w sklepie, ale stosunków międzyludzkich w ogóle, najlepiej można je zaobserwować na przykładzie szkolnych klas, gdy mamy w nich, jako nieformalnych przywódców, rozrabiaków, albo prymusów.
Jak zmobilizować pracowników do tego, żeby dobrze wypełniali swoje obowiązki? Ja osobiście jestem zwolennikiem miksu metody kija i marchewki. Sam system nagród niestety nie wystarcza. Pomocna jest nauka poprzez przykłady. Proponuję wykorzystać ankietę wydrukowaną na łamach „Wiadomości Kosmetycznych”. Można ją powielić na ksero i rozdać wśród znajomych (takich, których personel nie zna), prosząc, by odwiedzili drogerię 4-5  razy w ciągu miesiąca  i za każdym razem wpisali do ankiety swoje wrażenia dotyczące jakości obsługi.

Czy ten artykuł był przydatny dla ciebie, twojej firmy i branży? Głosów: 1

  • 0
    BARDZO PRZYDATNY
  • 0
    PRZYDATNY
  • 0
    OBOJĘTNY
  • 1
    NIEPRZYDATNY

2Komentarze

dodaj komentarz

Portal wiadomoscikosmetyczne.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy. Wpisy niezwiązane z tematem, wulgarne, obraźliwe lub naruszające prawo będą usuwane. Zapraszamy zainteresowanych do merytorycznej dyskusji na powyższy temat.

Treść niezgodna z regulaminem została usunięta. System wykrył link w treści i komentarz zostanie dodany po weryfikacji.
Aby dodać komentarz musisz podać wynik
  • ~Wendy 2 ponad rok temu

    ONLINE Free gkld Tool with how to get unlimited good in mobile strike free gold hack tool: http://www.kexinlai.net/commen... Strike oh gelato add gold, gold and vip to your google android, iphone and other sensible products.

    oceń komentarz  zgłoś do moderacji
  • ~Przemek 1 ponad rok temu

    Nie zgodzę się że pierwsze wrażenie jest wrażenie jest najważniejsze. Jakiś czas temu poznałem fajną dziewczynę w niesprzyjających dla mnie okolicznościach a teraz mamy dobry kontakt i śmiejemy się z tamtego "incydentu". Za to mój tata musi polegać na pierwszym wrażeniu bo z klientami firmy spotyka się 2-3 razy i musi wypaść jak najlepiej dlatego ubiera się tylko w garnitury szyte przez firmę Spilliaert, ciągle szlifuję różne zachowania i gestykulację. Ja natomiast miałem więcej czasu na naprawę wizerunku więc da się o ile ma się więcej czasu.

    oceń komentarz  zgłoś do moderacji
do góry strony