Dane o zakażeniach wciąż dramatycznie rosną w wielu krajach europejskich i nie tylko, i choć choroba COVID-19 jest mniej śmiertelna niż SARS, to wskaźnik jej przenoszenia jest półtora do dwóch razy wyższy niż grypy, a różne czynniki wpływają na ostateczną lokalną śmiertelność. Niezależnie od tego, jak długo potrwa walka z nowym koronawirusem i jaki scenariusz się spełni w przypadku tej pandemii, detaliści będą musieli wybiegać w przyszłość i być przygotowani do szybkiego działania.
Dane dotyczące kategorii, które wzrosły i spadły we Włoszech w czasach koronowirusa wskazują, że w okresie od utworzenia pierwszej czerwonej strefy (23 lutego br.) o kompletnego zamknięcia kraju (11 marca br.) nastąpiły istotne przesunięcia procentowe w porównaniu do 2019 roku. I tak sprzedaż perfum spadła -23 proc. a kosmetyki -17 proc. za to papier toaletowy wzrósł o +23 proc., mydło do rąk +84 proc., wybielacze +90 proc., leki OTC +148 proc., chusteczki +260 proc a alkohol dezynfekujący aż 347 proc.
Oto sześć działań, które detaliści mogą podjąć, aby nadal służyć jako wiarygodne źródło żywności i niezbędnych artykułów kosmetycznych dla ludzi w różnych społecznościach na całym świecie - zachowując jednocześnie spokój i rygorystycznie przestrzegając przepisów w tych niepewnych czasach.
1. Chroń swoich pracowników i klientów
Dla pracowników centrali wyzwania związane z kryzysem - praca zdalna, definiowanie planów awaryjnych i utrzymywanie morale - są trudne, ale możliwe do zarządzania, biorąc pod uwagę liczne rozwiązania technologiczne. Prawdziwi bohaterowie są w terenie: kasjerzy, magazynierzy na półkach, kierowcy, pracownicy magazynu. Detaliści muszą zwiększyć higienę pierwszej linii i ograniczyć kontakt z ludźmi w jak największym stopniu, wykorzystując jak najwięcej technologii. Kilku sprzedawców detalicznych zachęca do samodzielnego dokonywania płatności, minimalizując płatności gotówkowe, magazynując półki tylko przed godzinami sklepowymi lub po nich, a także zachęcając kierowców do dostarczania towarów tuż za próg, zamiast wręczania ich klientom lub wchodzenia do domów. Niektórzy franczyzobiorcy podjęli dodatkowe środki ostrożności, takie jak ustawienie plastikowych namiotów wokół kasjerów.
Poza bezpieczeństwem w miejscu pracy i sklepie, kluczowe znaczenie ma stworzenie środowiska sprzyjającego dystansowi społecznemu lub izolacji w celu ochrony osób szczególnie narażonych. Widzieliśmy, jak sprzedawcy detaliczni wdrażają płatne zwolnienia chorobowe dla pracowników dotkniętych chorobą, bezpłatne badania oraz zasady dotyczące pobytu w domu dla pracowników, którzy są przeziębieni lub źle się czują. Detaliści muszą także przygotować się na najgorsze scenariusze, na przykład poprzez proaktywne tworzenie planów tworzenia kopii zapasowych dla najważniejszych pracowników, pracę w zespołach A / B i szybkie przenoszenie się, aby zatrudnić dodatkową elastyczność. Widzieliśmy, że ta ostatnia często ma wyższą cenę (na przykład Amazon podnosi płace dla pracowników godzinowych).
Kilku sprzedawców pokazało pozytywne przykłady obsługi pracowników i klientów. Alibaba, chiński gigant handlu elektronicznego, wysyła zestawy do testowania koronawirusa i sprzęt ochronny do innych krajów. Sieci handlowe, w tym Ahold Delhaize i Lidl, przeznaczają określone godziny pracy wyłącznie na usługi dla osób starszych (w celu zmniejszenia ryzyka infekcji wśród starszych klientów). Inni detaliści przekazują żywność i niezbędne artykuły potrzebującym w swoich społecznościach lub oferują bezpłatne posiłki pracownikom służby zdrowia i ratownikom.
2. Zachowaj bezpieczną ciągłość biznesową
Detaliści żywności muszą zapalać światło: sklepy i centra dystrybucyjne muszą pozostać otwarte, pracownicy muszą kontynuować pracę, dostawy do domu muszą być realizowane, a klienci obsługiwani. To okazało się trudne, zwłaszcza gdy szkoły i placówki opieki nad dziećmi są zamknięte. Równie trudne jest sprostanie ogromnemu (700 procent lub więcej) wzrostowi popytu w witrynach e-commerce - wraz z powiązanymi problemami związanymi z uzyskaniem wystarczającej liczby sterowników dostarczania, zapewniania klientom dokładnych terminów dostawy i utrzymywania systemów informatycznych w ruchu.
Detaliści muszą poświęcić czas na wysłuchanie najpilniejszych potrzeb klientów, a następnie wykorzystać te spostrzeżenia zarówno do rozwiązań, jak i określenia nowych sposobów obsługi klientów w krótkim i średnim okresie. Na przykład niektórzy detaliści musieli radykalnie zmienić przydział przestrzeni, aby sprostać wzrostowi popytu (np. ooświęcenie większej ilości miejsca na papier toaletowy i dezynfekcję rąk); inni całkowicie przestawili wybrane sklepy na formaty typu „kliknij i odbierz”, aby chronić zarówno klientów, jak i pracowników. Firmy muszą współpracować z lokalnymi samorządami, dostawcami, pracownikami i usługodawcami w celu opracowania zestawu minimalnych norm działania w czasie kryzysu. Kilku detalistów współpracowało z lokalnymi władzami, aby utrzymać centra opieki dziennej otwarte dla „niezbędnych pracowników”, którymi z pewnością są pracownicy łańcucha dostaw żywności.
3. Uzyskaj szczegółowy obraz lokalnej rzeczywistości
Tempo wychodzenia z COVID-19 – a w konsekwencji wzorce popytu konsumpcyjnego - różnią się w zależności od kraju i kategorii. Niektórzy detaliści borykają się z gwałtownym wzrostem popytu nawet o 800 proc. na recepty na przeziębienie i grypę oraz o 25–50 proc. na artykuły spożywcze. W ramach kategorii żywności widzieliśmy konsumentów na niektórych obszarach, którzy kupowali owoce zamiast piwa - ale po kilku dniach wracali do piwa i przekąsek, ponieważ musieli pozostać w domu przez dłuższy czas. Niektóre formaty sklepów - na przykład sklepy wielobranżowe - odnotowują gwałtowne spadki sprzedaży, podczas gdy inne (takie jak wspomniani gracze e-commerce odczuwający wzrost popytu o 700 procent) nie są w stanie zrealizować zamówień klientów.
Jako detaliści żywności jesteście szkieletem łańcucha dostaw żywności, a większość waszych firm jest bogata w gotówkę - co oznacza, że bardzo ważne jest wykrycie problemów z gotówką poza własną firmą.
Ciągłe śledzenie tego, co dzieje się na szczegółowym poziomie lokalnym, pozwoli detalistom żywności działać odpowiednio i działać szybko. Wielu detalistów tworzy jakąś formę wirtualnego centrum nerwowego, aby kontrolować, planować, stabilizować zarządzanie interesariuszami, szybko reagować na podstawowe zagrożenia i łagodzić pierwotne przyczyny zagrożeń. Finansowe testy warunków skrajnych i wieża kontroli gotówki mają kluczowe znaczenie w każdym kryzysie.
Jako detaliści żywności jesteście szkieletem łańcucha dostaw żywności, a większość waszych firm jest bogata w gotówkę - co oznacza, że bardzo ważne jest wykrycie problemów z gotówką poza własną firmą. Wasza zdolność do działania zależy od najsłabszego ogniwa w łańcuchu dostaw. Niektórzy detaliści oferują krótsze warunki płatności, aby utrzymać dostawców na rynku. Tymczasem inni detaliści - tacy jak sieci sklepów, sklepy odzieżowe i specjaliści doświadczający przymusowych zamknięć sklepów - próbują opóźnić płatności w celu zarządzania własnymi środkami pieniężnymi.
4. Jednocześnie zarządzaj popytem i podażą
Kryzys zmienił wygląd przeciętnego koszyka spożywczego: co pokazują zmiany we wzorcach popytu we Włoszech. Łańcuch dostaw stara się nadążyć. Aby przywrócić równowagę, detaliści muszą jednocześnie zarządzać swoimi kalendarzami handlowymi i łańcuchami dostaw.
Żeby było jasne, nie chodzi tylko o zwrócenie szczególnej uwagi na kluczowe kroki w łańcuchu dostaw - takie jak udzielanie kredytów dostawcy, znajdowanie alternatywnych źródeł zaopatrzenia, przyciąganie dodatkowych zmian i ochrona uzupełniania zapasów w sklepie, magazynów, kierowców ciężarówek i dostawa ostatniej mili. Nie chodzi tylko o płacenie dodatkowych wynagrodzeń w celu zapewnienia elastycznej zdolności pokrycia szczytów. Działania te są oczywiście ważne, aby zapewnić sprzedawcom detalicznym możliwość zaspokojenia szczytowego popytu. Ale równie ważne jest proaktywne zarządzanie popytem konsumenckim.
W tym zakresie widzieliśmy zarówno pozytywne działania (dyrektorzy generalni i rządy doradzające konsumentom, aby unikali paniki przy zakupie i gromadzeniu zapasów), jak i odrażające zachowania (sprzedawcy online ustalają wygórowane ceny środków do dezynfekcji rąk i termometrów). Zalecamy przyjrzenie się kalendarzowi marketingu i promocji i dokonanie korekt, takich jak zmniejszenie intensywności promocji w wybranych kategoriach, w celu wyrównania nieoczekiwanych szczytów w łańcuchu dostaw - nie tylko dzisiaj, ale również jako regularna praktyka w przyszłości.
5. Przekształć swój model biznesowy, aby mieć pewność, że jest on wyposażony w technologię i gotowy na przyszłość
Kryzys przyspieszył wiele trendów społecznych, które już trwały: praca zdalna, zakupy online, handel detaliczny z technologią i zlokalizowane łańcuchy dostaw. Nawet jeśli detaliści zajmują się dzisiejszymi krótkoterminowymi wyzwaniami, powinni poświęcić czas na przemyślenie swoich modeli biznesowych, aby stać się bardziej wydajnymi - a zatem mniej narażonymi na wstrząsy:
Sklepy. Czy możesz sprawić, że Twój model sklepu będzie bezgotówkowy lub praktycznie bezgotówkowy? Czy możesz zastąpić model kasjera bezproblemowym modelem bez kasy? Czy używasz danych do mierzenia dostępności na półce w czasie rzeczywistym? Czy automatyzujesz uzupełnianie zapasów?
Łańcuch dostaw. Czy stosujesz technologię wystarczającą do magazynowania i transportu, aby zmniejszyć obciążenie pracą? Czy w prognozowaniu zastosowałeś uczenie maszynowe, aby szybko wykrywać nieprawidłowości i natychmiast je korygować?
Merchandising. Czy Twoi handlowcy są wyposażeni w narzędzia technologiczne do obsługi swoich kategorii „z powrotem klienta” i zdalnie? Czy zdywersyfikowałeś zaopatrzenie w wystarczający sposób, aby ograniczyć przyszłe wstrząsy? Czy istnieją powody, by dążyć do większej integracji pionowej lub bardziej strategicznych partnerstw? Czy w świetle najnowszych trendów konsumenckich osiągasz właściwą równowagę między partnerstwami lokalnymi i międzynarodowymi? Czy powinieneś rozwinąć swoją pozycję w markach własnych w obliczu potencjalnych przeciwności PKB i dążenia klientów do wartości? Lub, inaczej mówiąc, czy powinieneś wprowadzić więcej marek własnych ze zróżnicowanym, ale przede wszystkim lokalnym asortymentem dostawców?
E-commerce. Czy możesz przyspieszyć inwestycje w bezproblemową obsługę online i offline i proaktywnie przenieść wydatki na swój kanał online, w modelu, który lepiej służy klientowi i jest zrównoważony w dłuższej perspektywie? Czy masz skalowalną technologiczną sieć szkieletową i dostawczą, która umożliwia dowolne zwiększanie i zmniejszanie sieci?
Główne biuro. Czy potrafisz przekształcić swoją siedzibę w elastyczny, zdalny zespół wspierany przez technologię i dane? Czy twoje systemy są w stanie poradzić sobie ze zwiększonymi obciążeniami i problemami z cyberbezpieczeństwem związanymi z rozproszoną pracą zdalną?
6. Odważnie przekształcaj swój ekosystem, w tym poprzez fuzje i przejęcia
Doświadczenie uczy nas, że kryzysy zwykle otwierają nowe ścieżki wzrostu i fuzji i przejęć. Jakie kroki możesz teraz podjąć, aby lepiej obsługiwać klientów, pracowników i interesariuszy w dłuższej perspektywie? Które ścieżki rozwoju możesz realizować?
Jak pokazuje sytuacja w ostatnich dniach, wiele firm już ma i będzie mieć problemy. Bardzo niewielu z nich to detaliści żywności.
Czy istnieją firmy, z którymi potencjalnie można współpracować, aby utrzymać je na powierzchni, zapewniając jednocześnie możliwość rozwoju w sąsiedztwie (np. usługi gastronomiczne)? Czy po kryzysie jest miejsce na rozszerzenie zasięgu i znalezienie nowych modeli franczyzy? Czy istnieją jakieś zmiany w łańcuchu wartości i ekosystemie, takie jak integracja pionowa, usługi lub płatności, które stały się bardziej atrakcyjne? Jakie partnerstwa lub przejęcia, takie jak firmy technologiczne i talenty technologiczne, moglibyście teraz realizować, które być może były wcześniej trudniejsze? Odpowiedzi będą specyficzne dla twojego kraju, twoich kategorii i pozycji klienta - ale szansa na zresetowanie strategicznej planszy jest znacząca, szczególnie dla firm, które są bogate w gotówkę i słabo rosną.
Mamy pełne zaufanie do zdolności detalistów do radzenia sobie z kryzysem. W każdym kraju wy - jako liderzy branży spożywczej i kosmetycznej - jesteście kluczowi dla zdrowia i dobrobytu ludności, zarówno dziś, jak i w przyszłości. Opisane tutaj działania mogą pomóc Tobie i innym liderom w Twojej organizacji poradzić sobie z obecnym kryzysem, a także zbudować i wzmocnić swój biznes w dłuższej perspektywie.
