[RFC2020] Jak budować markę i lojalność konsumentów w nowej rzeczywistości?

Jak zaznaczył Adam Kołodziejczyk, prezes zarządu Super-Pharm, nigdy nie wolno zmarnować takiej szansy, jaką daję kryzys. To, co z nami pozostanie po nim, to rosnący wzrost kanału e-commerce. O tym, jakie miejsce w działalności firm zajmuje sprzedaż w sieci internetowej wspomniała też Małgorzata Włodarczyk, dyrektor marketingu Eurus.

– Dla naszej firmy e-commerce to numer jeden. Prawdopodobnie, gdyby nie pandemia ten segment rozwijałby się wolnej. Konsumenci zostali postawieni w nowej rzeczywistości. Zakupy przez internet stają się normą. I tu upatruje dużej szansy. Nie wiemy, co się wydarzy w ciągu najbliższych miesięcy. Natomiast to, co zostanie z nami to e-commerce i elastyczność, którą wypracujemy w swoich działaniach – powiedziała Małgorzata Włodarczyk. 

Daniel Rogiński, wiceprezes zarządu Drogerie Natura zwrócił z kolei uwagę na to, że ciągle mówimy o nowej rzeczywistości, a tak naprawdę nie wiemy jaka ona jest.  – Myślę, że dopiero czeka nas zmierzenie się z realnym problemem związanym z lojalnością konsumentów po zakończeniu pandemii – podkreślił.

Dodał też, że konsumencie inaczej reagują na zagrożenia związane z rozprzestrzeniającą się infekcją wirusową. 
– Pojawiło się więcej potrzeb w trakcie jednej wizyty w sklepie. Dlatego ważne jest szybkie dostosowanie portfolio produktowego. Ma ono uwzględnić m.in. to, czego konsument potrzebuje w danym okresie – dodał Daniel Rogiński. 

Paneliści zwrócili też uwagę na zmiany w komunikacji z konsumentami. – Mamy to szczęcie, że wprowadzane przez nas marki są dobrej jakości i są poszukiwane przez konsumentów. Wcześniej skupialiśmy się na dystrybycji stacjonarnej, teraz musimy wejść do sieci internetowej i poinformować klienta o tym, co mu oferujemy. Komunikacja w sieci przynosi pożądane efekty. Oferowane przez nas produkty są naturalne, czyli mamy to na co jest zapotrzebowanie na rynku – zaznaczyła Małgorzata Włodarczyk, dyrektor marketingu Eurus. 

Adam Kołodziejczyk, prezes zarządu Super-Pharm także zwrócił uwagę na ten segment branży kosmetycznej.
– Produkty naturalne to jest mega trend – jest z nami już od trzech czterech lat i nadal jest mocny – zaznaczył. 

Daniel Rogiński, wiceprezes zarządu Drogerie Natura podkreślił z kolei to, że dla konsumentów liczy się nie tylko skład produktów, ale i opakowania. – Dla Natury trend naturalności jest naturalny. Stawiamy na promocję marek, które w całym swoim cyklu stanowią ujemny ślad środowiskowy. 

Uczestnicy debaty odpowiedzieli też na pytanie jakie działania można podejmować, aby skutecznie promować zakupy on-line. 

W ocenie Adama Kołodziejczyka, prezesa zarządu Super-Pharm, ważna jest dostosowana komunikacja. – Naszym głównym wehikułem jest klub Live style, który ma już 2 mln członków. Mamy też aplikację mobilną, gdzie pod naciskiem palca pojawiają się spersonalizowane oferty. Oprócz tego są mailingu, które stosujemy w sposób spersonalizowany – nie wszyscy otrzymują takie same wiadomości. Klient w przestrzeni internetowej musi mieć poczucie, że jest zaopiekowany – powiedział Adam Kołodziejczyk. 

W trakcie debaty padło też pytanie jakie wyzwania stoją przed e-commerce. Zdaniem Małgorzaty Włodarczyk, dyrektor marketingu Eurus jest to szybkość dostaw i szerokość oferty. Daniel Rogiński, wiceprezes zarządu Drogerie Natura uważa z kolei, że wyzwaniem jest utrzymanie tego wzrostu, który trwa.
 

Debatę poprowadziła Małgorzata Cichecka, dyrektor na Europę Środkowo-Wschodnią działu Sales Effectiveness w firmie Nielsen.