Nick Vaus to partner i dyrektor kreatywny w Free the Birds, agencji komunikacji marki i designu znanej dawniej jako DewGibbons + Partners, której klientami są Bayer, Coty, Davidoff, Lindt, Nestlé oraz Procter & Gamble. W swojej analizie na łamach cometicsbusiness.com opisał na podstawie swoich doświadczeń co firmy z długoletnią tradycją mogą zrobić, aby odzyskać zaufanie klientów.
Według A.T. Kearney, średnio 55 proc. konsumentów na Zachodzie nie ufa dużym firmom w porównaniu do 17 proc. braku zaufania względem małych przedsiębiorstw. Rosnące preferencje w stosunku do niezależnych firm nie są niczym zaskakującym w biznesie kosmetycznym. Z danych NPD Group wynika, że marki niezależne wykazały aż 55 proc. wzrost w sektorze urody w 2017 roku. Zwłaszcza kosmetyki kolorowe marek indie cieszyły się powodzeniem i one rosły aż czterokrotnie szybciej niż starsze tradycyjne marki.
Wszystko to jest zasługą cyfryzacji, która znosi barierę dostępu, ale nie tylko, bo marki niezależne nawiązują bardziej osobiste relacje z klientami. Te, które odniosły sukces, mają unikalne produkty, składniki i historie założycieli, cele społeczne lub ekologiczne, opierają się na angażującym marketingu i doświadczeniu konsumenta. Mają swoją twarz, nie są bezosobowe jak tradycyjne giganty kosmetyczne. Nie oznacza to, że te duże firmy nie mają jakościowych produktów, wręcz przeciwnie, bo dzięki temu przez wiele lat utrzymały się na rynku. Jednak jak tłumaczy Vaus, muszą inaczej podejść do biznesu, aby odzyskać zaufanie konsumenckie. Ekspert proponuje w tym celu trzy kroki.
Totalna transparentność
Informacje na temat sieci dostawców, opinii klientów, polityki zatrudniania i wartości firmy są konieczne. Konsumenci doceniają szczerość i nie wymagają doskonałości, więc dostęp do wiedzy o tym, że firma dopiero dąży do bycia bardziej ekologiczną, ale jeszcze jej się to nie udało, też jest wskazany. To pozwala docenić im, że marka czyni wysiłki w celu dostarczenia informacji na temat swojego funkcjonowania i nie ma nic do ukrycia.
Prostota
Konsumenci lubią wiedzieć co kupują. Łatwość uzyskania wiarygodnej informacji jest bardzo ważna – klienci mają np. dostęp do aplikacji Think Dirty, która pozwala sprawdzić składniki produktu w ciągu jednej chwili. Dlatego marki beauty muszą przemyśleć, co znajduje się w składzie ich preparatów. Oznacza to sprawdzenie formuł, zamianę potencjalnie szkodliwych syntetycznych składników na naturalne i staranie się o certyfikaty, takie, jak Leaping Bunny, które przyznawane są kosmetykom wyprodukowanym bez okrucieństwa wobec zwierząt.
Autentyczność
Problem z komunikowaniem historii marki i celu, który byłby autentyczny jest zmorą działających od lat przedsiębiorstw. A na tym konsumentom zależy – jak podaje Mintel 78 proc. z nich oczekuje, że marki urodowe będą działać w sposób etyczny. A wbrew pozorom, dzięki skali działania duże tradycyjne marki mogą bardziej oddziaływać na społeczeństwo i uwzględniać kwestie ochrony środowiska. Dlatego określenie celów, podjęcie działań i demonstrowanie ich wyników pomoże odzyskać to zaufanie
