Siła nabywcza młodego pokolenia (zwanego pokoleniem Y – osoby w wieku od 18 do 34 lat, w większości aktywne zawodowo) w skali globu to już trylion dolarów. Z amerykańskich badań, przeprowadzonych przez Salesforce (wzięło w nim udział ponad 2 tys. respondentów z USA), wynika, że ponad 80 proc. należących do tej generacji osób przed zakupami poszukuje informacji o produktach w internecie. Coraz częściej wykorzystują do tego celu smartfony, które stale mają przy sobie. Poszukiwanie informacji o produktach, możliwość porównania cen i parametrów czy właściwości oraz poznania opinii użytkowników powoduje, że blisko połowa z nich (48 proc.) twierdzi, iż zna produkty wystawione do sprzedaży w sklepie lepiej od asystentów zatrudnionych do obsługi klientów. Przy tym aż dwie trzecie (67 proc.) podejrzewa, że konsultanci sprzedaży w sklepach nie mówią prawdy doradzając w zakupach.
Internet podnosi tradycji poprzeczkę
Na pozytywne doświadczenia zakupowe młodych ludzi ze smartfonem w ręce nie ma wpływu merytoryczna wiedza konsultantów zatrudnionych w sklepach. Dla nich bardziej liczy się spersonalizowana obsługa, bazująca na umiejętności identyfikacji ich oczekiwań i zainteresowań. Coraz więcej młodych konsumentów, wchodząc do tradycyjnego sklepu, chciałoby robić zakupy w asyście pracowników, którzy znają historię ich zakupów, wiedzą o wyrażanych przez nich opiniach na forach internetowych czy zainteresowaniach konkretnymi kategoriami produktów.
Wiedzę na ten temat personel może czerpać z informacji o wcześniejszych odwiedzinach klienta na stronie internetowej sklepu, z historii jego zamówień czy jego aktywności w serwisach społecznościowych. – Kluczem do sukcesu jest umiejętne zarządzanie komunikacją we wszystkich kanałach kontaktu klienta ze sklepem oraz wchodzenie w indywidualne interakcje 1 na 1 jeszcze przed zakupem. Działania takie klientom dają satysfakcję, a sklepom pozwalają osiągnąć znaczną przewagę – tłumaczy Krzysztof Augustynowicz, senior account executive emerging markets w Salesforce.
Młodzi chcą być rozpoznawalni
O ile dla starszych pokoleń takie działania mogą się kojarzyć z inwigilacją, to blisko dwie trzecie (61 proc.) młodych jest gotowa udostępnić sklepom swoje dane personalne, w tym profile serwisów społecznościowych czy dane geolokalizacyjne, by w zamian być lepiej obsłużonym w trakcie zakupów. Ponad jedna trzecia (36 proc.) przedstawicieli pokolenia Y chciałaby, aby sprzedawcy potrafili ich rozpoznać w momencie, gdy pojawiają się w sklepie. Do tego potrzeba oczywiście odpowiednich technologii, które w czasie rzeczywistym zbierają informacje o kliencie i pozwolą go zidentyfikować. Już teraz niektóre sklepy identyfikują konsumentów wykorzystując sygnał z nawigacji iBeacon. Jeśli klient ma zainstalowaną specjalną aplikację, to na podstawie sygnału z iBeacona, przy wejściu sklep rozpoznaje go i od razu może on otrzymać przewidziane specjalnie dla niego bonusy i rabaty. Nawigacja może go też zaprowadzić do półki z produktami, którymi w ostatnim czasie się interesował, przeglądając stronę sklepu, lub pytając o opinie na forach.
Jednak nie tylko młodzi konsumenci widzą wartość zindywidualizowanej, pozbawionej anonimowości obsługi. Z tych samych badań wynika, że 31 proc. ogółu klientów przyznaje, że byłoby dobrze, aby pracownicy sklepów znali historię ich zakupów (w tym transakcji on‑line). Jednak tylko 10 proc. jest zdania, że obsługa rzeczywiście ma taką wiedzę i wykorzystuje ją. Tymczasem w opinii organizatora badania, firmy Salesforce ciągły rozwój technologii i ich szybka adaptacja w społeczeństwie i biznesie pozwalają przypuszczać, że w ciągu kilku lat modele sprzedaży i obsługi klientów w tradycyjnych sklepach będą mocno ewoluowały. (az)
