Drodzy Państwo, skąd pomysł na drogerię?
Anna Nowak: Szukaliśmy zajęcia dla męża (śmiech).
Piotr Nowak: Fakt, jest ciężko z pracą na Lubelszczyźnie. Było to też nasze skryte marzenie, żeby stworzyć coś swojego, od podstaw, według własnej koncepcji.
Związaliście się jednak Państwo z siecią sklepów. Dlaczego z Kosmeterią?
P.N.: Podoba nam się wizja Kosmeterii, testowanie nowych możliwości, chęć dalszego rozwijania się. Również to, że mamy prawo wyboru produktów, które postawimy na półkach.
A.N: Polityka Kosmeterii jest spójna z tym, czego my chcemy.
A czego Państwo chcecie?
A.N: Idealnego świata do robienia zakupów i spędzania wolnego czasu, w którym nasi klienci są obsługiwani w taki sposób, jak my byśmy chcieli być obsługiwani. To są nasi goście, na których każdego dnia czekamy.
Korzystaliście Państwo z pomocy Kosmeterii przy otwarciu sklepu?
P.N.: Oczywiście i uzyskaliśmy ją w pełnym zakresie. Zresztą ta gotowość do pomocy ze strony organizatorów sieci jest cały czas, 24 godziny na dobę.
Również w doborze asortymentu kierowaliście się Państwo wskazówkami sieci?
A.N: W tym zakresie mniej. Mam ponad 20 lat doświadczenia w handlu, w branży kosmetycznej i nie tylko, więc dobór oferty to była dla mnie czysto matematyczna sprawa – szybko wiedziałam, które marki bardzo chcemy mieć, które mniej, a których w ogóle.
Brała Pani pod uwagę udziały rynkowe?
A.N: Też…, ale bardziej chodziło mi o biznesową postawę, czyli serwis, warunki współpracy. W dużej mierze opieraliśmy się też na naszych doświadczeniach z osobami, które pracują w firmach kosmetycznych, hurtowniach bo nie da się ukryć ani umniejszyć roli tzw. czynnika ludzkiego w jakości biznesowej współpracy.
Kto jest Państwa głównym dostawcą?
A.N: Jednym z głównych jest oczywiście firma Brodr. Jorgensen, czyli twórca sieci Kosmeteria – kochamy tych ludzi miłością bezwzględną (śmiech) – a zaopatrujemy się w jej produkty z magazynów Integry Nova, która obsługuje Kosmeterię logistycznie. Ściśle współpracujemy też z lubelską hurtownią Del-Art – znakomita firma i bezproblemowa współpraca.
P.N.: A wracając jeszcze do udziałów rynkowych, niestety tabelki nie zawsze znajdują odzwierciedlenie w rzeczywistości. Odwiedził nas niedawno sam właściciel pewnej firmy kosmetycznej i przedstawił badania, z których wynika, że 60 procent rynku należy do niego w danej grupie asortymentowej. Uznaliśmy, że spróbujemy podjąć współpracę z tą firmą. Przeszliśmy szkolenia, wystawiliśmy produkty na tester barze. Niestety nie udało się, okazało się, że nasi klienci szukają czegoś zupełnie innego – przede wszystkim marek niszowych, a nawet selektywnych. I tu znajdują ten asortyment. Mamy wszelkie nowości, które pojawiają się w internecie – bo to nieograniczone źródło wiedzy o nowinkach. U nas można je dostać i przetestować.
No właśnie tester bar to pomysł Kosmeterii na promowanie kosmetyków. Kremy, balsamy, oliwki można otworzyć, powąchać, sprawdzić konsystencję. Jak się sprawdza?
A.N: Jeśli potraktujemy go jako mebel, z którym nie wiemy co zrobić, to takim meblem będzie. Dla nas tester bar to miejsce „degustacji” kosmetyków, na którą aktywnie zapraszają panie ekspedientki. Firmy zaopatrują nas chętnie w testery – każdy wystawiony tu produkt można wypróbować i dostać „wyprawkę” do domu. I tak błyszczyk z lusterkiem Gosha w szafie ekspozycyjnej jest tylko błyszczykiem, a na tester barze staje się przedmiotem pożądania, bo dokładnie widać, że jest podświetlany, a w lusterku można się przejrzeć. Naszym zdaniem tester bar to znakomity pomysł, ale wymaga zaangażowania personelu. To od pracowników drogerii konsument musi się dowiedzieć wszystkiego o produkcie, jego składzie, przeznaczeniu, oddziaływaniu na skórę i tę wiedzę połączyć z własnymi odczuciami podczas testowania.
Podobno Pan znakomicie porusza się w branży zdominowanej przez kobiety, radzi sobie zarówno z zarządzaniem sklepem, jak i ze sprzedażą kosmetyków, choć wcześniej nie miał Pan z tym do czynienia.
P.N.: Staram się to wszystko ogarnąć (śmiech). Przy pomocy żony i przyjaciół, którzy nas cały czas wspierają, chyba się udaje. Moją pasją zdecydowanie są zapachy, ale o wszystkich kategoriach produktów staram się dowiedzieć jak najwięcej, poznaję nowinki, testuję kosmetyki na sobie – również kremy i balsamy. Uważam, że to jest jedyna droga do sukcesu. Trzeba się znać na tym co się robi, muszę więc wiedzieć o kosmetykach jak najwięcej, by móc je polecać klientom. A opowiadam im po prostu o swoich odczuciach. Jak jestem sam do czegoś przekonany, to łatwiej mi to polecać innym. Tak samo panie ekspedientki najpierw testują kosmetyki, by wyrobić sobie o nich zdanie. Według mnie inaczej się nie da, jak nie zna się produktu, nie sposób przekonująco o nim mówić. Nieustannie się szkolimy, i ja, i personel. Jedna z pań właśnie rozpoczyna kurs wizażu, druga – kurs manicure, bo wprowadzamy jeszcze profesjonalne stoisko malowania paznokci.
Jak kobiety reagują, gdy Pan wdaje się z nimi w rozmowę o kosmetykach?
P.N.: Dobrze. Na pewno staram się nie stwarzać napięcia, wrażenia, że wszystko wiem, że najlepiej się na tym znam. Wpoiliśmy naszym ekspedientkom zasadę 6 kroków w obsłudze klienta i ja sam też się do niej stosuję. Najpierw badam potrzeby klientki, czy chce w ogóle ze mną rozmawiać. Jeśli wyczuwam, że nie chce obecności mężczyzny obok siebie, po prostu mówię: „Dziękuję, gdyby pani potrzebowała pomocy, panie ekspedientki są do dyspozycji”. Gdy klientka jest gotowa na rozmowę ze mną, mówi o swoich potrzebach, staram się dobrać produkt odpowiedni cenowo i asortymentowo. Bardzo mi zależy, aby każda osoba wyszła z naszego sklepu zadowolona, wróciła i jeszcze opowiedziała o swoich doświadczeniach, wrażeniach po użyciu produktu.
Podkreślacie Państwo rolę personelu w powodzeniu biznesu.
A.N: Bo profesjonalna obsługa, miła atmosfera, dobre relacje to naszym zdaniem podstawa sukcesu. Pracują z nami trzy panie, każda specjalizuje się w jakiejś grupie asortymentowej. Mają fantastyczną właścicielską postawę – obserwują klientów, ich zachowania, wsłuchują się w uwagi i podpowiadają nam co można zmienić, żeby poprawić komunikację w sklepie, zwiększyć sprzedaż. Nie tak dawno za namową dziewczyn przenieśliśmy w inne miejsce regał z kremami do twarzy, ten prosty zabieg natychmiast przyniósł znakomite efekty.
Widzę, że wszyscy tu mają bardzo pozytywne nastawienie, a ja ciągle dookoła słyszę, że czasy są trudne, że handel jest ciężki, że ludzie mało i niechętnie kupują…
A.N: Wszystko się zgadza.
Czy byliście Państwo na to gotowi?
A.N: Ja zaczynałam swoją pracę zawodową 20 lat temu. Wtedy pewne było tylko jedno – że nic nie jest pewne. Firmy były sprzedawane, prywatyzowane, podpisywało się umowę, za trzy miesiące kontrahenta nie było. Zmiany są dla mnie czymś naturalnym, jestem do nich przyzwyczajona. Nie nastawialiśmy się, że natychmiast wyjdziemy ze zobowiązań kredytowych, że pieniądze będą płynęły strumieniami. To jest biznes, wszystko ma swój czas. Cieszymy się z tego co jest, bo nie jest źle.
Drogeria mieści się przy supermarkecie Stokrotka. Jak sprawdza się ta lokalizacja?
P.N.: Bardzo dobrze. Stokrotka jest lubelską marką, lubianą przez mieszkańców i dzięki niej też zyskujemy klientów. Przychodzą do marketu i trafiają do nas, cieszą się, że powstała tu drogeria. A asortymentowo nie wchodzimy sobie w drogę.
A.N: Znajdujemy się na pograniczu dwóch osiedli. To nowe, Marina, rozrasta się w szalonym tempie, jeszcze cztery lata temu były tu dwa bloki, a teraz urosło małe miasteczko w zasięgu Zalewu Zemborzyckiego. 4 tysiące nakładu gazetki reklamowej nie pokrywa jego zapotrzebowania.
P.N.: Dlatego decydujemy się na dodatkowy nakład i kolportaż. Docieramy do poszczególnych bloków i mieszkań. Już wiemy, gdzie gazetki nie będą wyrzucone tylko przejrzane i opłaca się je dostarczać. To prosta, ale bardzo efektywna forma reklamy. Klienci często trafiają do nas właśnie z gazetkami, pytają o promowane w nich produkty.
A.N: Trzeba pamiętać, że ich zasięg jest znacznie większy niż nakład, jedną gazetkę przegląda przecież zazwyczaj kilku domowników. Naprawdę osoby prowadzące sklepy, które nie wykorzystują gazetek marnują wielką szansę na zdobycie klientów.
Wokół mieszka chyba sporo młodych ludzi?
P.N.: Tak, wiele młodych rodzin, w pobliżu działa pięć przedszkoli. Stąd w naszej ofercie są również kosmetyki, ozdoby dla dzieci i mocno promowana marka Jelp. Ale też mamy obok osiedle Nałkowskich, pokoleniowo starsze. Dojrzałe panie przychodzą do nas po poradę i żeby po prostu porozmawiać. Najczęściej nie pracują, więc bywają tu przed południem, a wtedy personel może im poświęcić całą swoją uwagę.
A.N: Cały czas bacznie obserwujemy naszych klientów rozmawiamy z nimi, przeprowadzamy ankiety. Działamy w internecie, mamy swój profil na facebooku. Od początku mamy karty rabatowe, na których klienci zbierają pieczątki. Nie ma dolnej granicy zakupowej, żeby uzyskać pieczątkę – przy dziesiątej przyznajemy rabat, albo panie mogą umówić się na bezpłatny makijaż. Lublin jest miastem uniwersyteckim, prowadzimy więc też kilka programów skierowanych do studentów. Na przykład dostają od nas rabaty za stopnie – tyle rabatu, jaka ocena w indeksie po sesji. Technologia, która w ostatnich latach niesamowicie szybko się rozwinęła, ułatwia nam wprowadzanie wielu, nawet szalonych pomysłów (śmiech).
Programy lojalnościowe, karty stałego klienta, do tego od razu potrzebny był system komputerowy.
A.N: Oczywiście, system sprzedażowo-magazynowy był podstawą. Nie wyobrażam sobie bez tego narzędzia prowadzenia sklepu. Nam może się wydawać, że coś się dobrze sprzedaje, ale komputer mówi swoje
i prawda bywa gorzka. W tej chwili nie ma czasu, miejsca, możliwości finansowych na „wydaje nam się”.
A jak podeszli do Państwa dostawcy? Wspierają dobrymi ofertami, czy patrzą z rezerwą na nowy sklep?
A.N: Od pierwszej chwili wspierają nas z całych sił, pomagają, organizują promocje. O nic nie musieliśmy prosić. Wszystkie osoby, które zostały do nas zaproszone na rozmowy absolutnie stanęły na wysokości zadania. Wspaniali ludzie!
Sklep jest bardzo przyjemny a Państwo wkładacie w niego mnóstwo serca. Cały czas nurtuje mnie jednak myśl, czemu zaczynając wszystko od początku zdecydowaliście się Państwo na działalność w kapryśnej, wymagającej wysokich inwestycji branży kosmetycznej.
A.N: Fakt, jest wiele innych branż, w których odzyskanie pieniędzy trwa krócej, ale nie to nas przede wszystkim interesowało.
P.N.: Zajęliśmy się tym, co lubimy, a wręcz uwielbiamy robić. To dla nas czysta przyjemność. Ja spędzam w sklepie codziennie około 10 godzin i wychodzę stąd szczęśliwy. A jak jeszcze usłyszę „Mieli państwo rację, fantastyczny produkt, wezmę jeszcze jeden i przyjdę z koleżanką” to jestem w siódmym niebie.
Dziękuję za spotkanie
Rozmawiała
Katarzyna Bochner
