WIEMY WSZYSTKO O BRANŻY KOSMETYCZNEJ

Kupujący różnią się między sobą – ten oczywisty fakt czasami umyka uwadze osób decyzyjnych w sklepach stacjonarnych. Dzisiaj nie wystarczy tylko oferować szeroki asortyment i atrakcyjne ceny. Coraz częściej klienci, mający do dyspozycji platformy e-handlu i szczegółowe informacje o produktach w zasięgu ręki dzięki smartfonom i Internetowi, kupują tam, gdzie obsługa jest szybsza, wygodniejsza i przyjaźniejsza.

- Sklepy stacjonarne muszą w obliczu takiej sytuacji podnosić jej poziom oraz wchodzić w interakcję z klientami na różnych etapach procesów sprzedażowych: począwszy od prezentowania informacji o produktach, a skończywszy na płatnościach przy kasach i obsłudze posprzedażowej. Sęk w tym, że kupujący z poszczególnych grup wiekowych inaczej traktują każdy z tych etapów - komentuje Ewa Pytkowska, dyrektor ds. sprzedaży w Checkpoint Systems Polska.

Jak donosi podaje organizacja branżowa NRF (National Retail Federation), która w 2019 r. przeprowadziła badanie konsumenckie wśród kupujących w USA, milenialsi (urodzeni w latach 80. i 90. XX wieku) oraz pokolenie Z (osoby urodzone po 2000 roku) są bardziej skłonni do rezygnacji z zakupów już w początkowej fazie, w której napotykają niedogodności, np. podczas sprawdzania informacji i opinii o produktach. - Kupujący z tych grup demograficznych, wychowani wśród nowoczesnych technologii, oczekują, że informacje o produktach będą dostępne w wygodnej dla nich formie – wskazuje Ewa Pytkowska.

Z badania NRF wynika, że mniej krytyczni są przedstawiciele generacji X (ludzi, którzy przyszli na świat w latach 60-tych i 70-tych) oraz osoby urodzone podczas powojennego wyżu demograficznego, którzy chętniej przechodzą przez cały proces zakupowy do momentu dokonania płatności. W ich przypadku blokadą w nabyciu towaru może być przykładowo jego cena. Niemniej są oni bardziej otwarci na ewentualne, późniejsze zwroty czy reklamacje.

Zdaniem ekspertki firmy Checkpoint podobne wzorce zachowań zakupowych można zaobserwować również w Polsce. - Coraz więcej klientów sklepów, którzy dorastali „razem” z nowymi technologiami i korzystają z nich w życiu codziennym, poszukuje informacji o produktach przed zakupami, porównuje ich ceny i opinie, sprawdza dostępność w sklepach stacjonarnych i jest otwartych na rekomendacje. Jednak nadal dużą grupę stanowią klienci „tradycyjni”, przyzwyczajeni do tego, że zakupy istnieją wyłącznie w sferze fizycznych sklepów – wskazuje Ewa Pytkowska.