- Konsumenci podejmują decyzje zakupowe pod wpływem różnych czynników. Oprócz ceny, istotne jest, żeby produkt dotarł w oczekiwanym terminie, a sugerując się ofertą Amazona mogą być przekonani, że sklep im to zapewni. Mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd. Gdyby konsumenci wiedzieli, że złożenie zamówienia nie jest jeszcze zakupem, a dostępność produktów i podany czas dostaw są tylko szacunkowe, mogliby nie skorzystać z usług tego przedsiębiorcy – mówi Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, na temat bieżących kontrowersji związanych z gigantem ecommerce i jego postępowaniem w zakresie obsługi zamówień.
Według Chróstnego, Amazon stosuje praktyki niezgodne z najlepszym interesem konsumentów i wprowadza ich w błąd na trzy sposoby; myli klientów co do momentu zawarcia umowy kupna-sprzedaży, podaje niezgodne z prawdą informacje na temat dostępności towaru i dat jego wysyłki oraz nie informuje klarownie, co zawiera się w tzw. gwarancji dostawy.
Platforma zakupowa sugeruje, że klient zawiera umowę kupna w momencie złożenia zamówienia, podczas gdy według Amazon jest to zaledwie oferta kupna. Właściwym momentem zawarcia transakcji jest wysłanie towaru, która to informacja znajduje się w warunkach sprzedaży i wyświetla się podczas ostatniego etapu procesu zakupowego. Niestety, konsumenci mogą ją łatwo pominąć ze względu na trudną do odczytania na białym tle jasnoszarą czcionkę i umiejscowienie informacji. Dobrze widoczne są natomiast oznaczenia „Kup teraz”, które jasno sugerują, że klient zawiera transakcję, płacąc za swoje zamówienie.
Wyświetlane na stronie informacje dotyczące dostępności i terminów dostaw produktów oferowanych przez Amazon również mogą nie być zgodne z prawdą. Konsumenci składają zamówienie, mając pewność, że faktycznie kupili produkt i że sprzedawca ma go w stocku. Ponadto, produkty oznaczone jako dostępne w magazynie mogą w rzeczywistości nie znajdować się w rzeczonym magazynie lub mogą nie być wysyłane w ogóle z różnorakich względów. Czasy podane w wiadomościach o doręczeniu — np. „Najszybsza dostawa jutro, 2 lutego. Zamów w ciągu 6 godz. 32 min” - służą wyłącznie celom informacyjnym. Nie można tego jednak wiedzieć na etapie składania zamówienia, jeżeli konsument nie zapoznał się z regulaminem sprzedaży, który zawiera informację o szacunkowym charakterze powyższych danych.
Kolejną kwestią, o której konsumenci mogą nie być należycie informowani, są ich prawa w związku z ofertami oznaczonymi za pomocą tzw. gwarancji dostawy. Amazon korzysta z takiego znacznika w przypadku wybranych produktów, wyświetlając daty dostawy i informacje, kiedy konsumenci powinni składać zamówienia, aby faktycznie uzyskać produkt w wybranym terminie. W przypadku opóźnionej dostawy konsument może skontaktować się z firmą i otrzymać zwrot pieniędzy. Informacje o tej usłudze i warunkach, które należy spełnić, aby zakwalifikować zakup, są jednak dostępne tylko na etapie podsumowania transakcji, chyba że konsument zdecyduje się na skorzystanie z niezbyt widocznego łącza uzupełniającego określającego szczegóły dostawy. Jeśli tego nie robi, nie ma świadomości na temat przysługujących możliwości. Informacja ta nie jest również zawarta w potwierdzeniu zakupu otrzymanym przez konsumenta. Urząd uważa, że taka informacja o uprawnieniach powinna być przekazywana w sposób jasny i klarowny, tj. już w szczegółach produktu, tak aby można było porównać ofertę z innymi.
Postępowanie wobec europejskiego oddziału Amazona trwa.
Czytaj także: UOKiK prowadzi postępowania wobec Allegro i Amazon
