Technologia cyfrowa łączy się ze światem piękna od dekad, ale jej wpływ na doświadczenie zakupów kosmetycznych nigdy nie był bardziej widoczny. O trendzie phygital (połączenie słów „physical” oraz „digital” czyli kombinacji doświadczenia fizycznego i cyfrowego) mówiły podczas webinara We Cosmoprof Lauren Goodsitt, Senior Global Beauty Analyst w Mintel i Alexis DeSalva , Senior Retail and eCommerce Analyst w Mintel.
Jak zaznaczyły uczestniczki webinaru, nie ma jednego uniwersalnego podejścia, ale priorytety są niezwykle podobne. Marki muszą spotykać się z konsumentami kosmetyków tam, gdzie ci chcą robić zakupy, poza tym tworzyć rozwiązania i produkty cyfrowe, aby ich klienci mogli pozostać w kontakcie, nawet jeśli nie mogą fizycznie zaangażować się w to doświadczenie. A co najważniejsze, zapewnić im wyjątkowe i niezapomniane wrażenia.
W swojej prezentacji ekspertki z firmy Mintel pokazały, w jaki sposób konsumenci myślą o nowych doświadczeniach zakupowych i w jaki sposób poszczególne marki i detaliści tworzą nowe rozwiązania, aby zaangażować nowego i bardziej zaznajomionego z technologią konsumenta.
- To, w jaki sposób konsumenci odkrywają i nabywają produkty zmieniło się na stałe wraz z technologiczną rewolucją. Silny rozwój strategii e-commerce pozwoli markom wygrać za pomocą podejścia omnichannel, które przesuwa granice i angażuje wszystkie zmysły – podkreśliła Lauren Goodsitt.
Przesunięcie w zakupach
Jak poinformowała ekspertka, nowe trendy w zachowaniach konsumentów są dobrze widoczne. Obecnie 38 proc. amerykańskich konsumentów kosmetyków czuje się bardziej komfortowo robiąc zakupy w sieci niż w przeszłości. Połowa hiszpańskich konsumentów z kolei chce podzielić się swoimi danymi biometrycznymi, np. DNA, typem skóry z markami urodowymi. 74 proc. hinduskich konsumentów chciałoby widzieć więcej relacji wideo na żywo (live streaming) marek kosmetycznych w mediach społecznościowych np. na Instagramie albo Tik Toku.
- Konsumenci nie tylko lepiej czują się na zakupach w internecie, ale i chętniej dzielą się informacjami o o sobie z markami - zauważyła Alexis DeSalva. – Mimo to nadal preferują sklepy fizyczne, gdzie produkty można zobaczyć, dotknąć ich, poczuć i doświadczyć osobiście przed zakupem. Media społecznościowe mogą pomóc w budowaniu bardziej wygodnego doświadczenia zakupowego online za pomocą Instagrama czy Tik Toka, gdzie konsumenci chętnie zaglądają by lepiej poznać produkty.
Marki starają się o różnorodne i innowacyjnie podejście do tego doświadczenia, aby zyskać zaangażowanie klientów a dostęp do marki był łatwy i szybki. Od łatwego nawigowania po stronie do szybkich odpowiedzi na pytania i zapewnienie konsumentowi całkowitej kontroli nad zakupem. Jako przykład takiego działanie marek ekspertka podała chat boty Sephory oraz aplikację goPuff xCoty.
- Zwiększona liczba zakupów w internecie nie oznacza, że konsumenci nie mają związanych z tych wątpliwości i momentów zawahania. Największą barierą dla zakupów online jest kupno bez możliwości obejrzenia produktu – podkreśliła DeSalva.
– Zmienia się podejście do tego, jak rozwiązać ten problem. Konsumenci nie chcą się czuć sfrustrowani podczas zakupów, nie chcą tracić pieniędzy i być rozczarowani zakupem czy dokonywać zwrotu. Dlatego zapewnienie jakości produktu i usługi dostarczenia go pozwoli zapobiec takim sytuacjom. Błyskawiczny kontakt i dostęp do marki online pozwoli zmniejszyć tę różnicę pomiędzy doświadczeniem zakupowym w sklepie fizycznym a cyfrowym. Konsument musi mieć jasny obraz produktu, który planuje zakupić - tłumaczyła ekspertka.
Nowe strategie kanałowe będą bardziej angażować konsumenta i spełniać jego oczekiwania dotyczące łatwego, natychmiastowego dostępu, pełnej kontroli doświadczenia zakupowego konsumenta czy rozwiązania problemów związanych z e-commerce.
Ta ewolucja oczekiwań konsumentów sprawia, że nowe eksperymentalne możliwości przejmują kontrolę, takie jak live streaming shopping, wykorzystywanie rzeczywistości mieszanej, cyfrowe zakupy w realnym sklepie, wciągające doświadczenia zakupowe, teksturowane ekrany dotykowe i inne urządzenia dotykowe, reklama audio, cyfrowe bezdotykowe testery, bezdotykowe aplikacje. Jednak według panelistek, przyszłością handlu będzie np. kontent generowany przez użytkownika.
