Zakupy świąteczne 2025 ze smartfonem w ręku

Dane te potwierdzają, że na detalistach ciąży ogromna presja marży. W związku z tym sieci handlowe szukają różnych sposobów na zwiększenie przychodu – inwestują spore budżety w marketing, rozwój omnichannel czy zaawansowane platformy CRM. Dlaczego działania te nie zawsze przynoszą oczekiwane efekty? Eksperci wskazują na problem ukrytych luk przychodowych, które wynikają często z braku standaryzacji podstawowych procesów systemu sprzedażowego POS.

Pierwsze mechaniczne kasy zaczęły funkcjonować w handlu już w 1879 roku, a ich celem było wsparcie pracy kasjerów i ochrona przed oszustwami sprzedawców. Wraz z rozwojem technologii zmieniały się również urządzenia wykorzystywane w sklepach. Współcześnie standardem wykorzystywanym w branży retail jest system POS. Przez wiele lat służył on głównie do drukowania paragonów, jednak dziś stanowi część dużych, nowoczesnych platform sprzedażowych, które służą do zarządzania procesami biznesowymi. Takie rozwiązanie umożliwia centralizację sprzedaży wielokanałowej, aktualizację danych w czasie rzeczywistym oraz obsługę płatności i zwrotów we wszystkich kanałach sprzedażowych. Stanowi cenne źródło informacji niezbędnych do analityki i prognoz, a także ułatwia odróżnienie rzeczywistego zwrotu od fraudu, polegającego między innymi na celowym wprowadzeniu w błąd sprzedawcy przez klienta. 

Jakie są ukryte koszty nieścisłości w procesach POS?

Granica między zwrotami a fraudami

W badaniach z 2025 roku konsumenci zostali poproszeni o ocenę w skali od 0 do 5 czynników, które zwiększyłyby w ich oczach atrakcyjność sklepów stacjonarnych. Na trzecim miejscu ze średnią 3,71 znalazło się zapewnienie takich samych warunków zwrotów jak w internecie (możliwość zwrotu w ciągu 14 dni bez podania przyczyny). 

Zdając sobie sprawę z szansy, jaką daje łagodna polityka zwrotów, wielu detalistów faktycznie decyduje się na jej wdrożenie. Brak optymalizacji tego procesu z pomocą systemu POS może jednak doprowadzić do sporych strat.

Jaka jest skala tego problemu? 

Według szacunków w 2025 roku łączna wartość zwrotów w branży retail na rynku amerykańskim ma osiągnąć aż 849,9 mld dolarów. Niemal co dziesiąty taki przypadek okazuje się tzw. fraudem. Jednym z powodów jest fakt, że 45 proc. konsumentów uważa, że naginanie zasad podczas zwrotów jest akceptowalne. Problem dotyczy wszystkich kanałów sprzedaży. Okazuje się bowiem, że w 2025 roku w Stanach Zjednoczonych zwrotom będzie podlegać ponad 19 proc. sprzedaży online. 

W opinii ekspertów rozwiązania problemów związanych z tym procesem należy szukać przede wszystkim w technologii.

– Nowoczesny system POS umożliwia zarządzanie wszystkimi zadaniami związanymi ze zwrotami. Ułatwia kontrolę warunków zwrotów, a także zbiera najważniejsze informacje na ich temat – od typów i powodów, aż po powiązania z klientem. Dzięki standaryzacji tego procesu możliwe jest odróżnienie rzeczywistego zwrotu od tzw. fraudu, polegającego przykładowo na próbie zwrotu uszkodzonego lub nieoryginalnego towaru, czy też posługiwaniu się podrobionym paragonem. Ogranicza to straty i pozwala uniknąć nieuzasadnionego odrzucenia zwrotu, co często bezpowrotnie psuje relacje z klientem. System POS może być także remedium na nietypowe sytuacje związane ze zwrotami. Są to przykładowo zwroty częściowe lub zwroty produktów zakupionych w Internecie do punktu stacjonarnego. W przypadku dużych sieci sklepów kwestie te bywają bardzo skomplikowane, zwłaszcza w grudniu i styczniu, gdy konsumenci zwracają produkty świąteczne, w tym nietrafione prezenty – mówi Krzysztof Łukaszek, wiceprezes ds. sprzedaży w INEOGroup.

Stany magazynowe w pakiecie z chaosem informacyjnym

Istotnym źródłem strat w sieci sklepów jest brak spójności danych między rzeczywistymi stanami magazynowymi a informacjami w systemie POS. Skutki tej sytuacji obrazują 3-letnie badania ECR Retail Loss przeprowadzone wśród siedmiu dużych detalistów w Stanach Zjednoczonych na próbie około miliona SKU (unikalnych kodów kreskowych nadawanych produktom i służącym do zarządzania nimi w magazynie). Okazało się, że niemal 60 proc.     z nich posiadało błędne zapisy stanów magazynowych – ilość w magazynie nie zgadzała się    z tą, którą pokazywał system IT. Problem dotyczył również tych sklepów, które określały się jako szczególnie dokładne w ewidencji zapasów. 

Skorygowanie stanów magazynowych przyczyniło się do wzrostu sprzedaży średnio o niemal 6 proc.

Jak wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, Dyrektor ds. Technologii w INEOGroup, niespójne dane są problemem bez względu na to, czy mamy do czynienia z brakami towarów w magazynie, czy ich nadmiarem.

– Sieci sklepów uzupełniają niedobory produktów na podstawie informacji z systemu IT. Dostępne w nim informacje o zapasach często rozmijają się z tym, co faktycznie znajduje się w sklepie lub magazynie. Jeśli system wskazuje niższy od rzeczywistego poziom zapasów, ich uzupełnienie następuje zbyt wcześnie. Niepotrzebnie wysoki poziom zatowarowania może stwarzać problemy organizacyjne, zwłaszcza w sklepach z niewielkim zapleczem. W odwrotnym przypadku dochodzi z kolei do sytuacji, w której zapasy są uzupełniane za późno. Produkty nie są dostarczane do sklepów mimo ewidentnych braków, ponieważ system nie wskazuje na taką potrzebę. Sytuacja ta jest szczególnie dotkliwa w wysokich sezonach sprzedażowych, takich jak okres przedświąteczny. Poza błędnymi SKU czynnikami przyczyniającymi się do powstania takich problemów są także niepoprawnie zarejestrowane zwroty oraz brak integracji danych pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży – wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, dyrektor ds. technologii w INEOGroup.

Koszt nieefektywnych procesów i operacji

Niewłaściwie naliczone rabaty, błędy bilingowe, pomyłki w fakturach, brak kontroli nad terminowymi kontraktami – tego typu luki w procesach prowadzą do sytuacji określanej jako wyciek przychodów (ang. revenue leakage). Zjawisko to polega na nieprzewidzianych stratach powstających na skutek wielu nieszczelności procesowych. 

Badania przeprowadzone wśród CRO (dyrektorów działów ryzyka) w branży retail pokazują, że sytuacja ta może prowadzić do utraty 16 proc. przychodów. Liderzy RevOps (działów odpowiedzialnych za strategie i procesy prowadzące do zwiększenia przychodów) wskazują, że odsetek ten jest wyższy i może sięgać nawet 26 proc. Głównym źródłem problemu są nieuporządkowane procesy w platformach sprzedażowych.

Ich wpływ na przychody sieci sklepów zaznacza się również na gruncie operacyjnym. Jeśli w procesach platformy sprzedażowej i systemu POS panuje chaos, wszelkie aspekty działalności sieci sklepów – logistyka, marketing czy finanse – opierają się na niepełnych danych, co skutecznie utrudnia ich optymalizację. 

Według badań kluczem do sukcesu jest w tym przypadku kompleksowa zmiana. Wdrożenia pojedynczych rozwiązań w poszczególnych funkcjach pozwalają osiągnąć oszczędności w kosztach na poziomie 5-10 proc. W przypadku transformacji end-to-end, obejmującej wspólne cele, KPI (mierzalne wskaźniki efektywności) i standardy procesów w sprzedaży, logistyce czy finansach, odsetek ten wynosi 10-15 proc.

POS skutecznym narzędziem w ograniczeniu kosztów

Platforma sprzedażowa i będący jej częścią system POS są dzisiaj skutecznymi narzędziami      na drodze do ograniczania kosztów w branży retail. Wygląda na to, że coraz więcej sieci sklepów chce skorzystać z takiej możliwości. 

Badania z 2025 roku pokazują bowiem, że odsetek liderów technologicznych z sektora dóbr konsumenckich i handlu detalicznego, którzy uważają, że dostarczanie nowoczesnych rozwiązań wpłynęło pozytywnie na rentowność ich organizacji, wzrósł o 36 punktów procentowych w porównaniu z rokiem ubiegłym.

Z danych GUS wynika, że sprzedaż detaliczna w Polsce w październiku 2025 roku wzrosła o 5,4 proc. w porównaniu do analogicznego okresu rok wcześniej, a w stosunku do września zwiększyła się aż o 6,7 proc. Co istotne, wyniki te odnotowano jeszcze przed kluczowym dla handlu sezonem zakupowym, który przypada na kilka ostatnich tygodni roku. 

W USA tegoroczny Black Friday przyniósł rekordowe rezultaty. Konsumenci wydali tam 11,8 mld dolarów, co oznacza wzrost o 9,1 proc. względem poprzedniego roku, jak wynika z danych Adobe Analytics. Te liczby doskonale obrazują potencjał e-commerce w świątecznym szczycie, ale jednocześnie podkreślają wyzwania dla sprzedawców w tym okresie.

Wyzwania przed sprzedawcami

Zwiększona sprzedaż w końcówce roku nie jest już tylko kwestią lokalną. Polskie firmy coraz częściej myślą globalnie, starając się zdobywać klientów nie tylko w Niemczech czy Czechach, ale także w krajach takich jak Francja, Holandia czy Włochy. Jak pokazuje raport eBay „Polscy sprzedawcy online a sprzedaż zagraniczna”, około 61 proc. sprzedawców uznaje tę platformę za skuteczne narzędzie do dotarcia do zagranicznych klientów. Mimo to, jak zauważają badani, ekspansja zagraniczna wiąże się z wieloma wyzwaniami – od logistyki, przez różnice prawne, aż po kwestie celno-podatkowe czy trudności w dostosowaniu procesów zwrotów do standardów międzynarodowych.

– Sprzedaż w grudniu to nie tylko szansa na zwiększenie przychodów, ale również ogromne wyzwanie operacyjne. Klienci oczekują szybkiej dostawy, korzystnych warunków zwrotu i bezproblemowej obsługi nawet w najbardziej gorących okresach. Wielu z nich odkłada zakupy świąteczne na ostatnią chwilę przed Bożym Narodzeniem, co dodatkowo zwiększa presję czasu. W takiej sytuacji kluczowym wyzwaniem dla sprzedawców staje się zapewnienie terminowości dostaw, ponieważ nawet najmniejsze niedogodności mogą przełożyć się na stratę klienta – mówi Sara Lapi, EU cross border trade senior manager w eBay.

Jak skutecznie wykorzystać szczyt sezonu?

Sprzedawcy, którzy chcą wykorzystać pełen potencjał grudniowego szczytu zakupowego, powinni postawić na efektywne zarządzanie dostawami i ofertami promocyjnymi. Proaktywne działania, takie jak aktywowanie spersonalizowanych rabatów dla klientów, którzy wcześniej porzucili koszyk, mogą znacząco zwiększyć konwersję sprzedaży. Automatyzacja takich propozycji nie tylko oszczędza czas, ale także pomaga sprzedawcom utrzymać tempo w natłoku codziennych działań.

Równie ważne jest odpowiednie zarządzanie zasobami ludzkimi i w razie potrzeb ustawienie funkcji „nieobecności” w okresach zbyt dużego natężenia zamówień. Dzięki niej czas realizacji automatycznie dostosowuje się do zmieniających się warunków operacyjnych, co minimalizuje ryzyko rozczarowania klientów.

– Grudzień to czas, kiedy kupujący oczekują szybkich i bezproblemowych dostaw, dlatego sprzedawcy powinni szczególnie zadbać o precyzyjne ustawienia wysyłki. Aktualizacja kodów pocztowych, dni roboczych czy czasu realizacji zamówień pozwala pokazać klientom dokładny termin dostawy, co zwiększa ich zaufanie i chęć zakupu. Skutecznym rozwiązaniem jest również skrócenie czasu przetwarzania zamówień do jednego dnia lub nawet wysyłka tego samego dnia. Takie opcje mogą zadecydować o wyborze danej oferty – mówi Sara Lapi.

AI i technologie pomagają sprzedawcom

Grudzień nie jest łatwym miesiącem dla sprzedawców, ale odpowiednie przygotowanie logistyczne i marketingowe może być kluczowym elementem sukcesu. Platformy sprzedażowe, takie jak eBay, oferują szereg narzędzi wspierających sprzedawców w tym wymagającym czasie: od automatycznych etykiet wysyłkowych, przez rozwiązania logistyczne, aż po narzędzia analityczne.

– Szczyt sezonu to wyzwanie logistyczne, dlatego dokładnie monitorujemy sytuację na rynku logistycznym i zapewniamy sprzedawcom aktualne informacje, na przykład o możliwych opóźnieniach czy zmianach u dostawców. Wspieramy również naszych sprzedawców, automatycznie obliczając oczekiwany czas dostawy na podstawie ustawień wysyłki i danych od przewoźników. Dzięki temu klienci widzą dokładnie, czy ich zamówienie dotrze na czas – dodaje Sara Lapi.

W procesach sprzedażowych można zaobserwować rosnące wykorzystanie nowych technologii, które zmieniają sposób obsługi klientów i zarządzania ofertami. Jak wynika z danych Adobe Analytics, podczas tegorocznego Black Friday ruch na amerykańskich stronach sprzedażowych generowany przez rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji wzrósł aż o 805 proc. w ciągu roku, co wskazuje na ich rosnącą rolę w e-commerce. Technologie takie jak AI wspierają personalizację ofert, umożliwiają dynamiczne zarządzanie kampaniami reklamowymi oraz analizę danych w czasie rzeczywistym, co szczególnie istotne w najbardziej wymagających okresach, Dzięki temu sprzedawcy stają się bardziej elastyczni i skuteczni, mogąc lepiej odpowiadać na zmieniające się oczekiwania klientów.

Zbliżające się Święta to dla e-commerce czas wyzwań, ale też ogromnych możliwości. Firmy, które już teraz dostosowują swoje strategie sprzedażowe, mają szansę nie tylko zmaksymalizować grudniową sprzedaż, ale także wyjść z tego okresu z silniejszą pozycją na rynku.