Postępowanie przeciwko Jeronimo Martins Polska, właścicielowi sklepów Biedronka zostało wszczęte przez UOKiK w marcu 2020 roku. Podstawą do podjęcia działań były skargi konsumentów dotyczące akcji promocyjnych, w których można było otrzymać voucher zniżkowy na zakupy w zamian za wydanie określonej kwoty.
Zarzuty UOKiK dotyczyły negatywnego rozpatrywania reklamacji związanych z ogólnopolskimi akcjami promocyjnymi po upływie 30 dni od ich złożenia i opóźnień w publikacji regulaminów względem terminów rozpoczęcia poszczególnych akcji.
UOKiK przeanalizował napływające sygnały, sposoby rozpatrywania reklamacji przez Jeronimo Martins, a także dostęp klientów do regulaminów promocji o zasięgu ogólnopolskim. Jego wątpliwości wzbudziła możliwość wprowadzania konsumentów w błąd co do dostępności regulaminu.
Zdarzały się bowiem sytuacje, w których to przedsiębiorca informował w reklamach i materiałach promocyjnych, że szczegóły akcji można poznać wchodząc na stronę internetową, tymczasem regulaminów tam nie było lub pojawiały się z opóźnieniem – zdarzało się, że nawet w ostatnim dniu akcji.
– Informacja o zasadach promocji ma dla konsumenta bardzo duże znaczenie i bezpośrednio wpływa na jego decyzje zakupowe. To w regulaminach znajdują się np. liczne wyłączenia produktów, które nie są objęte promocją. Brak możliwości zweryfikowania w regulaminie zakresu promocji może przyczynić się do błędów zakupowych konsumentów – ocenia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Zastrzeżenia wzbudził także sposób rozpatrywania reklamacji. Odpowiedź na reklamację złożoną w związku z promocją powinna zostać udzielona w ciągu 30 dni. Prezes UOKiK ustalił, że w niektórych przypadkach konsumenci czekali o wiele dłużej. Zgodnie z prawem, jeżeli przedsiębiorca przekracza ten termin, przyjmuje się, że uznał roszczenia klienta. Występowały jednak sytuacje, w których Jeronimo Martins Polska negatywnie rozpatrywał reklamacje po upływie 30 dni od ich złożenia.
Prezes UOKiK w wydanej decyzji zobowiązał Jeronimo Martins Polska do zorganizowania akcji edukacyjnej i quizu dla klientów. Po zapoznaniu się z prawami klientów obowiązującymi podczas dokonywania zakupów, konsumenci będą mogli rozwiązać test i wygrać bon na zakupy w sieci Biedronka o wartości 15 zł. Spółka przygotuje 500 tys. voucherów o łącznej wartości 7,5 mln zł. Kod rabatowy będzie wysyłany na numer telefonu komórkowego konsumenta – dla jednego numeru będzie przyznany tylko raz.
– Cieszymy się, że UOKiK zaakceptował zaproponowane przez nas rozwiązanie. Kierując się co do zasady dobrem naszych klientów, zaproponowaliśmy organizację szkolenia on-line, którego celem będzie podniesienie poziomu świadomości konsumenckiej, a dodatkowym benefitem – możliwość otrzymania jednego z 500 tys. bonów na zakupy w sieci Biedronka o wartości 15 zł – czytamy w stanowisku sieci Biedronka w sprawie decyzji prezesa UOKiK.
Sieć potwierdziła, że na bony przeznaczy w sumie 7,5 mln zł i zapowiedziała, że szczegółowe informacje dotyczące tej akcji przedstawi wkrótce.
– Jednocześnie podkreślamy, że w ostatnim czasie uporządkowaliśmy nasz proces organizacji promocji, a także rozbudowaliśmy Biuro Obsługi Klienta, tak by ew. procedury reklamacyjne trwały krócej – podsumowało biuro prasowe Biedronki.
