StoryEditor
Prawo
22.02.2024 14:16

Presja konkurencji skłania e-sklepy do obchodzenia dyrektywy Omnibus. Nieuczciwe praktyki dotyczą m.in. sprzedawców kosmetyków, perfum i suplementów [OPINIA EKSPERTA]

Maciej Tygielski, ekspert i praktyk rynku e-commerce / mat. prasowe
Choć już od ponad roku funkcjonuje dyrektywa Omnibus, zjawisko oszukiwania klientów na promocjach nadal może obejmować nawet 10-15 proc. e-handlu. Głównie dotyczy to małych i średnich podmiotów, które najmocniej odczuwają presję konkurencji, ale także wydaje im się, że mają najmniej do stracenia. Tymczasem blisko 70 proc. konsumentów sprawdza historyczne ceny przecenianych produktów w sieci. Jednak Maciej Tygielski, ekspert i praktyk rynku e-commerce uważa, że trzeba postawić na jeszcze szerszą edukację konsumentów. Muszą oni sprawniej rozpoznawać i lepiej dokumentować nieuczciwe praktyki. Wówczas jest większa szansa, że zmiany na rynku będą podążały w pożądanym kierunku.

Ostatnie ogólnopolskie badanie, które ukazało się na początku tego roku, jednoznacznie wskazuje na to, że blisko 70 proc. dorosłych Polaków, dokonując zakupów lub szukając produktów w promocjach w sklepach internetowych, sprawdza, jaka faktycznie była najniższa cena danego towaru w ostatnich 30 dniach. Wysoki odsetek konsumentów weryfikujących autentyczność rabatów może wynikać z braku zaufania wobec praktyk cenowych e-sklepów. Nieufność ta może być podsycona wcześniejszymi, negatywnymi doświadczeniami z nieuczciwymi sprzedawcami.

Zanim zaczęła obowiązywać unijna dyrektywa Omnibus, sklepy internetowe, zresztą podobnie jak stacjonarne, często wprowadzały klientów w błąd. Wśród konsumentów upowszechnił się pogląd, że sprzedawcy zawsze „kombinują” z promocjami. Wejście w życie nowych przepisów oczywiście mocno przystopowało ten trend, ale ogólnie handlowi wciąż trudno jest odbudować zaufanie Polaków. Co więcej, podejrzliwość klientów jest uzasadniona. Przedsiębiorcy cały czas chcą obchodzić przepisy. Oczywiście nie dotyczy to wszystkich podmiotów na rynku. I częściej próbują tego retailerzy stacjonarni niż ci z wirtualnej przestrzeni, ale mimo wszystko problem na rynku nadal jest spory.

Trzeba przyznać, że sprawdzanie wcześniejszej ceny każdego produktu w danym sklepie jest dość czasochłonne. To de facto powinno zniechęcać klientów do takiej aktywności. Jednak większość konsumentów, jak widać po wynikach w/w badania, chce mieć niemal stuprocentową pewność, że sięganie po towar w promocji faktycznie daje im zysk.

Trudno się temu dziwić. Jeszcze w 2022 roku, a nawet w 2023 roku zdarzało się, że przedsiębiorca najpierw sztucznie podnosił cenę, żeby później ją obniżyć. I wobec tego typu praktyk, które zresztą często były nagłaśnianie przez poszkodowane osoby, np. w mediach społecznościowych, pozostała część konsumentów nabrała wątpliwości. Trzeba dodać, że są one uzasadnione.

Z obserwacji rynku wynika, że zjawisko oszukiwania na promocjach wciąż może dotyczyć nawet 10-15 proc. e-handlu. Choć to wydawać by się mogło niskim odsetkiem, wcale tak nie jest. Patrząc na liczby bezwzględne, wciąż są to miliony złotych. A zestawiając to z faktem, że ok. 80 proc. internautów kupuje w sieci, widać, że problem jest poważny. Ponadto trzeba zauważyć, że polski rynek e-commerce cały czas dynamicznie rośnie. Mówi się, że za 3 lata będzie warty nawet blisko 190 mld zł. Należy też zauważyć, że powstaje coraz więcej nowych e-sklepów, które chcąc zaistnieć konkurencyjnie, zaczynają stosować różnego rodzaju mechanizmy. Dlatego straty konsumentów wciąż będą rosły.

Stosowanie nieuczciwych praktyk podważa zaufanie konumentów 

Obserwując rynek, można zauważyć, że nieuczciwe praktyki w główniej mierze dotyczą e-sklepów z elektroniką, kosmetykami i perfumami, szeroko pojętą żywnością, a także artykułami wspierającymi zdrowie, w tym m.in. z suplementami diety czy witaminami, ale nie tylko. Te kategorie produktów przeważnie są przeceniane. Do tego są najczęściej szukane w promocjach przez konsumentów. Dlatego najbardziej „kuszą” sprzedawców do lawirowania z rabatami. Z reguły nieprawidłowości występują przy okazji sezonowych i okolicznościowych wyprzedaży, w tym świąt i wyjątkowych dla handlu dni w roku, np. w związku z Black Friday. Można więc przewidywać, że konsumenci raczej nieprędko zaufają e-sklepom. Przez długie lata byli oszukiwani.

Jeżeli mówimy o sieciach handlowych, to z pewnością w znacznej części manipulowanie promocjami jest celowe, ukierunkowane na większy zarobek. Co do tego nie ma wątpliwości. Z kolei w przypadku mniejszych e-sklepów motywy są bardziej złożone. Z jednej strony, również jak w przypadku dużych graczy, wchodzi w grę chęć dodatkowego zysku, ale z drugiej – częstym powodem jest ograniczona wiedza prawna i działanie konkurencji. Mniejszy dostęp do doradców prawnych i podatkowych skutkuje popełnianiem błędów. Jednocześnie trzeba podkreślić, że dyrektywa Omnibus obowiązuje na rynku już od ponad roku, a do tego UOKiK stale o niej przypomina. Wobec tego trudno sobie wyobrazić, że jakiś e-przedsiębiorca – nawet ten najmniejszy, nie słyszał jeszcze o tych przepisach.

Do tego dochodzi też kolejna kwestia. Nieduże podmioty na rynku, które dopuszczają się nieuczciwych praktyk, mogą zwyczajnie liczyć na to, że są zbyt małe, by dotknęły je kontrole. Jednak to jest bardzo błędne i niebezpieczne myślenie. Jeżeli ktoś oficjalnie doniesie na nieuczciwy sklep do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, to UOKiK musi się tym zająć. I jeśli doniesienie okaże się zasadne, to sprzedawca powinien się liczyć z karą. Tak więc myślenie, że nikt niczego nie zauważy, jest złudne, żeby nie powiedzieć naiwne.

Należy oczekiwać, że przedsiębiorcy z branży e-commerce dobrze znają dyrektywę Omnibus. Ci, którzy chcą ją omijać, po prostu to robią. Głównie dotyczy to małych i średnich podmiotów na rynku. Część z nich nie zdaje sobie sprawy z tego, że łamanie przepisów może ich całkowicie pogrążyć, bo niewielkie sklepy są najbardziej chwiejne finansowo. Duże firmy szybciej sobie radzą z nałożoną karą i naprawą nadszarpniętego wizerunku. Do tego w dzisiejszych czasach każdy drobny przedsiębiorca z aspiracjami stworzenia dochodowego biznesu powinien być świadomy tego, jak ważne jest bycie pozytywną marką. W praktyce brak zaufania może bardziej zaboleć niż finansowy koszt w postaci kary nałożonej przez UOKiK. Jednak wielu małych graczy w Polsce niestety myśli krótkoterminowo. I tylko wysokość kary oraz jej nieuchronność może wywrzeć na nich jakikolwiek wpływ.

UOKiK obserwuje i kontroluje

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stale obserwuje i kontroluje przedsiębiorców. Natomiast problem tkwi w tym, że postępowania są prowadzone w przypadku tych firm, w których dostrzeżono uchybienia. Sprawa jest nieco skomplikowana, bo organ nie ma tyle osób w swoich zasobach, żeby mógł na bieżąco sprawdzać każdy e-podmiot na rynku, a już tym bardziej ten najmniejszy i niszowy. O wiele prościej jest, gdy przychodzi donos, który jest weryfikowany. I jeżeli potwierdzają się przypuszczenia, wówczas wszczynane jest postępowanie.

UOKiK działa też prewencyjnie, tj. upublicznia wyniki kontroli i kwoty kar, jakie nałożył na przedsiębiorców. I to na pewno jest dobre ostrzeżenie dla innych podmiotów, które prowadzą interesy w sposób nieuczciwy bądź wadliwy. Działa to też tak, że później dany e-sklep jest mocno nacezurowany u konsumentów, bo skoro raz zostały znalezione jakieś uchybienia, to przecież mogą one dalej występować przy innych promocjach. I wówczas zwiększa się dystans konsumenta do danego sklepu. Przedsiębiorcy powinni obawiać się takiego scenariusza, bo podejrzliwy klient niechętnie znowu coś kupi. A przecież nie o to chodzi.

Biorąc pod uwagę możliwości, jakimi dysponuje UOKiK, trzeba przyznać, że i tak wykonuje dużo dobrej pracy. Najbardziej to widać na przykładach największych sieci handlowych, bo przez ich nieuczciwość konsumenci najwięcej tracą. Warto też wspomnieć, że klienci, którzy chcą składać skargi, powinni dysponować konkretnymi dowodami. Inaczej nie tylko nic nie wskórają, ale jeszcze zajmą urzędnikom czas, który mogliby poświęcać innym, dobrze udokumentowanym sprawom.

Konieczna edukacja klientów

Niestety zdarza się też tak, że konsumenci nie doczytują etykiet i regulaminów promocji. Często są również z góry przekonani, po dość pobieżnym zapoznaniu się z ofertą, że już zostali oszukani. I takich przypadków jest sporo. Wówczas organ nic nie może zrobić, a nawet nie powinien, bo nie ma do tego podstawy. Dlatego trzeba uświadamiać konsumentów.

Kluczem do walki ze zjawiskiem fałszywych promocji jest szersza edukacja kupujących. Po pierwsze, urzędnicy nie będą tracili czasu na badanie spraw, w których nie było uchybień. Po drugie, szybciej dotrą do rzeczywistych oszustów. Konsumenci powinni sprawniej samodzielnie weryfikować oferty. Muszą też wiedzieć, jak ewentualnie zgłaszać dostrzeżone problemy i w jaki sposób przygotowywać poprawnie swoje donosy, żeby urzędnikom ułatwić, a nie utrudniać pracę. To jest ważny aspekt, który do tej pory nie został jeszcze w pełni wykorzystany. A jak widać po wynikach w/w badania, jest do tego potencjał wśród uważnych shopperów. Warto, żeby Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów szerzej o tym pomyślał i zorganizował np. akcję edukacyjną skierowaną do klientów e-sklepów, szczególnie zlokalizowaną w mediach społecznościowych, bo wówczas dotarcie do grupy docelowej mocno się poszerzy.

Polacy są ewidentnie zrażeni kombinacjami sklepów, nie tylko tych internetowych, ale też stacjonarnych. W najbliższym czasie zachowanie klientów nieszczególnie się zmieni. Jednak w drugiej połowie roku, tj. pomiędzy II a III kwartałem, gdy – zgodnie z zapowiedziami wielu rynkowych ekspertów – inflacja znowu zacznie rosnąć, konsumenci bardziej rygorystycznie mogą podejść do tematu. Odsetek shopperów sprawdzających historyczne ceny wzrośnie zapewne o kilka procent. Raczej nie będzie to większy skok. Inflacja musiałaby naprawę mocno iść w górę i to przez wiele miesięcy, aby np. ponad 80 proc. społeczeństwa każdego dnia nerwowo analizowało wszystkie e-okazje. Taki czarny scenariusz z pewnością nam w tym roku nie grozi. Jednak obecnie i tak już dużo osób stale bada uczciwość sprzedawców, co ogólnie powinno nas mocno niepokoić. 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Prawo
16.04.2024 11:09
Ceneo vs. Google; Warszawski Sąd Okręgowy postanowił na korzyść polskiej porównywarki cen
Konflikt big tech wszedł na salę sądową.Canva
Warszawski Sąd Okręgowy na wniosek firmy Ceneo wydał zakaz dla wyszukiwarki Google, aby ta przestała promować swoją porównywarkę cenową na rzecz innych w wynikach wyszukiwania. Decyzja ta, mająca zastosowanie tylko na terenie Polski, została podjęta w celu zabezpieczenia roszczeń Ceneo przeciwko praktykom nieuczciwej konkurencji ze strony Google, jeszcze przed oficjalnym złożeniem pozwu przeciwko tej firmie.

Przedstawiciele Ceneo, które jest częścią Grupy Allegro, właściciela platformy e-commerce, w swoim wniosku o zabezpieczenie (sygn. akt XXII GWO 24/24) zwrócili uwagę na cztery rodzaje działań Google, które według nich ograniczają dostęp Ceneo do rynku. Pierwsze z nich to preferowanie przez Google własnej usługi porównywania cen (Google Shopping) kosztem innych firm, co jest realizowane poprzez sposób wyświetlania wyników wyszukiwania. Drugie to przekierowywanie użytkowników bezpośrednio do Google Shopping, na niekorzyść Ceneo. Trzecie dotyczy utrudnienia dostępu do usług Ceneo poprzez eliminowanie z wyników wyszukiwania odnośników do tej porównywarki.

image
Strona z ofertą urodową Ceneo.
Ceneo

W dodatku, wniosek Ceneo podkreśla, że Google prezentuje reklamy Ceneo, które są emitowane przez niezależnego od porównywarki podmiotu. Ceneo podejrzewa, że może to służyć zbieraniu danych na temat preferencji użytkowników przeglądających oferty w Ceneo. Praktyki te są obserwowane od 15 sierpnia 2023 roku. Jak donosi Dziennik Gazeta Prawna, Ceneo najpierw złożyło wniosek o zabezpieczenie sądowe, a następnie, 28 marca, zainicjowało proces sądowy przeciwko Google. Zakaz działania w ten sposób na rzecz Google pozostaje w mocy na czas trwania tego procesu.

UOKIK przychodzi w sukurs

Decyzja Warszawskiego Sądu Okręgowego jest postrzegana przez Ceneo jako przełomowa na poziomie europejskim i może zachęcić inne porównywarki w różnych krajach do podjęcia podobnych działań w dążeniu do uczciwego i konkurencyjnego rynku cyfrowego. Sędzia Agnieszka Matlak zdecydowała się nie sporządzać uzasadnienia dla swojej decyzji o udzieleniu zabezpieczenia, ponieważ przyjęła wniosek w całości, zgadzając się z przedstawionymi argumentami. Dodatkowo, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, występując jako amicus curiae, przedstawił stanowisko, które podkreśla, że potwierdzone działania Google mogą zakłócać konkurencję, dając tej firmie nieuzasadnioną przewagę i nie zapewniając równych szans jej konkurentom, w tym Ceneo.

Oprócz przepisów krajowych, istotną rolę w rozpatrywanej sprawie może mieć unijny akt prawny – Rozporządzenie o rynkach cyfrowych (DMA), co zauważył Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Urząd ten poinformował już Komisję Europejską, odpowiedzialną za egzekwowanie DMA, o potencjalnych naruszeniach. Jak donosi Dziennik Gazeta Prawna, od 25 marca Komisja Europejska prowadzi postępowanie przeciwko Google dotyczące domniemanego preferowania własnych usług w wyszukiwarce. Ponadto, od 7 marca największe platformy cyfrowe, w tym Google (Alphabet), uznane za tzw. strażników dostępu, mają zakaz łączenia i faworyzowania swoich głównych usług, takich jak wyszukiwarka, z innymi oferowanymi przez siebie usługami.

Czytaj także: Europejskie media vs. Google: szykuje się mega pozew, wśród powodów Agora

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Prawo
15.04.2024 10:05
Minister finansów ma nadzieję na powrót handlowych niedziel i wyższe wpływy z VAT
Tabliczka z napisem „zamknięte” to powszechny widok w niedziele.Robbin Lee
Trwa debata na temat możliwości przywrócenia handlu w niedziele. W Sejmie rozpatrywany jest projekt ustawy, który zakłada, że dwa niedzielne dni w miesiącu będą dniami handlowymi. Andrzej Domański, minister finansów, uważa, że umożliwienie handlu w dwie niedziele miesięcznie przyczyniłoby się do niewielkiego wzrostu wpływów do budżetu państwa z VAT. Minister wyraził poparcie dla idei handlu w niedziele.

Zdaniem Domańskiego, umożliwienie handlu w dwie niedziele miesięcznie przyczyniłoby się do niewielkiego wzrostu wpływów z VAT, ponieważ zwiększyłaby się sprzedaż detaliczna. Podkreślił również, że poza aspektami ekonomicznymi, istnieje społeczne zapotrzebowanie na przywrócenie handlu w niedziele. Wskazał na istnienie różnych projektów legislacyjnych, w tym projektu Trzeciej Drogi oraz Koalicji Obywatelskiej. W wywiadzie dla Radia Zet Domański wyraził swoje poparcie dla możliwości handlu w niedzielę, podkreślając swoje stanowisko.

System rozróżniający niedziele handlowe od niehandlowych został wprowadzony w 2018 roku. Na początku wprowadzenie ograniczeń dotyczyło tylko kilku niedziel w roku. Aktualnie, w większości niedziel zakupy są dozwolone, ale podlegają określonym warunkom. Aktualne przepisy prawne wyłączają z zakazu handlu w niedziele siedem wyznaczonych dni w roku kalendarzowym, zgodnie z regulacjami zawartymi w ustawie. W 2024 roku dwie z tych niedziel handlowych miały już miejsce — odbyły się one 30 stycznia oraz 24 marca. Kolejne pięć przypada na 28 kwietnia, co jest ostatnią niedzielą kwietnia, 30 czerwca, co jest ostatnią niedzielą czerwca, 25 sierpnia, co jest ostatnią niedzielą sierpnia, oraz 15 i 22 grudnia, które są dwiema niedzielami bezpośrednio przed Bożym Narodzeniem.

Minister podkreślił, że żaden sklep nie będzie zobowiązany do otwarcia w niedziele. Zaznaczył również, jak ważne jest, aby pracownicy mieli zapewnione co najmniej dwie wolne niedziele lub dwa wolne weekendy miesięcznie, a za pracę w niedziele otrzymywali wynagrodzenie podwójne. Domański wyraził nadzieję, że kwestia ta zostanie uregulowana w obrębie rządzącej koalicji jeszcze w tym roku.

Czytaj także: Sieci drogeryjne wolą nie wypowiadać się w temacie handlu w niedziele

 

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
16. kwiecień 2024 12:36