BIG InfoMonitor: Branża usług beauty jest odporna na kryzys

W praktyce oznacza to sumę wszystkich wydatków danej osoby w czasie, gdy pozostaje ona klientem — od pierwszej wizyty aż po ostatnią transakcję. Wskaźnik CLV jest szczególnie ważny w sektorze beauty, gdzie lojalność klientek i klientów, a także częstotliwość wizyt, mają ogromny wpływ na stabilność i przewidywalność przychodów. Wysokie CLV w salonie kosmetycznym oznacza, że klient nie tylko wraca regularnie, ale też korzysta z różnych usług lub decyduje się na produkty dodatkowe. Na przykład klientka, która co cztery tygodnie wykonuje manicure hybrydowy, dwa razy w roku farbuje włosy, a okazjonalnie dokupuje kosmetyki do pielęgnacji domowej, generuje znacznie wyższe CLV niż osoba, która pojawia się raz na kilka miesięcy tylko na jedną usługę. Dlatego CLV pomaga właścicielom salonów lepiej rozumieć, jak istotne jest utrzymywanie relacji i zachęcanie klientów do rozszerzania zakresu wybieranych przez nich lub nie usług.

W branży beauty CLV łączy w sobie elementy typowe dla sprzedaży detalicznej i usług premium — z jednej strony mamy regularne, stosunkowo niewielkie płatności (np. depilacja, henna brwi), z drugiej strony usługi droższe i rzadsze, jak np. zabiegi medycyny estetycznej czy kompleksowe pakiety pielęgnacyjne. Obliczenie CLV pozwala na oszacowanie średniego rocznego przychodu z jednego klienta i przemnożenie go przez średnią długość współpracy. Na przykład: jeśli klientka wydaje w salonie średnio 250 zł miesięcznie, a statystycznie pozostaje klientką przez 3 lata, jej CLV wynosi 9 000 zł. Taka wiedza pozwala lepiej zaplanować inwestycje w pozyskanie i utrzymanie klienta.

Po co liczyć CLV?

Jednym z największych atutów znajomości CLV w branży kosmetycznej jest możliwość precyzyjnego określenia, ile można wydać na pozyskanie nowego klienta (tzw. CAC – Customer Acquisition Cost). Jeżeli właściciel salonu wie, że przeciętna klientka w ciągu całego okresu współpracy przynosi 6 000 zł przychodu, może pozwolić sobie na większy budżet na reklamy, programy lojalnościowe czy specjalne promocje powitalne. Bez tej wiedzy inwestycje w marketing mogą być chaotyczne i mało efektywne, bo nie wiadomo, czy koszt pozyskania klienta zwróci się w dłuższej perspektywie.

Kącik kawowy w salonie kosmetycznym – przyjemny dodatek czy ryzyko biznesowe?

Warto jednak pamiętać, że CLV to nie tylko przychody, ale także marża i koszty utrzymania klienta. W kontekście usług kosmetycznych należy wziąć pod uwagę zarówno koszty materiałów (np. produkty do manicure, kremy, barwniki), jak i czas pracy personelu. Dlatego analizując CLV, dobrze jest patrzeć na wartość netto, czyli realny zysk z klienta po odjęciu kosztów. Może się bowiem okazać, że klient często korzystający z promocji lub rabatów ma niższe CLV netto niż klient płacący pełną cenę, mimo podobnej liczby wizyt.

Z perspektywy strategii biznesowej CLV jest narzędziem pozwalającym na segmentację klientów i dostosowanie oferty. Klienci o wysokim CLV mogą otrzymywać indywidualne zaproszenia na zabiegi premierowe, wcześniejszy dostęp do nowych usług czy dedykowane programy lojalnościowe. Z kolei dla klientów z niższym CLV można zaplanować działania aktywizujące, np. pakiety zabiegów w korzystnej cenie, aby zwiększyć częstotliwość wizyt. Takie podejście umożliwia maksymalizowanie wartości każdej relacji, a nie tylko skupianie się na ilości klientów.

Jak to zrobić, żeby się nie przeliczyć?

Podnoszenie CLV w salonie kosmetycznym to proces, który wymaga spójnej strategii. Kluczowe działania to m.in. wprowadzanie usług komplementarnych (np. do zabiegu na twarz proponowanie masażu szyi i dekoltu), sprzedaż kosmetyków do pielęgnacji domowej, przypomnienia SMS o zbliżających się wizytach, a także edukowanie klientek o korzyściach z regularnych zabiegów. Równie istotne jest budowanie relacji — im lepsze doświadczenie klient ma w salonie, tym większe prawdopodobieństwo, że pozostanie lojalny i będzie polecał miejsce znajomym.

Jednym z najczęstszych błędów przy ocenie CLV w branży kosmetycznej jest patrzenie wyłącznie na przychód brutto, bez uwzględniania realnej marży oraz kosztów obsługi klienta. Właściciele salonów często przeszacowują wartość klienta, nie odejmując wydatków na materiały, czas pracy personelu czy kosztów marketingu, które były potrzebne do jego pozyskania. Innym błędem jest zakładanie, że klient pozostanie lojalny przez cały okres prognozy, bez analizy faktycznych wskaźników retencji — w efekcie CLV bywa zawyżone, a inwestycje w pozyskanie nowych klientów stają się zbyt kosztowne. Często pomija się także zmiany w zachowaniach klientów, takie jak spadek częstotliwości wizyt czy rezygnacja z usług premium na rzecz tańszych opcji, co z czasem znacząco obniża faktyczną wartość relacji.

Urządzasz salon fryzjerski lub studio makijażu? Zadbaj o te detale, zanim przyjmiesz pierwszych klientów

W dobie rosnącej konkurencji na rynku beauty CLV staje się jednym z najważniejszych wskaźników pozwalających mierzyć nie tylko bieżące wyniki, ale też długoterminową stabilność biznesu. Salony, które świadomie zarządzają wartością życiową klienta, mogą inwestować w rozwój z większym poczuciem bezpieczeństwa finansowego. Znajomość CLV pomaga również w negocjacjach z inwestorami czy przy ubieganiu się o finansowanie, ponieważ pokazuje, że firma myśli strategicznie i ma realne dane potwierdzające opłacalność relacji z klientami.

W salonach beauty taka inicjatywa ma podobny cel – stworzyć atmosferę relaksu, wyróżnić się na tle konkurencji i sprawić, by wizyta była postrzegana nie tylko jako zabieg, ale jako całościowe doświadczenie. Jednak za tą przyjemną wizją kryje się szereg czynników, które warto rozważyć – od dodatkowych kosztów i kwestii organizacyjnych po wymogi prawne i potencjalne ryzyka.

Jedną z najważniejszych zalet posiadania kącika kawowego w salonie kosmetycznym jest realny wpływ na doświadczenie klienta. Podanie ciepłej kawy czy ziołowej herbaty w eleganckiej filiżance może sprawić, że oczekiwanie na zabieg stanie się przyjemnym momentem, a sama wizyta będzie kojarzona z troską o detale. Takie drobne gesty potrafią wzmacniać lojalność i budować relacje, co w branży opartej na zaufaniu i powtarzalnych wizytach jest kluczowe. W segmencie premium to często wręcz oczekiwany element obsługi, a w mniejszych, kameralnych gabinetach – sposób na wyróżnienie się w oczach klientek przyzwyczajonych do standardowej oferty konkurencji.

Kolejnym argumentem przemawiającym za wdrożeniem takiego rozwiązania jest jego potencjał marketingowy. Estetycznie zaaranżowany kącik kawowy może stać się elementem wystroju, który klienci chętnie fotografują i publikują w mediach społecznościowych. Takie zdjęcia, umieszczone na Instagramie czy Facebooku, działają jak darmowa reklama, pokazując, że salon dba o szczegóły i oferuje coś więcej niż podstawowe usługi. Co więcej, kącik kawowy może pełnić funkcję dodatkowej ekspozycji – obok ekspresu można ustawić produkty premium, np. mieszanki herbat, filiżanki z logo salonu czy drobne zdrowe przekąski, które można kupić na miejscu. To rozszerza ofertę handlową i otwiera dodatkowe źródła przychodów.

Z punktu widzenia właściciela trzeba jednak brać pod uwagę konkretne koszty. Stworzenie kącika kawowego wymaga zakupu lub leasingu ekspresu, zakupu kawy, herbat, mleka czy syropów, a także regularnego serwisu sprzętu. Dochodzi do tego czas poświęcony przez personel na przygotowanie napojów i utrzymanie czystości w strefie – co przy niewielkiej liczbie pracowników może obciążać codzienny grafik. W salonach o małej powierzchni dodatkowym wyzwaniem jest wygospodarowanie miejsca, które będzie jednocześnie estetyczne i funkcjonalne, nie zakłócając pracy i nie stwarzając wrażenia chaosu.

Sanepid już się zbliża, już puka do Twych drzwi

Znaczącą grupę zagrożeń stanowią kwestie prawne i sanitarne. W Polsce serwowanie napojów klientom, nawet jeśli są darmowe, podlega przepisom dotyczącym bezpieczeństwa żywności. Może to oznaczać konieczność zgłoszenia takiej działalności do powiatowej stacji sanitarno-epidemiologicznej (sanepidu) i spełnienia wymogów dotyczących higieny przygotowywania napojów, przechowywania produktów czy dostępu do bieżącej wody. W przypadku podawania przekąsek ryzyko rośnie – trzeba kontrolować daty ważności, unikać składników mogących powodować alergie, a w razie ewentualnego zatrucia lub reakcji alergicznej odpowiedzialność ponosi właściciel salonu. Brak formalnego dostosowania do przepisów może skutkować karami finansowymi, a w skrajnych przypadkach – decyzją o wstrzymaniu działalności.

Oprócz ryzyka prawnego istnieje też ryzyko wizerunkowe. Klientka, która otrzyma zimną kawę, słabej jakości herbatę lub trafi na brudny stolik, może odnieść wrażenie, że w salonie brakuje profesjonalizmu i dbałości o szczegóły. W branży beauty, gdzie estetyka i higiena są fundamentem działalności, takie wrażenie może być szczególnie szkodliwe. Warto pamiętać, że źle utrzymany kącik kawowy potrafi zniweczyć pozytywne odczucia nawet po bardzo dobrze wykonanym zabiegu.

Jeżeli jednak pomysł jest dobrze przemyślany i odpowiednio zrealizowany, kącik kawowy może być wykorzystany jako dodatkowe narzędzie biznesowe. Niektóre salony wprowadzają płatne opcje napojów premium, współpracują z lokalnymi palarniami kawy czy producentami herbat, a nawet organizują degustacje połączone z warsztatami kosmetycznymi. Takie eventy mogą przyciągnąć nowe osoby, zwiększyć sprzedaż produktów i budować wizerunek miejsca, które łączy pielęgnację urody z dbałością o dobre samopoczucie.

Podsumowując, posiadanie kącika kawowego lub tea baru w salonie kosmetycznym to inwestycja, która może wzmocnić markę, zwiększyć komfort klienta i stworzyć dodatkowe możliwości sprzedażowe. Wymaga jednak uwzględnienia przepisów sanitarnych, zapewnienia wysokiej jakości obsługi oraz dbałości o estetykę i spójność z wizerunkiem firmy. Właściwie zaplanowane i konsekwentnie realizowane rozwiązanie stanie się wyróżnikiem na rynku, natomiast brak przygotowania może przerodzić się w źródło kosztów, problemów prawnych i wizerunkowych.