Zenoti: Klienci powracający to 42 proc. bazy, ale generują aż 80 proc. całkowitych przychodów salonów kosmetycznych

Cyfrowe rozwiązania w coraz większym stopniu ułatwiają codzienne czynności – od zamawiania produktów i przejazdów po rezerwacje usług i płatności. Szczególnie młodsze pokolenia, które wychowały się w świecie aplikacji, oczekują, że wszystko będzie dostępne „tu i teraz” – bez zbędnych formalności, kolejek czy kontaktu z obsługą. Chociaż podstawą satysfakcjonującego doświadczenia w branży beauty wciąż jest przede wszystkim jakość wykonanej usługi, to klienci mają więcej oczekiwań. Rośnie między innymi znaczenie dostępnych metod płatności.

Tam, gdzie dostępne są terminale lub aplikacje niemal wszyscy, bo aż 97 proc. klientów, w ostatnim roku płaciło bezgotówkowo. Nie wszędzie było to jednak możliwe. Prawie połowa ankietowanych musiała sięgnąć po banknoty, co często wynikało z braku alternatywy. Gdy badani mieli wybór, przeszło trzy czwarte z nich wybrało jako ulubioną metodę płatności kartę lub telefon przy kasie, a jedynie 18 proc. gotówkę. Co piąty respondent doświadczył sytuacji, w której salon lub gabinet nie miał, jak wydać reszty, a 17 proc. nie miało przy sobie wystarczającej kwoty, by zapłacić za wizytę. 

Jednak pomimo tego, że jest to najmniej chętnie wybierana forma rozliczenia, 42 proc. respondentów ma wrażenie, że w salonach wciąż dominują płatności gotówką. W efekcie, prawie dwóch na pięciu ankietowanych uważa, że sektor urody i zdrowia pozostaje w tyle za innymi branżami pod względem nowoczesnych form rozliczania. Jasno wskazuje to więc potrzebę zapewniania przez usługodawców większego wyboru i wygodnych sposobów opłacania wizyt.

Wśród najważniejszych czynników wpływających na decyzje o sposobie rozliczenia wizyty pozostaje komfort. Dla trzech na pięciu klientów kluczowe jest, żeby wszystko szło szybko i sprawnie, a 57 proc. stawia na bezpieczeństwo. Łatwość użycia metody płatności jest istotnym aspektem dla 55 proc. ankietowanych. To właśnie z tych powodów blisko dwie trzecie (63 proc.) badanych chętnie sięgnęłoby po płatności mobilne, zbliżeniowe czy cyfrowe, gdyby były dostępne.

– Usługi beauty opierają się przede wszystkim na wysokiej jakości wykonania i relacji ze stylistą, kosmetyczką czy fryzjerem. Jednak rzeczywistość wokół nas się zmienia, a klienci oczekują wszędzie takiej samej wygody, jaką daje im załatwianie spraw online. Dla większości z nich udana wizyta to taka, w której wszystko przebiega sprawnie i komfortowo, od momentu umówienia terminu aż po rozliczenie. Jest to szczególnie ważne dla młodszych klientów – niemal trzy czwarte osób w wieku 18-29 lat chciałoby rezerwować i płacić za usługi z kategorii zdrowie i uroda w jednej aplikacji. Ale również starsze grupy chętnie korzystałyby z takich rozwiązań - dwie trzecie ankietowanych w wieku 30-49 lat i aż 67 proc. osób w przedziale 50-64 lata. Wprowadzone przez nas Booksy Pay odpowiada właśnie na te potrzeby – mówi Piotr Posadzy, dyrektor ds. usług finansowych w Booksy.

Nowoczesne płatności stają się również sposobem na budowanie lojalności. Klienci lubią, gdy technologia daje im “coś więcej”. Benefity takie jak rabaty, zniżki czy cashback docenia prawie połowa Polaków (48 proc.).

Choć klienci nadal najczęściej rezerwują wizyty telefonicznie lub SMS-em (64 proc.), już niemal połowa Polaków korzysta w tym celu z aplikacji mobilnych, które ułatwiają znalezienie najbardziej dogodnego terminu i zarezerwowanie go o dowolnej porze, a także szybkie zmiany w razie potrzeby. Dają także możliwość porównywania cen i ofert. 

Wygodne zapisy wpływają pozytywnie na częstotliwość wizyt – użytkownicy Booksy częściej niż inni korzystają z różnorodnych usług. Przy wyborze konkretnego salonu istotny wpływ mają również rekomendacje. W kontekście wyglądu największe zaufanie mamy do osób z bliskiego otoczenia – głównym źródłem poleceń dla ponad połowy badanych (52 proc.) są rodzina i znajomi. Jednak tu także widać wpływ nowych technologii. 46 proc. Polaków szuka inspiracji w social mediach.

Raport Booksy „Beauty na kliknięcie” pokazuje wyraźny trend: klienci przyzwyczajają się do wygody błyskawicznie – wybierają nowoczesne formy płatności i oczekują bezproblemowego działania.

Przy stole obrad zasiedli reprezentanci kluczowych resortów, w tym Ministerstwa Nauki i Szkolnictwa Wyższego, Narodowego Centrum Badań i Rozwoju, Ministerstwa Rozwoju i Technologii oraz Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości. Branżę reprezentował Polski Związek Przemysłu Kosmetycznego wraz z ponad dwudziestoma firmami członkowskimi. To szerokie grono, liczące przedstawicieli od start-upów po największe polskie marki, umożliwiło wypracowanie wielowymiarowej diagnozy potrzeb sektora.

W centrum dyskusji znalazły się zagadnienia o kluczowym znaczeniu dla utrzymania konkurencyjności polskich kosmetyków na rynku europejskim i globalnym. Omawiano przede wszystkim inwestycje w B+R, wzmacnianie marki „made in Poland”, bariery administracyjne i legislacyjne oraz potrzebę stałej współpracy między firmami, nauką i administracją publiczną. Jak zaznaczono, polski sektor posiada pełną infrastrukturę – od zaplecza badawczego po wysoko wykwalifikowane kadry – a jego produkty trafiają do „setek krajów na wszystkich kontynentach”.

Spotkanie stało się również okazją do podkreślenia znaczenia branży dla krajowej gospodarki. Polski rynek kosmetyczny jest obecnie piątym co do wielkości rynkiem w Unii Europejskiej, co odzwierciedla zarówno dynamikę wzrostu, jak i potencjał eksportowy przedsiębiorstw. Związek zrzesza ponad 270 podmiotów – od producentów i laboratoriów po dystrybutorów i dostawców surowców – które wspólnie tworzą jeden z najbardziej innowacyjnych sektorów krajowego przemysłu.

Uczestnicy zgodzili się, że Okrągły Stół powinien mieć charakter cykliczny, a kolejne spotkania będą służyły doprecyzowaniu propozycji legislacyjnych i poszerzeniu listy barier wymagających rozwiązania. Jak podkreślono, jest to dopiero początek długofalowego procesu prowadzącego do stworzenia kompleksowego planu działań rozwoju sektora kosmetycznego – jednego z kluczowych obszarów nowoczesnej polskiej gospodarki.