Aby zrozumieć stale zmieniających się zachowań klientów i jak na te zmiany reagują specjaliści, firma Salesforce przeanalizowała zachowania zakupowe na stronach internetowych korzystających z platformy Commerce Cloud oraz przeprowadziła ankietę wśród ponad 4000 specjalistów ds. handlu z całego świata na potrzeby swojego najnowszego raportu State of Commerce, który został właśnie opublikowany. Poniżej kilka kluczowych wniosków jakie płyną z tego raportu.
Sprostać oczekiwaniom klientów
Mimo że przed zespołami ds. handlu stoi wiele wyzwań – tylko 41 proc. respondentów badania czuje się w pełni przygotowanych do obsługi nowych kanałów – inwestycje w rozwój tych kanałów są na zaawansowanym etapie. 60 proc. ankietowanych specjalistów ds. handlu wprowadziło nowe kanały w ciągu ostatnich dwóch lat, a 81 proc. jest w trakcie ich wprowadzania.
Inwestycja ta jest być może podyktowana prognozami dalszego rozwoju handlu cyfrowego. Przykładowo szacuje się, że w 2020 r. 30 proc. przychodów przedsiębiorstw handlowych pochodziło z kanałów cyfrowych, ale do 2024 r. odsetek ten ma wzrosnąć do 54 proc.
Choć powszechnie kojarzona z zachowaniami konsumentów, migracja do kanałów cyfrowych dotyczy zarówno segmentu B2B, jak i B2C. Oczekuje się, że w ciągu najbliższych dwóch lat ponad połowa (52 proc.) przychodów przedsiębiorstw, które prowadzą sprzedaż dla klientów B2B, będzie generowana cyfrowo. Ponadto 88 proc. sprzedawców B2B oczekuje, że w ciągu najbliższych dwóch lat ich klienci będą składać większe i bardziej złożone zamówienia przez internet.
Platformy handlu elektronicznego, takie jak Amazon i Alibaba, są obecnie szczególnie popularnymi kanałami dla przedsiębiorstw handlowych i ustępują jedynie własnym stronom internetowym oraz mediom społecznościowym. Jednak definicja platform handlowych również się rozszerza, ponad jedna trzecia (37 proc.) przedsiębiorstw handlowych traktuje priorytetowo wdrożenie własnych platform, w których artykuły innych firm mogą być sprzedawane na ich własnych stronach internetowych.
Opcje płatności ważnym czynnikiem
Istnieje wiele opcji płatności. Oprócz standardowych rozwiązań, takich jak karty kredytowe i przelewy bankowe, co najmniej połowa przedsiębiorstw handlowych akceptuje takie opcje, jak PayPal, Apple Pay i płatności ratalne (często określane jako „kup teraz, zapłać później”). Jeśli prognozy się potwierdzą, zdecydowana większość firm (prawie dziewięć na dziesięć) zaakceptuje takie opcje w ciągu dwóch lat.
Akceptacja jednej z najbardziej dyskutowanych opcji płatności – kryptowalut – dopiero raczkuje. Oferuje ją zaledwie 30 proc. przedsiębiorstw. Jednak rola kryptowalut w handlu będzie się znacznie zwiększać: kolejne 46 proc. przedsiębiorstw handlowych twierdzi, że planuje akceptować kryptowaluty jako formę płatności w ciągu najbliższych dwóch lat — jest to wyższe prognozowane tempo wdrażania niż w przypadku jakiejkolwiek innej opcji płatności. Obecnie przedsiębiorstwa w Indiach, Holandii i Zjednoczonych Emiratach Arabskich przodują pod względem akceptacji kryptowalut.
Efektywne wykorzystywanie danych
W miarę jak pliki cookie innych firm tracą na znaczeniu w odpowiedzi na zmiany w przepisach, specjaliści ds. handlu – wraz ze swoimi partnerami w dziedzinie marketingu – stają przed coraz większymi wyzwaniami, aby sprostać wymaganiom klientów w zakresie wysoce spersonalizowanych ofert i komunikacji. W rzeczywistości 88 proc. ankietowanych specjalistów ds. handlu twierdzi, że coraz mniejsze znaczenie plików cookie innych firm w pewnym stopniu wpływa na ich strategie dotyczące danych.
W odpowiedzi na to 36 proc. przedsiębiorstw handlowych planuje inwestycje w strategie związane z danymi własnymi w ciągu najbliższych dwóch lat, ale plany te są skorelowane z ogólną kondycją handlu. Czterdzieści procent cyfrowych liderów – tych, którzy mogą przypisać ogólny sukces firmy handlowi cyfrowemu – planuje takie inwestycje, w porównaniu z 25 proc. przedsiębiorstw zapóźnionych cyfrowo – czyli tych, które nie mogą przypisać ogólnego sukcesu swojej firmy handlowi cyfrowemu i nie mają wysokiego stopnia powodzenia takich projektów.
Przeczytaj również: Zakupy w internecie jeszcze bardziej smart
