W jakim stopniu zakupy kosmetyków przeszły e-drogerii?
Analizując pozyskiwany obecnie ruch do sklepu internetowego powiedziałbym raczej, że jest to okres rekrutacji nowych klientów, zarówno w przypadku naszych drogerii, jak i całego kanału e-commerce.
Jak zmieniły się zachowania konsumentów?
Potrzeby i możliwości zmieniły się z dnia na dzień. Nawet jeśli pod uwagę weźmiemy tylko ruch bezpośredni oraz tzw. „brand”, strukturą sprzedaży w znacznie większym stopniu sterują dziś nastroje społeczne aniżeli organizowane promocje i aktywności. Klienci szukają tego, co jest im faktycznie potrzebne. Środków antybakteryjnych, produktów podstawowej higieny czy środków czystości. Oczywiście kupują tusz czy podkład, jeśli akurat się skończył, zamawiają perfumy, ale definitywnie nie jest to główna przyczyna zakupów.
Potrzeby klientów za chwilę znowu ewoluują, właściwie już zaczynają się zmieniać. Zabiegi dotąd wykonywane w salonach kosmetycznych będą musiały wydarzyć się w zaciszu własnego domu. Koloryzacja włosów, depilacja, zadbanie o skórę i paznokcie, przed powrotem do rzeczywistości po kwarantannie, obudzi nowe potrzeby zakupowe, którym musimy sprostać. Zatem nie chodzi tylko o przeniesienie ruchu z drogerii stacjonarnej do internetowej, ale również zastąpienie w pewnym stopniu działalności usługowych, które zostały czasowo zawieszone.
O ile sprzedaż przez internet wzrosła w przypadku sieci Natura?
Przed okresem pandemii był to wzrost o około 300 proc. co zgodne było z naszym celem, obecnie osiągamy już 4-cyfrowe wzrosty. Widzimy możliwości dalszego, dynamicznego rozwoju, ponieważ coraz więcej klientów docenia komfort i łatwość dokonywania zakupów w sieci. Z kolei nas nie ogranicza szerokość półki, ogólna powierzchnia sklepu. Nie dotyczy nas zakaz handlu w niedziele i święta, jesteśmy dostępni całą dobę, do tego mamy szeroki wachlarz możliwości dostaw. Dajemy klientom swobodę, szeroki wybór, bezpieczne zakupy, a w aktualnej sytuacji jest to bardzo cenne.
Czy sądzi Pan, że ta sytuacja zmieni na stałe nawyki zakupowe konsumentów, umocni kanał online w sprzedaży kosmetyków?
Wiele zależy od tego w jakim stopniu, jako branża, zaspokoimy potrzeby klientów i na ile sprostamy stawianym oczekiwaniom. Może to być zarówno szansa do nadgonienia dystansu, jaki dzieli nas do pozostałych kategorii, jak i okres, w którym klienci zrażą się do zakupów kosmetyków online z uwagi na np. bardzo długi czas oczekiwania na przesyłkę. Klienci, którzy dotąd nie składali zamówień online mogą się przekonać do tej prostej, wygodnej i co najważniejsze bezpiecznej formy zakupów, natomiast ci którzy w ten sposób funkcjonują od lat, mogą poczuć się wyraźnie zniechęceni wydłużającymi się terminami realizacji. Sklepy online przeżywają teraz prawdziwe oblężenie i w zasadzie każdy informuje o dłuższym oczekiwaniu na wysyłki zamówień.
Jest to punkt krytyczny w handlu online, faktycznie największe sieci drogeryjne mają problem z szybkimi dostawami towarów, a klienci się irytują. Czy to się da opanować?
Pomimo wysokich, zaplanowanych już wcześniej wzrostów, do których dostosowaliśmy możliwości realizacji po stronie operacji oraz magazynu, obecne wyniki sprzedaż oraz zmiana jej struktury wymagają od nas intensywnych działań. Kończymy proces reorganizacji procesów magazynowych oraz inwestycji w tym obszarze aby znacząco skrócić czas dostawy. Musimy pamiętać również o tym, że w przypadku rynku drogeryjnego, nadal działają sklepy stacjonarne, co za tym idzie, musimy rozłożyć siły tak, aby klienci obu kanałów mogli zaspokoić swoje potrzeby zakupowe.
