Jakie problemy mają konsumenci podczas zakupów online [BADANIE ARC]

Ile stacjonarnych punktów sprzedaży Notino otworzyło od początku tego roku? I jaki jest plan otwarć i inwestycji do końca 2025 roku? 

Ten rok jest naprawdę przełomowy dla Notino w obszarze sprzedaży detalicznej. Otworzyliśmy dwa nowe sklepy w Pradze – w centrum handlowym Černý Most oraz w Westfield Chodov. Kolejnym ważnym kamieniem milowym było otwarcie naszej pierwszej perfumerii w Zagrzebiu, w Chorwacji.    

Oprócz otwierania nowych lokalizacji, przykładamy dużą wagę do modernizacji istniejących sklepów. W tym roku odświeżyliśmy m.in. nasze salony w Pradze, Wiedniu i Łodzi, przenieśliśmy sklep w Katowicach do większej lokalizacji, a na jesień planowana jest relokacja w Ostrawie oraz otwarcie flagowego sklepu w Gdańsku. Już teraz widzimy efekty naszych inwestycji w retail – przychody w tym kanale wzrosły o 34 proc. rok do roku.

Jak wygląda aktualnie kwestia centrów dystrybucyjnych Notino? Ile ich jest i w jakich krajach działają?

Notino dysponuje obecnie czterema strategicznie rozmieszczonymi centrami logistycznymi: w Czechach, we Włoszech, w Rumunii oraz – od ubiegłego roku – w Polsce, w Głuchowie. 

Dzięki tej sieci możemy sprawnie i niezawodnie obsługiwać 27 rynków europejskich. W 2025 roku zrealizowaliśmy ponad 17 milionów zamówień w całej Europie, z czego prawie 3 miliony w Polsce, gdzie średni czas dostawy wynosi zaledwie dwa dni od momentu złożenia zamówienia. 

Synergia pomiędzy centrami logistycznymi pozwala nam na szybkie wysyłki, optymalizację kosztów transportu oraz elastyczne reagowanie na sezonowe wahania popytu.

Czy kanał sprzedaży stacjonarnej będzie nadal rozwijany?    

Rozwój sieci sklepów stacjonarnych pozostaje naszym długoterminowym priorytetem strategicznym, mimo że Notino jest przede wszystkim sprzedawcą internetowym. Retail i e-commerce wzajemnie się uzupełniają – klienci cenią możliwość wypróbowania produktów na miejscu, uzyskania porady i dokonania zakupu od ręki, podczas gdy kanał online zapewnia wygodę i szerszy wybór. To zjawisko obserwujemy w całym sektorze e-commerce. Dlatego stawiamy na to, aby każdy sklep oferował nie tylko szeroką gamę produktów, ale także ekspercką obsługę, nowoczesny design i przyjazną atmosferę.

Notino w europejskiej czołówce platform e-commerce

Czy planowane są jakieś innowacje lub zmiany w kanale sprzedaży online? 

Kanał online to nasze kluczowe źródło sprzedaży, dlatego nieustannie go doskonalimy. Skupiamy się na szybszym ładowaniu stron, intuicyjnej nawigacji po katalogu oraz personalizowanych treściach dopasowanych do preferencji użytkowników.

Aplikacja mobilna Notino nieustannie się rozwija i zaskakuje wdrażanymi rozwiązaniami. Ilu ma obecnie użytkowników, i jakie nowoczesne funkcjonalności doszły?

Nasza aplikacja mobilna odgrywa coraz większą rolę – w samym 2025 roku została pobrana już prawie 6 milionów razy. Chcemy, aby była nie tylko szybka i przyjazna w obsłudze, ale także pełna inteligentnych narzędzi wspierających zakupy online. Należą do nich m.in. wirtualne lustro do testowania makijażu, Skin Analyzer do diagnozy skóry czy Fragrance Finder rekomendujący zapachy na podstawie indywidualnych preferencji. 

Naszym celem jest udostępnienie tych funkcji we wszystkich krajach, w których działamy, aby jeszcze lepiej łączyć doświadczenie cyfrowe z podejściem personalnym.

Czy planujecie wprowadzać dodatkowe funkcje edukacyjne lub doradcze w sklepie online?

Chcemy być jak najbliżej naszych klientów, dlatego oferujemy podejście spersonalizowane także w środowisku online, ułatwiając proces zakupowy. W sekcji „Inspiracja” klienci mogą np. wybrać makijaż, który im się podoba, i odtworzyć go krok po kroku w domu, korzystając z foto-tutorialu. Aktywnie wykorzystujemy również media społecznościowe oraz format Live Shopping, w ramach którego nasi eksperci doradzają w zakresie pielęgnacji skóry, włosów czy makijażu. 

W ten sposób zapewniamy klientom nie tylko spersonalizowane rekomendacje, ale także praktyczne wskazówki.

Czy mogłaby Pani krótko podsumować obecną sytuację na poszczególnych rynkach, na których działa Notino? Gdzie notowane są najbardziej dynamiczne wzrosty?

Obecnie Notino działa w 27 krajach Europy i obsługuje ponad 30 milionów klientów. Widzimy wzrost przychodów we wszystkich krajach, jednak najbardziej dynamiczny rozwój notujemy w Estonii (+108 proc.) oraz w Szwajcarii (+82 proc.). Naszym największym rynkiem jest Polska, która odpowiada za 15 proc. całkowitego obrotu, a kolejne to Czechy, Włochy i Rumunia.

Czy Notino planuje wejście na nowe, kolejne rynki?

Na ten moment koncentrujemy się na umacnianiu pozycji na rynkach, na których już działamy. Naszym długoterminowym celem jest stałe podnoszenie jakości usług, poszerzanie oferty produktowej i dostarczanie najwyższej jakości doświadczenia zakupowego. 

Wierzymy, że konsekwentna troska o obecnych klientów, słuchanie ich potrzeb i elastyczne reagowanie na trendy to klucz do zrównoważonego rozwoju. Planujemy także otwierać kolejne sklepy stacjonarne w kluczowych centrach handlowych w tych krajach, w których już jesteśmy obecni offline.

Konsumenci są pozytywnie nastawieni do kupowania przez internet, jednak detaliści nie zawsze im to ułatwiają. Według ekspertów INEOGroup sam fakt stworzenia sklepu internetowego nie gwarantuje sukcesu. Klienci potrzebują zakupów intuicyjnych i wygodnych, a technologia tworzy fundament tego, jak one przebiegną.

Zakupy online – nie tylko dla Zetek i Millenialsów

Raport “E-commerce w Polsce 2024” wskazuje, że już trzech na czterech konsumentów kupuje produkty lub usługi na polskich stronach internetowych. Zakupy online są popularnym sposobem na zdobywaniu nowych rzeczy w różnych grupach wiekowych. Wprawdzie największy odsetek internetowych klientów dotyczy grupy wiekowej 25-34 (79 proc.), jednak wartość ta jest niewiele niższa w przypadku osób 50+ (77 proc.) oraz kupujących między 35 a 49 rokiem życia (73 proc.).

Nie oznacza to jednak, że osoby te unikają internetu lub preferują sklepy stacjonarne. Badania pokazują, że kupujący z grupy wiekowej 15-24 zdecydowanie częściej robią zakupy w social mediach (53 proc. w porównaniu do 19 proc. ogółu badanych) oraz są grupą najchętniej korzystającą z oferty zagranicznych stron internetowych (44 proc. w porównaniu do 36 proc. ogółu badanych).

Głównym wyzwaniem dla detalistów, którzy prowadzą sklep stacjonarny i chcą rozpocząć działalność e-commerce, jest integracja systemów.

– Gdy sklep stacjonarny funkcjonuje już w pewnej rzeczywistości technologicznej, wdrożenie e-commerce i m-commerce może wiązać się z dodatkowymi kosztami. Generuje je przede wszystkim integracja nowych rozwiązań z wykorzystywanym systemem IT. Proces ten jest niezbędny, ponieważ zapewnia jednolitą obsługę wielokanałową i przepływ informacji w całym ekosystemie IT. Wpływa to przede wszystkim na organizację pracy, np. w zakresie analizy danych czy zarządzania promocjami we wszystkich kanałach. Integracja systemów ma także znaczenie dla klientów, czego przykładem są punkty lojalnościowe, które można zbierać zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym – wyjaśnia Michał Miśniakiewicz, Chief Technology Officer w INEO.

Coraz więcej konsumentów korzysta z urządzeń mobilnych, ale sklepy nie są gotowe

Do zakupów online najczęściej wykorzystywane są urządzenia mobilne – taką odpowiedź wskazało 75 proc. badanych, w tym 91 proc. osób z grupy wiekowej 25-34 i 89 proc. w wieku 15-24. E-konsumenci rzadziej korzystają z komputerów stacjonarnych (37 proc.) i laptopów (64 proc.), przy czym te ostatnie są nieco popularniejsze wśród klientów 50+ (67 proc.).

Mimo że najwięcej osób preferuje zakupy z wykorzystaniem urządzeń mobilnych, wiele stron internetowych nadal nie jest do tego przystosowanych. Konsumenci wskazują na liczne problemy związane z m-commerce. Najczęściej zwracają uwagę na 

• niewygodne wypełnianie formularzy (32 proc. odpowiedzi), 
• niedostosowanie strony do zakupów na urządzeniach mobilnych (28 proc.) 
• zbyt wolne łącze internetowe (26 proc.). 

Ponadto co czwarty klient miał problemy z płatnościami, a co piąty uważa, że podczas zakupów musi wykonać za dużą liczbę operacji. Według Patrycji Biergiel, Senior Product Designer w INEO, dane te wyraźnie wskazują, że dostosowanie stron internetowych do urządzeń mobilnych jest dla detalistów sporym wyzwaniem.

– Wskazane przez konsumentów problemy w większości przypadków uniemożliwiają skorzystanie z oferty sklepu internetowego. Podobnie jak wiele innych błędów. Do tych najbardziej podstawowych należą niewłaściwy rozmiar fontu, zbyt skomplikowana nawigacja czy brak optymalizacji obrazów i zdjęć, co wydłuża czas załadowania się strony i skutecznie odstrasza wielu klientów. Nie zawsze prawidłowo stosowane są media queries, czyli reguły dostosowujące wygląd i układ strony do rozdzielczości ekranu. Warto pamiętać, że poza urządzeniami mobilnymi i laptopami klienci mogą też korzystać na przykład z tabletów – stronę należy dostosować do każdego z tych przypadków. Częstym problemem jest jednak zupełne pomijanie urządzeń mobilnych podczas testowania strony – zarówno na etapie jej wdrażania, jak i w późniejszym czasie – wyjaśnia Patrycji Biergiel, Senior Product Designer w INEO.

E-commerce jest opłacalne, ale...

Według szacunków Strategy& od 2024 do 2028 roku wycena rynku e-commerce w Polsce wzrośnie o 52 mld złotych. Nieznacznie zwiększy się także udział sprzedaży online w sprzedaży ogółem. Na proces ten wpływać będzie wiele czynników, z roku na rok konsumenci coraz bardziej doceniają wygodę zakupów online, oszczędność czasu, możliwość skorzystania z dodatkowych promocji oraz szansę na znalezienie produktów w niższej cenie.

To, na ile sprzedaż online będzie dla detalistów opłacalna, zależy jednak od projektu sklepu internetowego oraz możliwości integracji platformy e-commerce z systemem IT stosowanym w dotychczasowej działalności sklepu stacjonarnego. Na tych kwestiach powinna opierać się strategia omnichannel w branży retail.