Klienci sklepów internetowych, dokonując swoich wyborów związanych z konkretnym miejscem zakupów w sieci kierują się wieloma czynnikami, ale trzy z nich są zdecydowanie bardziej istotne od pozostałych: atrakcyjna cena produktu, niskie koszty przesyłki/dostawy oraz wcześniejsze pozytywne doświadczenia kupujących. Są to elementy wspólne dla większości badanych, niezależnie od płci, wieku czy wykształcenia.
Kobiety częściej niż mężczyźni kierują się opiniami na portalach społecznościowych.
Osoby z wyższym wykształceniem istotnie częściej niż inni zwracają uwagę na pozytywne wcześniejsze doświadczenia – co sugeruję wagę budowania lojalności w tej grupie – oraz atrakcyjne promocje, oferty specjalne.
Osoby po 50 r.ż. częściej wskazują na czynniki związane z wygodą i łatwością poruszania się po stronie: łatwy sposób składania zamówienia, różne formy płatności, dostępne na stronie dane firmy.
Głównym źródłem budowania wiarygodności odwiedzanego po raz pierwszy sklepu online są opinie o nim. Mniej ważne, ale także istotne są: możliwość płatności przy odbiorze oraz jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu lub reklamacji.
– W nowej edycji raportu “E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska” widzimy, że wskaźniki dotyczące penetracji internetu, zakupów przez internet, w tym zakupów w e-sklepach zagranicznych, są wyższe niż rok temu. Kanał online jest stałym elementem procesu zakupowego dla coraz większej liczby Polaków. Z najnowszego raportu e-Izby – “Omnicommerce. Kupuję wygodnie” – wynika, że sklepy stacjonarne jako ulubione miejsce zakupu uznaje już tylko 31 proc. badanych. 16 proc. wskazało platformy zakupowe, a 14 proc. sklepy internetowe. 27 proc. nie ma ulubionego miejsca zakupowego. To pokazuje, że współczesny konsument migruje między różnymi kanałami. Często w jednym zaczyna proces zakupowy, by sfinalizować go w innym. Aby efektywnie wykorzystać kanał internetowy w sprzedaży, warto wziąć pod uwagę potrzeby i oczekiwania klientów. A ci, jak pokazują wyniki naszego raportu wskazują, że nowoczesny sklep powinien zachowywać spójność promocji i cen pomiędzy kanałami, w jakich działa – przekonuje Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.
Dane raportu jednoznacznie pokazują, że branża e-commerce jest jedną z najsilniej rozwijających się gałęzi handlu. Wraz ze wzrostem jakości oferowanych produktów, rośnie świadomość klientów i ich zapotrzebowanie na wysoką jakość świadczonych usług transportowych, które coraz częściej stają się czynnikiem kluczowym przy podejmowaniu decyzji zakupowej.
– Jeszcze 10 lat temu dostawa z wniesieniem była uznawana za ekskluzywną, dziś 78 proc. respondentów deklaruje transport z wniesieniem jako preferowany sposób dostawy. Z roku na rok obserwujemy wzrost liczby klientów, którzy decydują się na wybór sklepu oferującego usługi dodatkowe przy dostawie, takie jak montaż mebli i instalację RTV/AGD. Oznacza to jednoznacznie, że na naszych oczach dokonuje się swoista rewolucja w postrzeganiu istoty kompleksowej obsługi transportowej przy dostawie. To właśnie obecność usług dodatkowych stanowi o sukcesie najszybciej rozwijających się przedsiębiorstw w branży e-commerce, które budują lojalność klientów i ich pozytywne doświadczenia, dbając o jakość na każdym etapie obsługi – wyjaśnia Paweł Poradzki, prezes zarządu DTS Holding.
Źródło: E-commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska
