Polacy najczęściej robią zakupy w sieci 2-3 razy w miesiącu. Największą aktywnością charakteryzują się przedstawiciele pokolenia Y – co piąty robi zakupy przez internet kilka razy w tygodniu. Z kolei najrzadziej korzystają z nich osoby z pokolenia Silver, czyli osób w wieku 56-65 lat – wynika z badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia przy współpracy z Mokka (Revo Technologies), firmą świadczącą usługi płatności odroczonych.
Zdecydowanie najczęściej kupowaną kategorią produktów online jest odzież (65 proc.), a w dalszej kolejności: obuwie (52 proc.). Jednak tuż z a nimi plasują się kosmetyki (49 proc.).
Jak konsumenci podejmują decyzje zakupowe?
Podejmując decyzje o zakupie, zdecydowana większość badanych najczęściej zwraca uwagę na ceny oferowanych produktów (77 proc.). Na kolejnych miejscach znalazły się: czas realizacji zamówienia (44 proc.), oferowane rodzaje dostaw (38 proc.) oraz wybór produktów. Istotnym elementem wpływającym na decyzje zakupowe konsumentów jest też dostępność różnych form płatności (26 proc.).
Zróżnicowanie postrzegania poszczególnych elementów różniło się w pewnym zakresie wśród kobiet i mężczyzn. Mężczyźni częściej zwracają uwagę na cenę oraz oferowane rodzaje dostaw, zaś kobiety – na zasady zwrotu zakupionych produktów.
Jakość obsługi sklepów e-commerce
Aż 60 proc. Polaków jest zadowolona z poziomu usług świadczonych przez sklepy online, jednak aż 40 proc. Polaków robiących zakupy online doświadczyło w tym zakresie różnego typu problemów w ciągu ostatnich 3 miesięcy. Najczęściej dotyczyły one wydłużonego czasu oczekiwania na realizację zamówienia oraz przesłania produktu uszkodzonego lub wadliwego.
Ponad połowa osób, które doświadczyły jakiś problemów jest zadowolona ze sposobu rozwiązania lub rozstrzygnięcia sprawy. Występowanie problemów najczęściej deklarowały osoby z pokolenia Y, najrzadziej zaś z pokoleń X i Silver, co ma związek z częstością robienia zakupów online.
Kupując online chcemy mieć sporo czasu na przemyślenie zakupu. 14 dni i 30 dni były wskazywane najczęściej jako preferowane długości terminu na zwrot. Opinie różniły się wyraźnie wśród kobiet i mężczyzn. Kobiety częściej wskazywały 30 dni jako preferowaną długość terminu na zwrot, mężczyźni – 14 dni.
Prawie co drugi badany przyznał, że robiąc pierwsze zakupy w sklepie internetowym decyduje się na założenie konta klienta. Najczęściej wskazywaną zachętą jest łatwiejszy dostęp do informacji o statusie zamówienia. Około 40 proc. podczas pierwszych zakupów nie zakłada konta klienta – w tym przypadku najczęściej jako barierę wskazywano niechęć do przekazywania danych osobowych.
Młodsze pokolenia wolą m-commerce
Opinie na temat zakupów online w większym stopniu zróżnicowane są wśród kobiet i mężczyzn niż ze względu na wiek. Różnice widoczne pomiędzy pokoleniami dotyczą najczęściej wykorzystywanych urządzeń oraz rodzajów płatności.
Pokolenie Z to najmłodsza grupa konsumentów, częstością zakupów online dorównuje pozostałym grupom. Najczęściej robi zakupy online na telefonie, ale jednocześnie większość z nich korzysta zarówno z zakupów na urządzeniach mobilnych jak i stacjonarnych.
Pokolenie Y jest najbardziej aktywne, najczęściej robi zakupy przez Internet, podobnie jak młodsze – pokolenie Z, korzysta robiąc zakupy online najczęściej z telefonu, częściej docenia możliwość korzystania z aplikacji zakupowych. Podczas zakupów online osoby z pokolenia Y najczęściej płacą Blikiem, częściej niż pozostali korzystają również z usługi typu „kup teraz zapłać później”.
Pokolenie X w najmniejszym stopniu wyróżnia się na tle pozostałych w kontekście zakupów online. Choć aktywnie z nich korzysta, to biorąc pod uwagę choćby wykorzystywane narzędzia bardziej podobne jest do starszego pokolenia niż do dwudziesto- i trzydziestolatków.
Pokolenie Silver charakteryzuje się mniejszą częstością zakupów online niż pozostałe pokolenia i korzystaniem w większym stopniu z urządzeń stacjonarnych, a biorąc pod uwagę sposoby płatności – z tradycyjnego przelewu bankowego.
