StoryEditor
E-commerce
16.05.2023 00:00

UOKiK: Klienci Glovo są wprowadzani w błąd. Platforma odpiera zarzuty

Wg. UOKiK Glovo stosuje drip pricing, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat. W rezultacie klienci płaca więcej niż się spodziewali / fot. materiały prasowe/Biedronka
Prezes UOKiK postawił platformie Glovo zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd. Dotyczą one opłaty serwisowej za małe zamówienie czy za opakowanie, o czym zamawiający nie są informowani w wystarczająco widoczny i zrozumiały sposób podczas składania zamówienia. W rezultacie np. za kosmetyk zamówiony z drogerii czy apteki płacą więcej niż wskazuje cena widoczna przy produkcie. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu. Jednak firma zapewnia, że nie ma sobie nic do zarzucenia, a także że blisko współpracuje z UOKiK i systematycznie wdraża rozwiązania zgodne z wytycznymi urzędu. 

Glovo to dostępna w internecie oraz w formie aplikacji mobilnej popularna platforma do zamawiania produktów i usług. Oprócz jedzenia kurierzy firmy dowożą do domów zakupy ze sklepów spożywczych, ale i z drogerii oraz aptek.

Czytaj też:

Glovo dostarczy do domów kosmetyki ze sklepów Fale Loki Koki

Hiszpańska sieć drogerii Druni łączy siły z Glovo

Koncept sexual wellness nabiera tempa: Glovo dowozi drogerię erotyczną

Jednak okazuje się, że korzystając z Glovo, nie można mieć pewności ceny. Choć widnieje ona przy konkretnych pozycjach, to na późniejszym etapie realizacji zamówienia może ona wzrosnąć lub mogą pojawić się nieoczekiwane opłaty. Na całkowitą kwotę składają się dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, za małe zamówienie a nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę.

UOKiK zauważył też, że komunikaty przekazywane przez Glovo mogą nie odpowiadać rzeczywistości lub być przekazywane w nieodpowiednim momencie. Dopiero na ostatnim etapie zamawiania klienci poznają wszystkie wymagane koszty czyli dowiadują się, ile mają zapłacić. Co za tym idzie, nie mogą porównać pełnych cen dań czy produktów przy ich wyborze i często zmuszeni są zapłacić więcej, choć wydawało im się, że wybierają tańszą opcję cenową.

– Przedsiębiorca powinien konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne. Niedopuszczalna jest sytuacja gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami przedsiębiorca może wprowadzać konsumentów w błąd – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Ponadto zastrzeżenia wzbudziło nieoznaczanie przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Stosowane przez Glovo „Potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty.

Niektóre stosowane przez Glovo praktyki mogą stanowić tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Jedna z nich to drip pricing, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat.

Jeśli zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd przez Glovo się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu.

Platforma zapewnia jednak, że nie ma sobie nic do zarzucenia. 

– Dodatkowe opłaty, takie jak koszt dostawy czy opłata za małe zamówienie widoczne są na najwcześniejszych etapach składania zamówienia. Opłata serwisowa jest standardową praktyką w branży, stosowaną przez firmy w Polsce i na świecie. Z naszych analiz wynika, że w Polsce jesteśmy jedną z firm, która informuje użytkowników o opłacie serwisowej najwcześniej w całym procesie składania zamówienia i zachowujemy pełną transparentność komentuje Robert Tarnowski, PR&PA manager w Glovo Polska.

Dodaje, że prawa konsumentów są dla firmy bardzo ważne.

– Dlatego blisko współpracujemy z UOKiK i systematycznie wdrażamy rozwiązania zgodne z wytycznymi urzędu. Jesteśmy otwarci na dalszą współpracę z UOKiK. Udzielimy wszelkich niezbędnych informacji dotyczących procesu zakupowego podsumował przedstawiciel firmy.

.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Prawo
15.07.2025 10:22
Na platformach wzrasta ilość “dupes” – są tanie, ale mogą być niebezpieczne dla zdrowia
beauty industry competition conceptual still-life, two identhical looking lipsticks with Original Product and Product Dupe labelsShutterstock

Odpowiedniki luksusowych kosmetyków (tzw. dupes) są coraz popularniejsze wśród klientów platform zakupowych. Nic dziwnego, bowiem kosmetyki takie obiecują luksus za ułamek ceny oryginału. Jednak za tą modą kryją się rosnące obawy, dotyczące zdrowia konsumentów tych produktów.

Produkty, mające być wg ich producentów odpowiednikami kosmetyków do pielęgnacji skóry i makijażu, stworzonymi tak, aby naśladować luksusowe marki, trafiają obecnie pod lupę toksykologów i organów regulacyjnych, które ostrzegają, że produkty mogą zawierać niebezpieczne – a czasem nawet zakazane – składniki – alarmuje portal fashionnetwork.com.

Kuszące, ale niebezpieczne "dupes"

Internetowe platformy handlowe, takie jak Temu, Shein czy AliExpress, są zalewane tanimi kosmetykami reklamowanymi jako odpowiedniki – od podkładów i kremów z filtrem, po serum czy szminki. Często produkty te są wiernymi kopiami luksusowych oryginałów, a ich wyjątkowo niskie ceny sprawiają, że są szczególnie kuszące zwłaszcza dla młodszych osób, kupujących np. na TikToku.

Trend ten szybko rozprzestrzenia się w Europie, co widać choćby na TikToku, gdzie w setkach tysiącach filmów użytkownicy chwalą się tymi “okazyjnymi zakupami” kosmetycznymi. Influencerzy przekonują, że są to “niedrogie alternatywy, które zapewniają takie same rezultaty”. Eksperci ostrzegają jednak, że na stronie wizualnej kosmetyków podobieństwa mogą się kończyć.

To nie jest tradycyjne podróbki, produkty te są bardziej dyskretne i znacznie trudniej je monitorować –  przyznaje Xavier Guéant, dyrektor ds. prawnych we francuskiej Federacji Firm Kosmetycznych (FEBEA), która wystosowała publiczne ostrzeżenie w Światowym Dniu Walki z Podróbkami.

Zobacz też: Luxury Tribune: Młode pokolenie podważa wartość oryginału i odwraca się od luksusowych kosmetyków w stronę dupes

Co można znaleźć w składzie "odpowiedników"?

Guéant przestrzega, że wiele podróbek kosmetyków, krążących w internecie, omija wszelkie regulacyjne przepisy oraz kontrole bezpieczeństwa. – Te produkty istnieją całkowicie poza wszelkimi ramami bezpieczeństwa. Nie są testowane, ignorują europejskie standardy – a to stanowi realne zagrożenie dla zdrowia publicznego – wskazuje francuski ekspert.

Niedawne badanie konsumenckie przeprowadzone przez C-Ways dla Febea wykazało, że prawie co trzeci francuski klient kupił podróbkę kosmetyku w ciągu ostatniego roku – a mimo to 96 proc. nie miało pojęcia, że produkty te mogą nieść ze sobą poważne zagrożenie dla zdrowia.

O tym, że tanie kosmetyki z nieznanych źródeł mogą nieść ukryte zagrożenia, ostrzega też dr Stéphane Pirnay, toksykolog i dyrektor laboratorium Expertox. Wiele z takich kosmetyków zawiera bowiem toksyczne substancje chemiczne, z czego wiele z nich jest zakazanych na mocy prawa UE.

We Francji produkty przechodzą rygorystyczne testy bezpieczeństwa. Ale na tych platformach zakupowych nie obowiązują żadne zasady. Widzieliśmy tam wszystko, od metali ciężkich i ftalanów po zanieczyszczenia, które nigdy nie powinny mieć kontaktu ze skórą człowieka – podkreśla toksykolog. Niektóre testowane produkty zawierały nawet śladowe ilości gleby, kamieni, ptasich piór, a w niektórych przypadkach – odchodów.

Filtry UV, które nie chronią przed... promieniowaniem UV

Profesor farmacji Laurence Coiffard na Uniwersytecie w Nantes przeanalizowała odpowiedniki i podróbki kremów przeciwsłonecznych, nabywanych online. Jej odkrycia są alarmujące: podróbki kremów z filtrem SPF 50+ nie zapewniały rzeczywistej ochrony przed promieniowaniem UV.

Te produkty nie zapewniają żadnej ochrony przeciwsłonecznej – podkreśla badaczka. – Jest to wyjątkowo niebezpieczne, szczególnie biorąc pod uwagę bezpośredni związek między ekspozycją na promieniowanie UV a rakiem skóry – dodaje, wskazując na takie platformy handlowe jak AliExpress i Temu jako główne źródła podróbek i niepoddanych regulacjom odpowiedników.

Zobacz też: Krem z filtrem – must have nie tylko na lato

80 proc. kosmetyków nie spełnia norm bezpieczeństwa

Raport Europejskiej Organizacji Konsumentów (BEUC) z lutego 2025 roku wykazał, że ponad 80 proc. testowanych produktów Temu nie spełniało unijnych norm bezpieczeństwa. W przypadku kosmetyków częstymi naruszeniami były brakujące lub niedokładne etykiety ze składnikami, przez co konsumenci nie wiedzieli, co aplikują na skórę.

Kiedy kosmetyk kosztuje zaledwie kilka euro, można być pewnym, że nikt nie płacił za odpowiednie testy. Kompromisem za niską cenę jest brak bezpieczeństwa – uważa Guéant

W obliczu faktu, że TikTok Shop umożliwia obecnie użytkownikom zakupy bezpośrednio w aplikacji, eksperci obawiają się, że rozprzestrzenianie się kosmetyków, nie objętych regulacjami, może tylko przyspieszyć. Dlatego FEBEA wzywa do zaostrzenia regulacji, wprowadzenia jaśniejszych definicji prawnych i zwiększenia nadzoru w celu zapewnienia bezpieczeństwa produktów. Zdaniem organizacji, bez takiej interwencji ryzyko dla zdrowia publicznego będzie nadal rosło.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
E-commerce
13.07.2025 21:09
Badanie: Konsumenci są coraz bardziej „smart”, a chińskie platformy tracą rozpęd
Wraz ze wzrostem liczby zamawianych produktów rośnie również poziom zwrotów – w czerwcu wyniósł 16 procWhen U Buy mat.pras.

Zmieniające się nawyki konsumentów w polskim e-commerce coraz wyraźniej pokazują, że kluczem do sukcesu nie jest już wyłącznie niska cena. Coraz bardziej liczy się całościowe doświadczenie zakupowe. Z danych aplikacji When U Buy wynika, że choć kupujemy coraz więcej, to produkty te są coraz tańsze, a preferencje względem płatności i dostawy zaczynają przesuwać się w nowych kierunkach.

Średnia wartość koszyka zakupowego w czerwcu wyniosła 167 zł – jest to o 11 proc. mniej, niż w maju. Nie oznacza to jednak, że Polacy kupują mniej. Jest bowiem wręcz przeciwnie – liczba produktów w koszyku wzrosła z 2 do 2,6, a wydatki na użytkownika poszły w górę. To efekt rosnącej popularności tańszych produktów – średnia cena pojedynczego przedmiotu spadła o 20 proc. w ciągu miesiąca (z 80 zł do 64 zł), co kontynuuje trend zauważalny już od początku roku. Innymi słowy – konsumenci kupują więcej, ale szukają oszczędności.

Wraz ze wzrostem liczby zamawianych produktów rośnie również poziom zwrotów – w czerwcu wyniósł 16 proc., podczas gdy w maju było to 11 proc. Może to świadczyć o bardziej impulsywnych zakupach, a także o większym zaufaniu do elastycznych polityk zwrotów, które oferują zarówno globalne platformy, jak i polskie e-sklepy.

Niższe koszyki, wyższe wydatki

W przypadku Allegro średnia wartość koszyka spadła aż o 27 proc. w porównaniu do czerwca 2024 roku i wyniosła 113 zł. Jednocześnie wzrosły miesięczne wydatki na użytkownika (o 9 proc. m/m), co wskazuje na wzrost częstotliwości zakupów. Średnia cena pojedynczego produktu to 61 zł – niemal identycznie jak w maju, ale aż o 30 proc. mniej niż rok wcześniej. Wzrósł też poziom zwrotów – z 8 do 11 proc. 

Ciekawie prezentują się dane dotyczące płatności. Allegro Pay odpowiada za 32 proc. transakcji, Apple Pay – za 20 proc., natomiast Blik – za 23 proc. Karta kredytowa traci na znaczeniu – w czerwcu jej udział spadł do 13 proc., co oznacza spadek o 7 p.p. w ciągu roku. 

Temu utrzymuje wyższy średni koszyk (162 zł) niż Allegro, ale i tu widać spadek o 9 proc. miesiąc do miesiąca. Choć użytkownicy dodają do koszyków więcej produktów niż gdziekolwiek indziej, miesięczne wydatki są blisko dwa razy niższe niż na Allegro, co pokazuje, że zakupy na chińskich platformach wciąż mają charakter okazjonalny, a nie systematyczny. Zwroty utrzymują się na stabilnym poziomie 4 proc., co wciąż jest jednym z najniższych wyników na rynku.

Logistyka i płatności

Automaty paczkowe wciąż dominują, stanowiąc 52 proc. wszystkich dostaw, ale rynek dostawców się zmienia. Orlen dynamicznie zwiększył udział z 2 do 7 proc. rok do roku, a DHL z 3 do 8 proc. DPD pozostaje stabilny (11 proc.). Mimo delikatnego spadku udziału, InPost nadal jest bezkonkurencyjny jako główny operator przesyłek w Polsce. 

Na rynku płatności Blik pozostaje liderem, choć jego udział spada – w czerwcu wyniósł 25,2 proc., co oznacza spadek o 20 proc. r/r. Apple Pay zyskuje na popularności, a w czerwcu jego udział przekroczył 34 proc., wyprzedzając kartę kredytową, której znaczenie stopniowo maleje.

image
Ewa Kraińska, właścicielka When U Buy
When U Buy mat.pras.

Czerwcowe dane potwierdzają, że konsumenci stają się coraz bardziej „smart”: poszukują okazji, porównują ceny i świadomie wybierają metody dostawy i płatności. Wzrost liczby produktów w koszyku, przy jednoczesnym spadku ich ceny jednostkowej i wyższym poziomie zwrotów, pokazuje większą odwagę w eksplorowaniu ofert, ale też większe oczekiwania wobec e-sklepów. Dla branży to sygnał, że prosta promocja cenowa nie wystarczy. Liczy się jakość obsługi, elastyczność procesów i umiejętność odpowiadania na potrzeby coraz bardziej doświadczonych klientów – komentuje Ewa Kraińska, właścicielka When U Buy.

Choć chińskie platformy nadal cieszą się dużym zainteresowaniem, to stabilizacja ich koszyków i spadające ceny mogą sugerować, że ich okres największej ekspansji powoli się kończy. Tym samym pojawia się przestrzeń dla polskich e-sklepów – o ile zrozumieją, że dziś „więcej” nie zawsze znaczy „drożej”, a elastyczność i doświadczenie użytkownika mają większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej.

Marzena Szulc
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
19. lipiec 2025 00:59