14-dniowy okres na odstąpienie od umowy kupna towaru - popularnie określany jako zwrot zakupu - okazał się szczególnie istotny dla branży e-commerce. Prokonsumenckie rozwiązania stały się częścią strategii zakupowej. Pozwalają obejść brak opcji wypróbowania produktu przy nabywaniu go przez internet.
Firma merce.com postanowiła przyjrzeć się bliżej, jak sklepy internetowe radzą sobie z tym wyzwaniem i zapytała ich 1300 właścicieli o doświadczenia ze zwrotami produktów. W badaniu, na którym bazuje raport, wzięli udział zarówno sprzedawcy z małych i średnich sklepów (do 6 tys. produktów) jak i tych dużych (powyżej 6 tys. produktów). Przyjęcie takiego podziału pokazało, że podejście firm działających na większą skalę znacznie różni się od praktyk drobnych sprzedawców.
Ile sprzedawcę kosztuje zwrot zakupu?
Według raportu, średni poziom zwrotów w e-commerce wynosi między 0 a 3 proc. ogółu zamówień. Częściej ten poziom utrzymują duże sklepy (74 proc.). Wśród właścicieli małych sklepów ta odpowiedź pada dwukrotnie rzadziej, częściej natomiast zbliża się do 5 proc. Co trzeci mały sklep przyznaje, że w ogóle nie mierzy skali zwrotów. Profesjonalne podmioty w e-handlu częściej analizują zjawisko zwrotów i starają się je ograniczać lub obniżać koszty ich obsługi.
A ile wynosi ten koszt? W dużych sklepach średni koszt obsługi pojedynczego zwrotu (bez kosztów dostawy) niemal nigdzie nie przekracza 3 zł, podczas gdy w małych sklepach najczęściej plasuje się on w przedziale 3-5 zł. Co piąty mały sklep wydaje na obsługę zwrotów więcej niż 5 zł, co siódmy nie liczy tego kosztu.
- Widać, że mniejsze podmioty za zwroty płacą więcej lub nawet nie zdają sobie sprawy z wydatków, jakie ponoszą. Zwrotów nie należy jednak traktować wyłącznie jak kosztów i dążyć do unikania ich za wszelką cenę. Dla klientów łatwość odstąpienia od zamówienia lub wymiany produktu stanowią często argument przekonujący do wyboru sklepu. Dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa. Zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie i sprawnie oddaje środki - zauważa Paweł Szewczyk, wiceprezes zarządu merce.com.
Jak ograniczyć zwroty i ich koszty?
Podstawowymi sposobami zmniejszenia kosztów zwrotów okazują się automatyzacja ich obsługi oraz oddawanie jej w ręce firm fulfillmentowych. Duże sklepy przeważnie mają automatyczny system zarządzania zwrotami, podczas gdy prawie trzy czwarte małych sklepów nie posiada zautomatyzowanych zwrotów przez formularz na stronie. Większość drobnych sprzedawców rozwiązuje też sytuacje związane ze zwrotami samodzielnie, podczas gdy w dużych biznesach aż połowa zleca się ich obsługę na zewnątrz.
- Nasuwa się pytanie, czy duże sklepy mierzą zwroty i zlecają ich obsługę na zewnątrz bo są duże? Czy są duże, bo mierzą te wskaźniki i korzystają z outsourcingu? Wraz ze wzrostem liczby wysyłanych zamówień, zwiększa się proporcjonalnie nakład pracy poświęcany na obsługę zwrotów w firmie. Sklep musi ocenić, w którym momencie “traci” na ten proces zbyt dużo czasu, a czasem i nerwów, i wtedy zlecić go na zewnątrz. Ten aspekt zakupów wraz z rozrastaniem się branży e-commerce oraz samych sklepów przestał być traktowany po macoszemu. Na rynku pojawiło się wiele profesjonalnych podmiotów oraz technologii wyspecjalizowanych m.in. w logistyce, fulfillmencie, automatyzacji procesów zwrotów i płatności. Zbliżamy się do sytuacji idealnej, w której zwroty dla klienta stają się bezproblemowe, a nawet “niewidoczne”. Odsyła on produkt poprzez aplikację - w kilku kliknięciach podaje powód i wygodną metodę zwrotu. Wezwanie kuriera lub nadanie paczki do sklepu w punkcie odbywa się za darmo, a na zwrot pieniędzy nawet nie musi czekać, ponieważ skorzystał z płatności odroczonych, które jeszcze nie zeszły z jego konta - tłumaczy Paweł Szewczyk z merce.com.
