Jak ocenia Pani obecny potencjał rynku kosmetycznego? Czy Pani zdaniem sprawdzą się prognozy firm badawczych mówiące o jego dalszym wzroście? Według PMR średniorocznie o 3 do 5 proc.
Rynek na pewno jest perspektywiczny, ale trzeba pamiętać o tym, że wartościowy wzrost rynku wywołany jest teraz również przez wzrost cen, przez inflację. Nie jest więc tak, że rynek kosmetyczny rośnie zerojedynkowo w takim tempie. Dlatego wnikliwie przyglądamy się rynkowi pod kątem ilościowym, bo teraz właśnie te dane są najbardziej porównywalne. Można powiedzieć, że z jednej strony wróciły zwyczaje zakupowe sprzed pandemii, ale z drugiej nie jesteśmy już tacy sami. Nie można uznać, że pandemii nie było i wszystko, co oddziaływało na nas w tamtym okresie, da się wymazać. Pandemia mimo wszystko nieco nas zmieniła. Konsumenci są coraz bardziej świadomi, bardzo dokładnie czytają ulotki, składy, porównują, analizują, starannie dobierają produkty. Szukają produktów specjalistycznych i wyprodukowanych z dużą wrażliwością, jeżeli chodzi o otoczenie, środowisko, społeczeństwo. W mojej ocenie rynek kosmetyczny będzie rósł głównie dzięki temu, że będą się rozwijały w jego ramach nowe obszary.
Jakie to będą według Pani obszary?
Pandemia pokazała wszystkim, że zdrowie jest wartością nadrzędną. Również zdrowe kosmetyki, dokładnie przebadane pod kątem dermatologicznym są coraz częściej kupowane przez klientów. Zatem uważam, że to właśnie obszar dermokosmetyków, czyli produktów specjalistycznych, będzie się dynamicznie rozwijał.
Niezależnie od dobrych prognoz mówiących o wzroście rynku kosmetycznego, mamy do czynienia z inflacją, występują problemy z surowcami, opakowaniami. Pojawiają się sygnały od retailerów, że są kłopoty z płynnością dostaw niektórych kosmetyków. Czy widzi Pani te zjawiska?
Na razie nie musimy się o to martwić. Mamy ciągłość dostaw i dostępność produktów. Drogerie specjalizujące się w dermokosmetykach są na priorytetowym miejscu na listach dystrybucyjnych firm, które je produkują, więc jeśliby nawet następowały ograniczenia, to nas dotkną one najpóźniej.
Czy niepewna sytuacja na rynkach światowych skłania Państwa do ściślejszej współpracy z polskimi markami?
Od wielu już lat współpracujemy z polskimi markami i regularnie poszerzamy nasze portfolio o nowe produkty. Są to zarówno duże firmy, posiadające własne laboratoria jak i mniejsze, takie "perełki", których asortyment jest wąski, ale niezwykle unikatowy. Jesteśmy polską firmą, polską siecią i zawsze chętnie współpracujemy z polskimi markami niezależnie od tego, co się wokół nas dzieje. Jesteśmy bardzo otwarci na kooperację z kolejnymi polskimi producentami, ale nie rezygnujemy z marek, z którymi od lat pracujemy. Są to głównie marki francuskie, które mają ugruntowaną pozycję rynkową, sprawdzone receptury i swoje stałe grono odbiorców. Nie planujemy zastępować tych marek innymi. Nie planujemy też redukcji asortymentu, a wręcz przeciwnie – jego poszerzanie.
Czy i o ile podnieśliście Państwo ceny na półkach?
Staramy się utrzymywać ceny na jak najniższym poziomie, natomiast producenci podnoszą ceny dermokosmetyków i my też w niektórych sytuacjach jesteśmy do tego zmuszeni. Natomiast te podwyżki są nieznaczne, na poziomie kilku procent, zdecydowanie niższe niż inflacja.
Rynek kosmetyków nazywa się rynkiem permanentnych promocji. Czy segment dermokosmetyków jest mniej uzależniony od cen i promocji?
Nawet klienci kupujący marki droższe oczekują, że będą one oferowane w korzystnej cenie. Relacja jakość-cena jest bardzo ważna. My również pracujemy z promocjami i jest ich w Ziko Dermo bardzo dużo. Nasi klienci często mają swoje ulubione marki i wyczekują korzystnych rabatów, aby móc się zaopatrzyć w całe zestawy do pielęgnacji. Są też tacy, którzy po przetestowaniu próbek różnych dermokosmetyków, otrzymanych od naszych dermokonsultantek w drogeriach stacjonarnych, cierpliwie czekają na promocję, aby kupić ten konkretny produkt.
Czy korzystając z dynamiki rynku kosmetycznego myślicie Państwo o rozszerzaniu asortymentu Ziko Dermo o marki masowe?
Nie, nie mamy takich planów. Ziko jest marką związaną ze zdrowiem. Jak wiadomo, funkcjonujemy z powodzeniem na rynku farmaceutycznym, zdrowie jest nam bardzo bliskie i jak żadna drogeria na tym zdrowiu się znamy. Dlatego w tym obszarze chcemy dalej funkcjonować. Modyfikując nasz specjalistyczny asortyment musielibyśmy także zmienić nasze hasło "Ziko Dermo – drogeria inna niż wszystkie" a tego nie chcemy.
Czy chcecie być drugim Bootsem? Czy to ten kierunek?
Funkcjonujemy w trochę innej rzeczywistości prawnej niż Boots, więc drugim Bootsem na pewno nie będziemy. Natomiast faktycznie apteki w Polsce dziś już nie tylko zaopatrują pacjenta w leki, ale powoli zaczyna się tworzyć opieka farmaceutyczna. W aptece można się zaszczepić, są testowane kolejne usługi dla pacjenta. I my z powodzeniem w tym zakresie na rynku farmaceutycznym działamy. Drogerie są uzupełnieniem naszego konceptu, na który składają się także salony optyczne. Dlatego właśnie Ziko Dermo to nie są drogerie z masowym asortymentem, ale z takim, który związany jest ze zdrowiem, zdrową skórą, włosami... Dodatkowe usługi, jak badanie skóry, badanie włosów, profesjonalny dobór dermokosmetyków – już oferujemy w Ziko Dermo i będziemy nadal je rozwijać. Akcje takie jak Beauty Days, podczas których nasi kosmetolodzy przygotowują spersonalizowane Beauty Plany – przyjęły się znakomicie. Z całą pewnością profesjonalna porada, dobór kosmetyków, badania w zakresie, w jakim możemy je przeprowadzać – to jest ten obszar, który nas wyróżnia na rynku.
Jakie znaczenie dla strategii Ziko Dermo ma to, że jest Pani z wykształcenia również farmaceutką?
Farmaceuta to zawód z misją. W pracy farmaceuty zdrowie pacjenta, zrozumienie jego potrzeb i pomoc w rozwiązaniu jego problemów są niezwykle istotne. I właśnie ten zdrowotny background jest w kontekście Ziko Dermo niezwykle istotny. Wywodzimy się z rynku farmaceutycznego i stamtąd przenosimy misję opieki nad pacjentem i dbania o jego zdrowie na działalność drogerii. Sprzedaż jest oczywiście ważna, ale ma ona nieco innych charakter, kiedy w oparciu o tak kierunkową wiedzę w obszarze zdrowia jesteśmy w stanie dobrać kosmetyki do potrzeb klientów, których również w drogerii często wewnętrznie nazywamy pacjentami.
Mamy na naszych półkach produkty naturalne, ekologiczne – będące w nurcie głównych trendów. Przychodzą do nas panie, a także coraz częściej panowie, z różnymi potrzebami. Wielu klientów chce skutecznie zadbać o zdrowy i młody wygląd skóry i są gotowi do regularnej pielęgnacji, dobrymi jakościowo produktami, ale są też klienci, którzy szukają u nas pielęgnacji specjalistycznej, takiej którą mogą stosować przy różnych schorzeniach skóry, takich jak np.: egzema, łuszczyca, trądzik itp. W przypadku ich dolegliwości, codzienna, bardzo dobrze dobrana pielęgnacja jest niezwykle ważna.
Ziko Dermo przedstawia się jako biznes oparty na dermokosmetykach. Produkty tak określane wprowadzają też drogerie typu Hebe, Rossmann. Czy można tu więc mówić o jakiejś przewadze konkurencyjnej?
Rzeczywiście był taki moment, kiedy poszukując szerszego rynku, producenci dermokosmetyków decydowali się na współpracę z kilkoma sieciami drogeryjnymi. I stąd obecność na tym rynku również dermokosmetyków. Natomiast jest to bardzo wąski asortyment. My współpracujemy z 59 producentami dermokosmetyków z całego świata, 78 markami dermokosmetycznymi. Nasz asortyment to 5500 unikalnych produktów, powtórzę – dermokosmetycznych, bo nich się specjalizujemy. Nie można tego porównać do dermokosmetycznej półki w typowej drogerii.
Czy Pani zdaniem jest to problem, że dermokosmetyki nie są prawnie uregulowane, że nie są to produkty, które powinny spełniać określone normy lub posiadać konkretne testy?
Czy regulacja pomogłaby? Na pewno pomogłaby klientom odnaleźć się, gdyby mieli produkt jasno oznakowany jako dermokosmetyk. Szczególnie na rynku masowym, w morzu produktów na półce łatwiej byłoby wyłonić dermokosmetyki. Natomiast klienci wiedzą, że u nas kupią sprawdzone dermokosmetyki. Robimy bardzo dokładną selekcję marek i produktów.
Jaki jest klucz doboru tych marek i produktów? Jak weryfikujecie, co jest dermokosmetykiem, a co nie jest, zważywszy że nie ma definicji dermokosmetyku?
To prawda, nie ma w polskim prawie definicji dermokosmetyku, ale można odróżnić dermokosmetyki od produktów masowych. Nienaganna jakość to dla nas priorytet. Bardzo dokładnie weryfikujemy składy produktów, które wprowadzamy do sprzedaży. Są to długie rozmowy z dostawcami, analizowanie całego portfolio i poszczególnych produktów oraz ich składników. Na pewno kluczem doboru nie jest wielkość producenta, jest nim asortyment. Jeżeli formuły produktów są starannie dobrane i wypracowywane z lekarzami dermatologami, produkt jest wyprodukowany z poszanowaniem środowiska – ma szansę znaleźć się w Ziko Dermo. Żeby utrzymać jakość i renomę drogerii specjalizującej się w sprzedaży dermokosmetyków, nie możemy sobie pozwolić na niepewnych producentów i oferowany przez nich asortyment.
Badacze z największych światowych agencji mówią, że jeszcze ważniejsza dla konsumentów stanie się autentyczność, transparentność i uczciwość marek.
To również kryje się za jakością, o której mówiłam. Bardzo o to dbają marki z wypracowaną tradycją, ale również młode marki, które powstają, mają takie cechy. Świadomi konsumenci wymuszają na producentach odpowiedzialność za ich działania. Odpowiedź przychodzi w dzisiejszych czasach bardzo szybko. Jeśli cokolwiek nie spodoba się nabywcy w produkcie czy w marce, to można być pewnym, że szybko napisze o tym na forum – w mediach społecznościowych. Kiedyś opinie o produktach, markach zatrzymywały się na poziomie drogerii, informacja trafiała do pani ekspedientki, konsultantki. Dziś fala opinii rozlewa się błyskawicznie. Media społecznościowe są w stanie wynieść markę na piedestał i tak samo ją zniszczyć. Sporo przykładów mieliśmy w tym zakresie w branży odzieżowej. Brak uczciwości internauci wytknęli markom bez skrupułów.
Czy myśli Pani, że dojdzie do większej weryfikacji tego, co przekazują odbiorcom influencerzy sami lub w imieniu marek?
Jestem przekonana, że tak będzie. Sądzę, że pozostaną influencerzy dysponujący fachową wiedzą i specjalizujący się w swoich dziedzinach. My też współpracujemy z influencerami, ale bardzo starannie ich dobieramy. Niestety w dzisiejszych czasach, każdy może stać się influencerem, nie mając odpowiedniego background‘u, ale takie osoby też są weryfikowane przez swoich fanów i znane są przypadki, kiedy to znani i lubiani influencerzy znikali z mediów społecznościowych, przez swoje przekłamania, zaniedbania i promowanie złych praktyk.
A jaką rolę ma dziś do odegrania personel drogerii? Wydaje się, że ta siła porady uzyskiwanej w miejscu sprzedaży, w bezpośrednim kontakcie, słabnie.
Nasz personel do nasza duma. W przypadku Ziko Dermo te kompetencje personelu są niezmiennie wysoko cenione. Dlatego bardzo dużą uwagę przywiązujemy do wykształcenia i do szkoleń personelu. Szkolimy pracowników w trybie ciągłym. Cały czas powtarzamy, że fachowe doradztwo dermokonsultanek Ziko Dermo jest unikatowe w skali kraju. To są panie specjalizujące się w dermokosmetykach. Pomagają klientom dobrać odpowiednie preparaty, znają się na składach i substancjach aktywnych i udzielają profesjonalnych porad w zakresie pielęgnacji i dbania o skórę, włosy. Uważam, że to kolejna cecha, która nas odróżnia od innych sieciowych drogerii.
Jak musi być przygotowany producent, żeby móc rozpocząć współpracę z Ziko Dermo? Wiem, że nie może Pani podać wszystkich szczegółów, ale bardzo zależy mi na tym, aby to były konkrety.
Choć może to zabrzmieć jak banał, to nim nie jest – producent musi przede wszystkim wiedzieć, co produkuje i w jaki sposób. Musi być przygotowany na to, że będzie pytany o asortyment bardzo dokładnie. Niezwykle ważne jest poważne podejście dostawcy do biznesu. Jeśli wprowadzamy produkt do sieci, inwestujemy nasz czas i środki w komunikację, to chcielibyśmy, aby nasza współpraca z producentem i marką była długofalowa. Najgorsze są sytuacje, gdy produkt wypromujemy, a producent nie jest w stanie zapewnić jego dostępności. I takie sytuacje, niestety, się zdarzają. Przykład: podjęliśmy współpracę z małym producentem, ponieważ jego produkt był interesujący. Włożyliśmy energię w wypromowanie marki i produktu, w przeszkolenie personelu, a potem okazało się, że producent nie jest w stanie zapewnić dostaw. To jest zmarnowany czas, praca, środki. Klient przychodzi po kosmetyk do naszej drogerii, a my już go nie mamy. Jaki sens ma tłumaczenie, że producent ma problemy logistyczne, nie ma środków czy mocy przerobowych? Klienta to nie interesuje, on widzi, że już nie może kupić u nas swojego ulubionego produktu. Podsumowując – producent musi mieć dużą biznesową odpowiedzialność i świadomość, do czego jest zobowiązany podejmując współpracę z detalistą.
Co jeszcze jest warte podkreślenia – sprzedaż produktu to jest aktywna, stała praca. Dawno minęły czasy, że ktoś zrobił jedną kampanię i to dawało długotrwały efekt sprzedażowy. Obecnie, nawet jeśli mamy do czynienia ze znanym, świetnym produktem, to trzeba prowadzić marketing i komunikację w trybie ciągłym – zarówno po stronie producenta, jak i sprzedawcy.
Producent musi być też elastyczny w kontekście zmian, musi słuchać odpowiedzi, którą dają klienci, i które my mu przekazujemy. Oczywiście producenci sami przeprowadzają badania przy wprowadzaniu produktów na rynek, ale skala tych badań jest ograniczona. Natomiast zupełnie inną skalę ma informacja zwrotna od kilkudziesięciu tysięcy konsumentów, a na naszych profilach Ziko Uroda i Zdrowie mamy już 90 tys. użytkowników.
Trzeba być otwartym na propozycje, uwagi i współpracę. Mogę zapewnić, że my jesteśmy otwarci na to, żeby znajdować różne rozwiązania, w zależności od tego, czego produkt potrzebuje.
Jaki asortyment będzie jeszcze wprowadzany do Ziko Dermo?
Cały czas poszukujemy nowych obszarów do zagospodarowania i nowinek w produktach kosmetycznych. Poszerzamy asortyment o kosmetyki naturalne, ekologiczne, wprowadziliśmy segment maseczek do twarzy. Pojawiły się nawet świece zapachowe i do masażu. Zaczęliśmy też wprowadzać kosmetyki do makijażu – również nie są to produkty, które można dostać w każdej drogerii, dokonujemy dużej selekcji. Są to kosmetyki mineralne, niszowe, ze starannie dopracowanym składem. A kluczem doboru jest to, aby kosmetyki te mogły być używane do skór wrażliwych. Oczywiście zwracamy dużą uwagę na pielęgnację, która musi nastąpić przed makijażem, w trakcie demakijażu i po nim – cały ten proces łączymy w całość. Dlatego w swoim portfolio posiadamy kremy, żele, maski, peelingi, sera – to jeśli chodzi o przygotowanie cery pod makijaż, ale mamy także kosmetyki do ciała i włosów dla kobiet, dzieci i mężczyzn oraz suplementy diety, które pielęgnują nasze ciało od wewnątrz.
Skoro mowa o suplementach diety – czy ten segment będzie powiększany? Tu również mamy dość skomplikowaną sytuację na rynku, jeśli chodzi o weryfikację jakości producentów i produktów.
Rzeczywiście nie wszystkie suplementy są wysokiej jakości i tutaj jest duża nasza rola w doborze preparatów, które warto stosować. Ja – jako farmaceutka – uważam, że pielęgnacja powinna się odbywać od zewnątrz i od wewnątrz. Dobrze zbilansowana dieta, a gdy jej brakuje – suplementy wspierają dobrostan naszej skóry i włosów. Ważne jest kompleksowe, holistyczne podejście do zdrowia i do pielęgnacji, czyli to o czym mówiłam przedstawiając misję Ziko Dermo. Mamy ofertę suplementów i będziemy ją w Ziko Dermo nadal rozwijać.
Co dało Ziko Dermo połączenie dwóch kanałów sprzedaży – stacjonarnego i online?
Te dwa kanały bardzo dobrze się uzupełniają. Klienci, którzy potrzebują porady, kierują się do sklepu stacjonarnego. Natomiast, gdy chcą kupić szybko kosmetyk, który znają i mają przetestowany, mogą to zrobić przez kanał internetowy. Mogą również kupić produkt przez internet i odebrać w stacjonarnej drogerii. To jest rozszerzenie możliwości form zakupów, by każdy wybrał najwygodniejszą dla siebie.
Zikodermo.pl jest bardzo młodą drogerią internetową, którą zorganizowaliśmy w 2021 roku, ale już możemy się pochwalić szerokim asortymentem. Liczba dostępnych produktów rośnie bardzo dynamicznie i planujemy nadal ją rozszerzać. Obecnie największą część oferty stanowią dermokosmetyki, suplementy są w zdecydowanej mniejszości, ale tutaj również szykują się duże zmiany. Na pewno sklep online będzie miał większą ofertę niż drogerie stacjonarne, co jest oczywiste – powierzchnia sklepów nas ogranicza. Niemniej jednak staramy się, aby wszystkie produkty miały swoją reprezentację przynajmniej w wybranych drogeriach, ponieważ dzięki temu otrzymujemy szybką odpowiedź na to, jak reagują na produkt konsumentki. Ta wiedza jest nam potrzebna do oceny asortymentu, który pomiędzy stacjonarnymi drogeriami może się różnić – bo jest również dobierany w zależności od potrzeb lokalnych klientów.
Zorganizowaliście Państwo niedawno dwa duże wydarzenia – Ziko Dermo Beauty Forum i Farmaceutyczne Forum Zdrowia. W obu brali udział pracownicy drogerii lub aptek oraz dostawcy. To pierwsze edycje, mają być kolejne. Dlaczego idziecie w tę stronę. Czy kontakt na linii kupiec-dostawca nie wystarczy?
Pierwsze edycje pokazały, że takie spotkania są bardzo potrzebne, by obie strony mogły wymienić wiedzę i doświadczenia. Z jednej strony mamy producenta, który jest w stanie powiedzieć nam, nad jakimi obszarami firma pracuje, jeśli chodzi o nowości, wie, jakie produkty zostaną wprowadzone. Z drugiej strony mamy dermokonsultantki, farmaceutki i farmaceutów – osoby, które są najbliżej klientów, pacjentów, znają ich potrzeby i oczekiwania, i są w stanie przekazać je producentom oraz zapytać ich bezpośrednio o wszystkie szczegóły dotyczące ich marek i produktów. Są to też wydarzenia towarzyskie, które zacieśniają relację między tymi grupami zawodowymi. A jak wiadomo biznes to nie tylko negocjacje cen i sucha kalkulacja zysków i strat. Żeby podjąć współpracę biznesową i żeby była ona udana i długofalowa, potrzeba zaufania, szacunku i wsparcia, a tego typu wydarzenia je umacniają.
Na jakich działaniach będziecie się Państwo koncentrować w Ziko Dermo w najbliższej przyszłości?
Przede wszystkim będzie to praca z asortymentem. Być może wymiana, a na pewno poszerzanie oferty marek i produktów. Obserwujemy trendy i wsłuchujemy się w potrzeby naszych klientów i wiemy czego od nas oczekują i jakie marki ich interesują. Tak jak wspominałam, na pewno będziemy rozwijali współpracę z producentami dermokosmetyków naturalnych i ekologicznych, bo jest to nadal niesłabnący trend w branży kosmetycznej. Szukamy także cały czas nowych usług, które możemy zaoferować klientom w drogeriach stacjonarnych. Będzie to też liczebny rozwój drogerii stacjonarnych i rozwój naszej e-drogerii. Najważniejsza jest dla nas komunikacja z konsumentem i wykorzystujemy wszelkie dostępne narzędzia, by poznać jego potrzeby i koszyk zakupowy. Chcielibyśmy wszystkie benefity internetu przełożyć na drogerie stacjonarne, a z drugiej strony – te korzyści, które klient otrzymuje w drogerii stacjonarnej, czyli poradę, bezpośredni kontakt – przełożyć na internet. Stąd praca nad kontentem, materiałami video umieszczanymi w internecie, współpraca z ekspertami, infolinia dająca możliwość rozmowy z dermokonsultantką. Chcemy, by różnice między tymi kanałami zacierały się i wzajemnie uzupełniały. n
