W stosunku do ostatniego badania firmy Daymaker przeprowadzonego w roku 2012, rezultaty w zakresie poziomu obsługi w polskich sklepach poprawiły się obecnie o 10,6 punktu procentowego. W tym roku pod lupę wzięto 605 punktów sprzedaży należących do 121 sieci z 19 branż. Odnotowano poprawę we wszystkich obszarach – od witania klientów wchodzących do sklepu po działania sprzedażowe oraz zakończenie spotkania z klientem.
Poprawę wyników stwierdzono zwłaszcza w zakresie nawiązywania aktywnego kontaktu z klientem, zadawania pytań otwartych oraz proponowania konkretnego produktu. Jednak punkty sprzedaży detalicznej nadal osiągają kiepskie rezultaty jeśli chodzi o sprzedaż dodatkową oraz wpływanie na podjęcie przez klienta decyzji zakupowej. Tylko w co drugim sklepie klientom proponuje się wypróbowanie lub przetestowanie produktu, a w zaledwie co trzecim sprzedawca czy doradca pomaga przy podjęciu decyzji o zakupie.
Tym, którzy mają wątpliwości, czy w dobie nowoczesnego handlu i szerokiego dostępu do wszelkich informacji – gdy klient praktycznie sam bierze sobie z półki produkt, o którym wcześniej może wszystkiego dowiedzieć się z internetu – warto inwestować w dobrą obsługę klientów, podpowiadamy, że według badań Daymakera, firmy, które osiągnęły najlepsze wyniki pod względem obsługi klienta, mają sprzedaż wyższą
o 39 proc.
Praca w handlu w przyszłości będzie nobilitująca
Tymczasem z reguły w sklepach brakuje profesjonalizmu sprzedawcy i chęci zaangażowania się. To opinia Marka Maruszaka, prezesa drogerii Rossmann, którego „Gazeta Wyborcza” przepytała na okoliczność omawianych wyżej badań (Miączyński P., Kostrzewski L., Sprzedawca polski, „Gazeta Wyborcza”, 1 lipca 2013). – W Polsce nadal jest takie przeświadczenie, że praca w usługach, w sklepie, jest pracą gorszej kategorii. Tego nie ma w krajach zachodniej Europy. Pomału się do tego przyzwyczajamy. Praca w handlu w przyszłości będzie nobilitująca – twierdzi Maruszak. Kreśli też obraz idealnego sprzedawcy, który nie może się wstydzić, że pracuje w sklepie. Musi być dobrze wychowany. Mówić dzień dobry, do widzenia. Znakomicie byłoby, gdyby potrafił jeszcze porozmawiać na jakiś temat, pożartować ze stałym klientem, którego widzi codziennie.
Prezes Rossmanna przyznaje przy okazji w rozmowie z „Wyborczą”, że o ile w tanim sieciowym sklepie, np. odzieżowym, on sam nie oczekuje żadnej obsługi, bo liczy się, żeby cena była dobrze wyeksponowana, produkt był w miarę dobrej jakości, a na półkach był porządek, to w sklepie z wyższej półki oczekuje doradztwa i kultury. Zwraca jednak uwagę, że sprzedawca musi umieć wyważyć swoje podejście, aby klient miał pewną swobodę. – Nie można go zagłaskać na śmierć, a jednocześnie trzeba z nim umiejętnie porozmawiać
– wyjaśnia.
Jeszcze trudno o satysfakcję
Jaka jest jednak polska rzeczywistość dwóch milionów osób pracujących w handlu? Odpowiedzi na to pytanie poszukiwała firma Data Solutions, dla której badanie zrobiła TNS Polska. Przeciętne zarobki sprzedawcy to pensja minimalna, albo w najlepszym razie niewiele ponad 1,6 tys. zł brutto, czyli niecałe 1,2 tys. na rękę. Z reguły jest to osoba (statycznie zamężna kobieta przed czterdziestką, ze średnim lub podstawowym wykształceniem), która poza pracą zajmuje się domem, rodziną, ogląda telewizję, słucha radia, spotyka się ze znajomymi. Nie chodzi do teatru czy restauracji. I choć jest zadowolona z pracy (94 proc. ankietowanych) ze względy na kontakt z ludźmi i stały dochód, to trudno mówić tutaj o satysfakcji zawodowej (dotyczy ona tylko 8 proc. przebadanych sprzedawców).
Dla nas, i mamy nadzieję, że dla całej branży kosmetycznej, dobrą informacją będzie z pewnością ta, że najlepsze wyniki w badaniu obsługi klienta uzyskały drogerie, wyprzedzając nawet apteki. Mamy nadzieję, że osoby sprzedające kosmetyki doświadczają przyjemności, mogąc proponować swoim klientom najlepsze dla nich produkty i że nie dotyczy to tylko osób pracujących w najlepiej ocenionej sieci ze wszystkich przebadanych, którą okazał się Douglas.
Anna Zawadzka-Szewczyk
Choć Hermès nadal notuje wzrosty, tempo sprzedaży wyraźnie spowolniło. Dane za pierwszy kwartał 2026 roku pokazują, że konflikt na Bliskim Wschodzie i ograniczenia w ruchu turystycznym zaczynają realnie wpływać na sektor luksusowy.
Hermès poniżej prognoz
Francuska grupa luksusowa Hermès odnotowała słabsze od oczekiwań wyniki sprzedaży w pierwszym kwartale. Powodem były m.in. skutki konfliktu z Iranem, które wpłynęły na wydatki konsumentów na Bliskim Wschodzie oraz w Europie – szczególnie we Francji, gdzie spadek liczby turystów przełożył się na niższą sprzedaż dóbr luksusowych.
Jakie produkty zanotowały wzrost a jakie spadek?
Sprzedaż produktów takich jak torby Birkin i Kelly, jedwabne apaszki czy perfumy wzrosła o 6 proc. w ujęciu porównywalnym (po wyeliminowaniu wpływu kursów walutowych). Wynik ten okazał się niższy od prognoz analityków Visible Alpha, którzy zakładali wzrost na poziomie 7,1 proc.
Wahania kursowe obniżyły przychody Hermès o 290 mln euro, co przełożyło się na spadek raportowanej sprzedaży o 1 proc. – do 4,07 mld euro (wobec 4,13 mld euro rok wcześniej).
Spadek ruchu turystycznego uderza w sprzedaż dóbr luksusowych
Hermès, którego oferta skierowana jest do zamożnych klientów (ceny toreb zaczynają się od ok. 13 tys. dolarów), wskazuje, że spadek liczby turystów (będący efektem napięć geopolitycznych) – negatywnie wpłynął na sprzedaż w sklepach koncesyjnych na lotniskach oraz w regionie Bliskiego Wschodu, a także w Wielkiej Brytanii, Włoszech i Szwajcarii, gdzie klienci z krajów Zatoki Perskiej odgrywają istotną rolę.
Jak tłumaczy dyrektor finansowy Eric du Halgouet – W styczniu i lutym odnotowaliśmy bardzo dobre, dwucyfrowe wzrosty, natomiast marzec przyniósł gwałtowne zatrzymanie sprzedaży –
Bliski Wschód też na minusie
Dodał, że sprzedaż w luksusowych centrach handlowych w Dubaju i innych kluczowych lokalizacjach w regionie Zatoki spadła w marcu aż o 40 proc.
W całym kwartale sprzedaż na Bliskim Wschodzie spadła o 6 proc. (w ujęciu porównywalnym), do 160 mln euro, wobec 185 mln euro rok wcześniej. Choć region ten odpowiada jedynie za 4,4 proc. przychodów grupy, był najszybciej rosnącym rynkiem Hermès w 2025 roku.
– Bliski Wschód, ze spadkiem na poziomie 6 proc., został wyraźnie dotknięty wydarzeniami geopolitycznymi w marcu – podkreślił du Halgouet.
Amerykański rynek stabilizuje sprzedaż
We Francji sprzedaż spadła o 2,8 proc., głównie z powodu ograniczonego ruchu turystycznego.
W Azji (największym rynku Hermèsa) wzrost wyniósł jedynie 3,5 proc. (w ujęciu porównywalnym), na co wpłynęły zakłócenia w ruchu lotniczym, szczególnie w Singapurze i Tajlandii.
Na tym tle wyróżnia się rynek amerykański, gdzie sprzedaż wzrosła o 17,2 proc.
Źródło: Fashion Network
Rynek beauty w 2026 roku przyspiesza nie tylko na poziomie sprzedaży, ale przede wszystkim dystrybucji. Najnowsze ruchy marek pokazują jedno: obecność w retailu – zarówno fizycznym, jak i cyfrowym – staje się kluczowym polem konkurencji.
Retail odzyskuje znaczenie
Jednym z najmocniejszych sygnałów jest rosnąca rola dużych sieci handlowych. Wejście La Roche-Posay do Walmart (aż 1460 sklepów) czy ekspansje marek w Target i Ulta Beauty pokazują, że skala i dostępność ponownie stają się priorytetem.
To wyraźna zmiana względem ostatnich lat, kiedy wiele brandów skupiało się głównie na direct-to-consumer i e-commerce.
Jeden kanał to dziś za mało
Ekspansje nie ograniczają się już do jednego kanału. Marki równolegle rozwijają sprzedaż:
- online (np. Fig.1 Beauty na Sephora)
- w sieciach multibrandowych
- poprzez platformy takie jak TikTok Shop
Przykład Medicube dobrze pokazuje tę dynamikę – marka najpierw zdobyła popularność online, by następnie wejść do Ulty i Targetu.
K-beauty i viral brands przejmują retail
Widoczna jest także rosnąca obecność marek azjatyckich i brandów napędzanych social mediami.
Obok Medicube do retailu trafiają kolejne marki inspirowane Koreą, a platformy takie jak TikTok Shop przestają być jedynie kanałem sprzedaży, a stają się trampoliną do wejścia do tradycyjnego retailu.
Nowa rola fizycznych przestrzeni
Ekspansje nie dotyczą wyłącznie produktów, ale także doświadczeń. Marki budują swoją obecność poprzez koncepty sklepów, selektywne partnerstwa i limitowane kolekcje.
Przykładem może być rozwój brandów zapachowych, takich jak Nonfiction czy Floral Street, które inwestują w fizyczne przestrzenie i storytelling wokół produktu.
Jakie kategorie wchodzą do beauty?
Na uwagę zasługuje również rozszerzanie kategorii. Do tradycyjnego beauty coraz śmielej wchodzą:
- suplementy i napoje (np. Clöud Café)
- wellness i fitness
- produkty specjalistyczne (np. antyperspiranty, produkty trychologiczne)
Sprawdzian dla viralowych marek
Ekspansja do sieci takich jak Target czy Walmart pełni dziś także funkcję testu skalowalności.
Marki, które wcześniej rosły online, wykorzystują retail jako kolejny etap rozwoju – sprawdzając, czy ich popularność przekłada się na sprzedaż offline.
Kto wygra ten etap?
Ruchy z początku 2026 roku pokazują, że retail beauty wchodzi w nową fazę. Nie jest już tylko kanałem sprzedaży – staje się raczej strategicznym narzędziem budowania skali, wiarygodności i obecności marki. Wygrywać będą więc te brandy, które potrafią jednocześnie budować popyt online i skutecznie przekładać go na obecność w fizycznych kanałach sprzedaży.
Źródło: WWD

