W stosunku do ostatniego badania firmy Daymaker przeprowadzonego w roku 2012, rezultaty w zakresie poziomu obsługi w polskich sklepach poprawiły się obecnie o 10,6 punktu procentowego. W tym roku pod lupę wzięto 605 punktów sprzedaży należących do 121 sieci z 19 branż. Odnotowano poprawę we wszystkich obszarach – od witania klientów wchodzących do sklepu po działania sprzedażowe oraz zakończenie spotkania z klientem.
Poprawę wyników stwierdzono zwłaszcza w zakresie nawiązywania aktywnego kontaktu z klientem, zadawania pytań otwartych oraz proponowania konkretnego produktu. Jednak punkty sprzedaży detalicznej nadal osiągają kiepskie rezultaty jeśli chodzi o sprzedaż dodatkową oraz wpływanie na podjęcie przez klienta decyzji zakupowej. Tylko w co drugim sklepie klientom proponuje się wypróbowanie lub przetestowanie produktu, a w zaledwie co trzecim sprzedawca czy doradca pomaga przy podjęciu decyzji o zakupie.
Tym, którzy mają wątpliwości, czy w dobie nowoczesnego handlu i szerokiego dostępu do wszelkich informacji – gdy klient praktycznie sam bierze sobie z półki produkt, o którym wcześniej może wszystkiego dowiedzieć się z internetu – warto inwestować w dobrą obsługę klientów, podpowiadamy, że według badań Daymakera, firmy, które osiągnęły najlepsze wyniki pod względem obsługi klienta, mają sprzedaż wyższą
o 39 proc.
Praca w handlu w przyszłości będzie nobilitująca
Tymczasem z reguły w sklepach brakuje profesjonalizmu sprzedawcy i chęci zaangażowania się. To opinia Marka Maruszaka, prezesa drogerii Rossmann, którego „Gazeta Wyborcza” przepytała na okoliczność omawianych wyżej badań (Miączyński P., Kostrzewski L., Sprzedawca polski, „Gazeta Wyborcza”, 1 lipca 2013). – W Polsce nadal jest takie przeświadczenie, że praca w usługach, w sklepie, jest pracą gorszej kategorii. Tego nie ma w krajach zachodniej Europy. Pomału się do tego przyzwyczajamy. Praca w handlu w przyszłości będzie nobilitująca – twierdzi Maruszak. Kreśli też obraz idealnego sprzedawcy, który nie może się wstydzić, że pracuje w sklepie. Musi być dobrze wychowany. Mówić dzień dobry, do widzenia. Znakomicie byłoby, gdyby potrafił jeszcze porozmawiać na jakiś temat, pożartować ze stałym klientem, którego widzi codziennie.
Prezes Rossmanna przyznaje przy okazji w rozmowie z „Wyborczą”, że o ile w tanim sieciowym sklepie, np. odzieżowym, on sam nie oczekuje żadnej obsługi, bo liczy się, żeby cena była dobrze wyeksponowana, produkt był w miarę dobrej jakości, a na półkach był porządek, to w sklepie z wyższej półki oczekuje doradztwa i kultury. Zwraca jednak uwagę, że sprzedawca musi umieć wyważyć swoje podejście, aby klient miał pewną swobodę. – Nie można go zagłaskać na śmierć, a jednocześnie trzeba z nim umiejętnie porozmawiać
– wyjaśnia.
Jeszcze trudno o satysfakcję
Jaka jest jednak polska rzeczywistość dwóch milionów osób pracujących w handlu? Odpowiedzi na to pytanie poszukiwała firma Data Solutions, dla której badanie zrobiła TNS Polska. Przeciętne zarobki sprzedawcy to pensja minimalna, albo w najlepszym razie niewiele ponad 1,6 tys. zł brutto, czyli niecałe 1,2 tys. na rękę. Z reguły jest to osoba (statycznie zamężna kobieta przed czterdziestką, ze średnim lub podstawowym wykształceniem), która poza pracą zajmuje się domem, rodziną, ogląda telewizję, słucha radia, spotyka się ze znajomymi. Nie chodzi do teatru czy restauracji. I choć jest zadowolona z pracy (94 proc. ankietowanych) ze względy na kontakt z ludźmi i stały dochód, to trudno mówić tutaj o satysfakcji zawodowej (dotyczy ona tylko 8 proc. przebadanych sprzedawców).
Dla nas, i mamy nadzieję, że dla całej branży kosmetycznej, dobrą informacją będzie z pewnością ta, że najlepsze wyniki w badaniu obsługi klienta uzyskały drogerie, wyprzedzając nawet apteki. Mamy nadzieję, że osoby sprzedające kosmetyki doświadczają przyjemności, mogąc proponować swoim klientom najlepsze dla nich produkty i że nie dotyczy to tylko osób pracujących w najlepiej ocenionej sieci ze wszystkich przebadanych, którą okazał się Douglas.
Anna Zawadzka-Szewczyk
