W stosunku do ostatniego badania firmy Daymaker przeprowadzonego w roku 2012, rezultaty w zakresie poziomu obsługi w polskich sklepach poprawiły się obecnie o 10,6 punktu procentowego. W tym roku pod lupę wzięto 605 punktów sprzedaży należących do 121 sieci z 19 branż. Odnotowano poprawę we wszystkich obszarach – od witania klientów wchodzących do sklepu po działania sprzedażowe oraz zakończenie spotkania z klientem.
Poprawę wyników stwierdzono zwłaszcza w zakresie nawiązywania aktywnego kontaktu z klientem, zadawania pytań otwartych oraz proponowania konkretnego produktu. Jednak punkty sprzedaży detalicznej nadal osiągają kiepskie rezultaty jeśli chodzi o sprzedaż dodatkową oraz wpływanie na podjęcie przez klienta decyzji zakupowej. Tylko w co drugim sklepie klientom proponuje się wypróbowanie lub przetestowanie produktu, a w zaledwie co trzecim sprzedawca czy doradca pomaga przy podjęciu decyzji o zakupie.
Tym, którzy mają wątpliwości, czy w dobie nowoczesnego handlu i szerokiego dostępu do wszelkich informacji – gdy klient praktycznie sam bierze sobie z półki produkt, o którym wcześniej może wszystkiego dowiedzieć się z internetu – warto inwestować w dobrą obsługę klientów, podpowiadamy, że według badań Daymakera, firmy, które osiągnęły najlepsze wyniki pod względem obsługi klienta, mają sprzedaż wyższą
o 39 proc.
Praca w handlu w przyszłości będzie nobilitująca
Tymczasem z reguły w sklepach brakuje profesjonalizmu sprzedawcy i chęci zaangażowania się. To opinia Marka Maruszaka, prezesa drogerii Rossmann, którego „Gazeta Wyborcza” przepytała na okoliczność omawianych wyżej badań (Miączyński P., Kostrzewski L., Sprzedawca polski, „Gazeta Wyborcza”, 1 lipca 2013). – W Polsce nadal jest takie przeświadczenie, że praca w usługach, w sklepie, jest pracą gorszej kategorii. Tego nie ma w krajach zachodniej Europy. Pomału się do tego przyzwyczajamy. Praca w handlu w przyszłości będzie nobilitująca – twierdzi Maruszak. Kreśli też obraz idealnego sprzedawcy, który nie może się wstydzić, że pracuje w sklepie. Musi być dobrze wychowany. Mówić dzień dobry, do widzenia. Znakomicie byłoby, gdyby potrafił jeszcze porozmawiać na jakiś temat, pożartować ze stałym klientem, którego widzi codziennie.
Prezes Rossmanna przyznaje przy okazji w rozmowie z „Wyborczą”, że o ile w tanim sieciowym sklepie, np. odzieżowym, on sam nie oczekuje żadnej obsługi, bo liczy się, żeby cena była dobrze wyeksponowana, produkt był w miarę dobrej jakości, a na półkach był porządek, to w sklepie z wyższej półki oczekuje doradztwa i kultury. Zwraca jednak uwagę, że sprzedawca musi umieć wyważyć swoje podejście, aby klient miał pewną swobodę. – Nie można go zagłaskać na śmierć, a jednocześnie trzeba z nim umiejętnie porozmawiać
– wyjaśnia.
Jeszcze trudno o satysfakcję
Jaka jest jednak polska rzeczywistość dwóch milionów osób pracujących w handlu? Odpowiedzi na to pytanie poszukiwała firma Data Solutions, dla której badanie zrobiła TNS Polska. Przeciętne zarobki sprzedawcy to pensja minimalna, albo w najlepszym razie niewiele ponad 1,6 tys. zł brutto, czyli niecałe 1,2 tys. na rękę. Z reguły jest to osoba (statycznie zamężna kobieta przed czterdziestką, ze średnim lub podstawowym wykształceniem), która poza pracą zajmuje się domem, rodziną, ogląda telewizję, słucha radia, spotyka się ze znajomymi. Nie chodzi do teatru czy restauracji. I choć jest zadowolona z pracy (94 proc. ankietowanych) ze względy na kontakt z ludźmi i stały dochód, to trudno mówić tutaj o satysfakcji zawodowej (dotyczy ona tylko 8 proc. przebadanych sprzedawców).
Dla nas, i mamy nadzieję, że dla całej branży kosmetycznej, dobrą informacją będzie z pewnością ta, że najlepsze wyniki w badaniu obsługi klienta uzyskały drogerie, wyprzedzając nawet apteki. Mamy nadzieję, że osoby sprzedające kosmetyki doświadczają przyjemności, mogąc proponować swoim klientom najlepsze dla nich produkty i że nie dotyczy to tylko osób pracujących w najlepiej ocenionej sieci ze wszystkich przebadanych, którą okazał się Douglas.
Anna Zawadzka-Szewczyk
Analiza danych Google Trends z ostatnich 12 miesięcy pokazuje wyraźny wzrost zainteresowania tematami związanymi z pielęgnacją, zapachami i zakupami beauty w Polsce. Najchętniej wyszukiwanym hasłem w kategorii „Piękno i fitness” okazały się „perfumy”, które osiągnęły wynik 100 punktów popularności, co czyni je absolutnym liderem zestawienia. Na kolejnych miejscach znalazły się wyszukiwania powiązane z zakupami – „Rossmann” (49), a także usługi takie jak „fryzjer” (39) czy „paznokcie” (37).
Warto zwrócić uwagę, że wśród marek kosmetycznych oraz drogerii dominują nazwy silnie obecne na polskim rynku. „Dior” (25), „Hebe” (22) i „Sephora” (19) plasują się wysoko, co potwierdza utrzymujące się zainteresowanie zarówno segmentem masowym, jak i premium. Jednocześnie dane obejmują też warianty pisowni, np. „Rossman” (19), co sugeruje dużą liczbę codziennych, praktycznych wyszukiwań związanych z zakupami lub dostępnością produktów.
Jednym z ciekawszych trendów w słownictwie wyszukiwanym przez Polaków są rosnące zainteresowania wokół makijażu i pielęgnacji twarzy. W zestawieniu pojawiają się wyrażenia takie jak „fryzury” (15), „puder Huda Beauty” czy „Beauty of Joseon”, wskazujące na duże oddziaływanie globalnych trendów beauty. Co istotne, część z nich powraca również w zestawieniu haseł najszybciej zyskujących popularność, co sygnalizuje rosnący wpływ mediów społecznościowych i rekomendacji influencerów.
Najbardziej dynamicznie rosnącym hasłem jest „magiczne perfumy”, które odnotowało imponujący wzrost na poziomie +750 proc. Tak duży skok sugeruje viralowy charakter trendu – prawdopodobnie napędzany przez TikToka lub inne platformy wideo. W pierwszej dziesiątce najszybciej rosnących zapytań znajdują się także: „arabskie perfumy” (+140 proc.), „Miu Miu” (+120 proc.), czy fryzjerski termin „low taper fade” (+120 proc.), co pokazuje rosnące zainteresowanie bardziej niszowymi lub eksperckimi zagadnieniami związanymi z urodą.
Zestawienie haseł z największymi wzrostami szczególnie dobrze ilustruje dynamikę kategorii beauty w Polsce: użytkownicy nie tylko poszukują klasycznych informacji zakupowych, lecz także coraz częściej eksplorują nisze, mikrotrendy oraz viralowe rekomendacje produktów. Warto także zauważyć zainteresowanie hasłami dotyczącymi manicure - „paznokcie 2025” i jego warianty były ogromnie popularne, co świadczy o chęci podążania za trendami osób wykonujących stylizacje paznokci samodzielnie lub chodzących do salonów na taką usługę.Wysokie wzrosty dla zapytań związanych z perfumami – zarówno mainstreamowymi, jak i niszowymi – wskazują na rosnącą rolę zapachów w codziennych wyborach konsumenckich. Dane z Google Trends potwierdzają, że branża beauty – choć stabilna w swoich fundamentach – pozostaje podatna na szybkie fluktuacje wynikające z kultury internetowej.
Ogłoszenie przez Pantone kolorów roku 2025 i 2026 – kolejno ciepłego, przygaszonego brązu Mocha Mousse oraz niemal sterylnej bieli Cloud Dancer – wywołało wyjątkowo silne reakcje w mediach społecznościowych. Krytycy wskazują, że estetyczny zwrot ku neutralnym, „bezpiecznym” barwom może sygnalizować coś więcej niż tylko cykliczność trendów. W tle coraz częściej pojawia się pytanie, czy nie mamy do czynienia z formą konserwatywnego backlashu: kulturowej reakcji na lata intensywnej zmienności, nadmiaru bodźców, a także postępujących przesunięć społecznych i politycznych. Analizy socjologów, antropologów i badaczy designu sugerują, że estetyka – choć często postrzegana jako apolityczna – bywa istotnym wskaźnikiem głębszych napięć społecznych.
W tle coraz częściej pojawia się pytanie, czy nie mamy do czynienia z formą konserwatywnego backlashu: kulturowej reakcji na lata intensywnej zmienności, nadmiaru bodźców, a także postępujących przesunięć społecznych i politycznych. Analizy socjologów, antropologów i badaczy designu sugerują, że estetyka – choć często postrzegana jako apolityczna – bywa istotnym wskaźnikiem głębszych napięć społecznych. Pantone określa Cloud Dancer jako „symbol uspokojenia w gorączkowym społeczeństwie”, a Mocha Mousse – jako odcień zakorzeniony, przytulny, dający poczucie stabilności. Oba wybory łączy jedna cecha: zamiast podkreślać energię, odwagę czy ekspresję, promują redukcję bodźców, powściągliwość i powrót do „czystości” formy. W języku teorii kultury to charakterystyczne dla okresów społecznego zmęczenia lub przeciążenia, które skłaniają do idealizowania tego, co znane i przewidywalne.
Badania nad estetyką jako narzędziem utrwalania porządku społecznego – jak tekst „Inequality By Design?” opublikowany na blogu London School of Economics – pokazują, że design często maskuje nierówności i konserwuje obowiązujące hierarchie pod pozorem „dobrego gustu” czy „neutralności wizualnej”. Wybór bieli czy beżu nie jest zatem arbitralny: neutralność sama w sobie pełni funkcję polityczną, wyznaczając, które formy ekspresji są akceptowalne, a które nadmierne czy „zagrażające harmonii”.
Z podobnej perspektywy estetycznego powrotu do tradycji analizowano również zjawiska takie jak „tradwife aesthetic” czy idylliczne wizje stylu życia Cottagecore. Badanie From Flowers to Fascism? The Cottagecore to Tradwife Pipeline on Tumblr wskazuje, że estetyka nostalgiczna, choć początkowo niewinna, bywa wykorzystywana jako miękka brama do bardziej konserwatywnych narracji dotyczących ról płciowych, rodziny czy społecznego porządku. Badacze nie wykazali masowej ścieżki radykalizacji, ale podkreślili, że wzorce wizualne mogą normalizować konkretne wartości – nawet jeśli odbiorca nie identyfikuje ich wprost jako ideologiczne. W tym świetle Mocha Mousse jako „bezpieczny, domowy odcień” oraz Cloud Dancer jako „dyskretna biel” stają się częścią szerzej obserwowanego trendu: estetyki powrotu do porządku, harmonii i przewidywalności.
Na poziomie społecznym takie tendencje nie są zaskoczeniem. W sytuacji nadmiaru informacji i nieustannego przeciążenia sensorycznego – zjawiska opisywanego przez Pantone jako „szum i chaos współczesności” – konsumenci częściej poszukują ukojenia i redukcji. Jednak według części antropologów uproszczenie estetyczne może być również reakcją na rosnącą różnorodność kulturową i społeczną. Biała, sterylna estetyka wnętrz czy mediów wizualnych była w ostatnich latach krytykowana jako forma „estetycznego minimalizmu”, który jednocześnie usuwa z przestrzeni publicznej elementy nacechowane kulturowo, kolorystycznie, ekspresyjne – a więc potencjalnie konfliktowe. Komentarze internautów pod ogłoszeniem Cloud Dancer („algorytmiczny i bezpieczny”, „nudny jak wnętrza influencerów”, „nie jest to nawet kolor”) odzwierciedlają to napięcie: odbiorcy wyczuwają, że w epoce bogatej różnorodności kulturowej wybór skrajnej bieli brzmi jak wycofanie się z dyskusji o różnorodności na rzecz „estetycznej czystości”.
Dodatkowej warstwy dostarcza tu perspektywa badań nad projektowaniem technologii, jak choćby analiza Affordances and Design Principles of The Political Left and Right, która pokazuje, że ideologia przenika decyzje projektowe nawet w sferach uznawanych za techniczne. Jeśli design interfejsów czy przestrzeni cyfrowych odzwierciedla wartości światopoglądowe, tym bardziej można przyjąć, że globalne wybory estetyczne – takie jak kolory roku Pantone – stają się symbolicznymi wskaźnikami ideologicznych nastrojów. Biała paleta, wyciszone brązy, neutralność, „reset”, „czysty start” – te motywy od dawna funkcjonują w języku zachowawczych reakcji kulturowych, od architektury po reklamę.
Nie oznacza to oczywiście, że Pantone celowo promuje konserwatywne wartości. Bardziej prawdopodobne jest, że instytut – będąc wrażliwym barometrem trendów – wychwytuje i koduje w swoich decyzjach estetyczne symptomy epoki. A epoka wydaje się pragnąć uporządkowania, wyciszenia, powrotu do stabilnych form i przewidywalności. To zaś samo w sobie jest jednym z kluczowych mechanizmów konserwatywnego backlashu: reakcją na nadmiar zmian przez zwrot ku temu, co znane, bezpieczne i „neutralne”. W tym sensie Mocha Mousse i Cloud Dancer, choć wizualnie odmienne, opowiadają jedną historię – historię kultury, która w obliczu transformacji wybiera regres estetyczny jako formę obrony przed przeciążeniem.
Warto obserwować, czy ten trend utrzyma się w kolejnych latach. Jeśli następne kolory roku będą dalej przesuwać się w stronę estetycznej ostrożności, może to oznaczać, że design – podobnie jak polityka i kultura – wchodzi w fazę redefinicji, w której bezpieczeństwo i minimalizm stają się wartościami nadrzędnymi. A to sprawia, że Pantone, nawet jeśli mimowolnie, może być jednym z najciekawszych źródeł danych o tym, jak społeczeństwa reagują na kryzysy, zmiany i turbulencje współczesności.

