StoryEditor
Rynek i trendy
26.07.2013 00:00

W drogeriach klienci są obsługiwani najlepiej

Na rynku handlu detalicznego w Polsce 15 z 19 branż poprawiło swoje wyniki w zakresie poziomu obsługi klienta – wynika z danych firmy Daymaker, która zajmuje się doradztwem w dziedzinie obsługi klienta. Co ciekawe, najlepsze wyniki uzyskały drogerie, a zaraz po nich apteki.

W stosunku do ostatniego badania firmy Daymaker przeprowadzonego w roku 2012, rezultaty w zakresie poziomu obsługi w polskich sklepach poprawiły się obecnie o 10,6 punktu procentowego. W tym roku pod lupę wzięto 605 punktów sprzedaży należących do 121 sieci z 19 branż. Odnotowano poprawę we wszystkich obszarach – od witania klientów wchodzących do sklepu po działania sprzedażowe oraz zakończenie spotkania z klientem.
Poprawę wyników stwierdzono zwłaszcza w zakresie nawiązywania aktywnego kontaktu z klientem, zadawania pytań otwartych oraz proponowania konkretnego produktu. Jednak punkty sprzedaży detalicznej nadal osiągają kiepskie rezultaty jeśli chodzi o sprzedaż dodatkową oraz wpływanie na podjęcie przez klienta decyzji zakupowej. Tylko w co drugim sklepie klientom proponuje się wypróbowanie lub przetestowanie produktu, a w zaledwie co trzecim sprzedawca czy doradca pomaga przy podjęciu decyzji o zakupie.
Tym, którzy mają wątpliwości, czy w dobie nowoczesnego handlu i szerokiego dostępu do wszelkich informacji – gdy klient praktycznie sam bierze sobie z półki produkt, o którym wcześniej może wszystkiego dowiedzieć się z internetu – warto inwestować w dobrą obsługę klientów, podpowiadamy, że według badań Daymakera, firmy, które osiągnęły najlepsze wyniki pod względem obsługi klienta, mają sprzedaż wyższą
o 39 proc.
Praca w handlu w przyszłości będzie nobilitująca
Tymczasem z reguły w sklepach brakuje profesjonalizmu sprzedawcy i chęci zaangażowania się. To opinia Marka Maruszaka, prezesa drogerii Rossmann, którego „Gazeta Wyborcza” przepytała na okoliczność omawianych wyżej badań (Miączyński P., Kostrzewski L., Sprzedawca polski, „Gazeta Wyborcza”, 1 lipca 2013). – W Polsce nadal jest takie przeświadczenie, że praca w usługach, w sklepie, jest pracą gorszej kategorii. Tego nie ma w krajach zachodniej Europy. Pomału się do tego przyzwyczajamy. Praca w handlu w przyszłości będzie nobilitująca – twierdzi Maruszak. Kreśli też obraz idealnego sprzedawcy, który nie może się wstydzić, że pracuje w sklepie. Musi być dobrze wychowany. Mówić dzień dobry, do widzenia. Znakomicie byłoby, gdyby potrafił jeszcze porozmawiać na jakiś temat, pożartować ze stałym klientem, którego widzi codziennie.
Prezes Rossmanna przyznaje przy okazji w rozmowie z „Wyborczą”, że o ile w tanim sieciowym sklepie, np. odzieżowym, on sam nie oczekuje żadnej obsługi, bo liczy się, żeby cena była dobrze wyeksponowana, produkt był w miarę dobrej jakości, a na półkach był porządek, to w sklepie z wyższej półki oczekuje doradztwa i kultury. Zwraca jednak uwagę, że sprzedawca musi umieć wyważyć swoje podejście, aby klient miał pewną swobodę. – Nie można go zagłaskać na śmierć, a jednocześnie trzeba z nim umiejętnie porozmawiać
 – wyjaśnia.

Jeszcze trudno o satysfakcję

Jaka jest jednak polska rzeczywistość dwóch  milionów osób pracujących w handlu? Odpowiedzi na to pytanie poszukiwała firma Data Solutions, dla której badanie zrobiła TNS Polska. Przeciętne zarobki sprzedawcy to pensja minimalna, albo w najlepszym razie niewiele ponad 1,6 tys. zł brutto, czyli niecałe 1,2 tys. na rękę. Z reguły jest to osoba (statycznie zamężna kobieta przed czterdziestką, ze średnim lub podstawowym wykształceniem), która poza pracą zajmuje się domem, rodziną, ogląda telewizję, słucha radia, spotyka się ze znajomymi. Nie chodzi do teatru czy restauracji. I choć jest zadowolona z pracy (94 proc. ankietowanych) ze względy na kontakt z ludźmi i stały dochód, to trudno mówić tutaj o satysfakcji zawodowej (dotyczy ona tylko 8 proc. przebadanych sprzedawców).
Dla nas, i mamy nadzieję, że dla całej branży kosmetycznej, dobrą informacją będzie z pewnością ta, że najlepsze wyniki w badaniu obsługi klienta uzyskały drogerie, wyprzedzając nawet apteki. Mamy nadzieję, że osoby sprzedające kosmetyki doświadczają przyjemności, mogąc proponować swoim klientom najlepsze dla nich produkty i że nie dotyczy to tylko osób pracujących w najlepiej ocenionej sieci ze wszystkich przebadanych, którą okazał się Douglas.
Anna Zawadzka-Szewczyk


ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Producenci
20.05.2026 16:47
Właściciel Superdrug szykuje się na kryzys. Jaki plan ma AS Watson?
Właściciel Superdrug stawia na technologię i value for moneyLinkedin

AS Watson, właściciel sieci Superdrug, The Perfume Shop i Savers, zapowiada dalsze inwestycje i rozwój na rynku brytyjskim mimo rosnącej niepewności gospodarczej oraz napięć geopolitycznych. Grupa podkreśla, że kluczowe znaczenie dla utrzymania wzrostu mają dziś elastyczność operacyjna, technologie oparte na AI oraz budowanie zaufania konsumentów.

W tym artykule przeczytasz:

  • Jak AS Watson reaguje na globalną niepewność?
  • Konsumenci ostrożniej wydają pieniądze
  • Dlaczego Wielka Brytania pozostaje kluczowym rynkiem dla AS Watson?
  • Superdrug chce rosnąć mimo trudniejszego rynku

Podczas spotkania z okazji 185-lecia firmy CEO AS Watson Malina Ngai przyznała, że retailer działa dziś w wyjątkowo niestabilnym otoczeniu rynkowym.

– Świat stał się niepewny i bardzo zmienny. Naszym celem jest budowanie firmy odpornej na takie warunki i działającej w sposób bardzo elastyczny – podkreśliła.

Jak AS Watson reaguje na globalną niepewność?

Jednym z najważniejszych elementów strategii grupy ma być dalsze wykorzystanie data science oraz generatywnej sztucznej inteligencji. Firma chce dzięki temu szybciej reagować na zmieniające się zachowania konsumentów i zwiększać efektywność operacyjną we wszystkich regionach działalności.

AS Watson zatrudnia obecnie około 140 tys. pracowników na całym świecie i podkreśla, że priorytetem pozostaje spójne działanie wszystkich rynków oraz marek w ramach grupy.

image

AS Watson wprowadza Nature Impact Score. To przełom w transparentności marek własnych?

Konsumenci ostrożniej wydają pieniądze

Firma zwraca uwagę, że napięcia geopolityczne oraz wzrost cen paliw wpływają dziś nie tylko na koszty logistyczne, ale również na nastroje konsumentów.

Jak przyznała Malina Ngai, szczególnie widoczne jest to na Bliskim Wschodzie, gdzie AS Watson posiada 36 sklepów w czterech krajach. Po ostatnich konfliktach geopolitycznych ruch w sklepach oraz poziom zaufania konsumentów wyraźnie spadły.

Również na rynku brytyjskim retailer obserwuje większą ostrożność zakupową klientów.

– Konsumenci w Wielkiej Brytanii stają się coraz bardziej świadomi wydatków i dokładniej kontrolują swoje budżety – zaznaczyła CEO grupy.

W odpowiedzi AS Watson deklaruje ograniczanie podwyżek cen i jeszcze większe skupienie na ofercie value for money.

Dlaczego Wielka Brytania pozostaje kluczowym rynkiem dla AS Watson?

Pomimo trudniejszego otoczenia gospodarczego Wielka Brytania nadal pozostaje jednym z kluczowych rynków inwestycyjnych dla AS Watson.

Firma rozwija tam działalność poprzez trzy główne brandy – Superdrug, The Perfume Shop i Savers, które mają odpowiadać na potrzeby różnych grup konsumentów w czasie trwającego kryzysu kosztów życia.

Peter MacNab, CEO Superdrug, podkreśla, że marka chce dalej umacniać pozycję lidera dostępnego cenowo segmentu health & beauty.

– Od początku istnienia Superdrug stawiał na dostępne cenowo zdrowie i beauty. Chcemy nadal inwestować w sklepy, ludzi oraz innowacje i dawać klientom jeszcze więcej powodów, by wybierali właśnie nas – powiedział.

image

The Perfume Shop chwali się rekordowymi wynikami sprzedaży kosmetyków w okresie świątecznym

Superdrug chce rosnąć mimo trudniejszego rynku

Strategia grupy na najbliższe miesiące obejmuje dalsze otwarcia sklepów, rozwój zatrudnienia oraz inwestycje w doświadczenia omnichannelowe.

AS Watson posiada obecnie 27 mln członków programów lojalnościowych w Wielkiej Brytanii, która pozostaje największym rynkiem firmy w Europie — przed Holandią, Niemcami i Polską.

Grupa działa od 1841 roku i zaczynała jako Hong Kong Dispensary – pierwsza apteka oferująca zachodnią medycynę w Hongkongu. Na rynek brytyjski weszła w 2000 roku poprzez przejęcie Savers, a następnie rozwijała portfolio m.in. o Superdrug i The Perfume Shop.

 

Źródło: The Industry Beauty

Aurelia Obrochta
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Rynek i trendy
20.05.2026 14:53
Czy biotechnologia uratuje branżę beauty przed kryzysem surowcowym?
Konsumenci wymuszają zmiany w beauty. Marki inwestują w biotechShutterstock

Rosnące oczekiwania konsumentów wobec transparentności, zrównoważonego rozwoju i pochodzenia składników coraz mocniej wpływają na branżę kosmetyczną. Firmy beauty inwestują dziś nie tylko w nowe formuły, ale także w bardziej przejrzyste łańcuchy dostaw i biotechnologiczne alternatywy dla surowców rolnych. "Ethical beauty” przestaje więc być wyłącznie marketingowym hasłem, a staje się realnym wymogiem rynku.

W tym artykule przeczytasz:

  • Konsumenci chcą dziś wiedzieć więcej
  • Co zastąpi olej palmowy w kosmetykach?
  • Biotechnologia coraz śmielej wchodzi do pielęgnacji
  • "Ethical beauty” staje się standardem rynku

Konsumenci chcą dziś wiedzieć więcej

Jak wynika z analiz ekspertów cytowanych przez Personal Care Insights, klienci coraz częściej oczekują konkretnych informacji dotyczących pochodzenia składników, sposobu produkcji oraz rzeczywistego wpływu produktów na środowisko.

– Konsumenci chcą dziś rozumieć, jakie składniki znajdują się w produkcie, dlaczego zostały użyte i czy deklaracje marki mają realne potwierdzenie – podkreśla Liki von Oppen-Bezalel, Chief Scientific Officer i Business Development Director w firmie TriNutra.

Rosnąca presja dotyczy nie tylko marek kosmetycznych, ale całego łańcucha wartości – od dostawców surowców po producentów i retailerów. Szczególne znaczenie zyskują kwestie związane z identyfikowalnością pochodzenia składników oraz odpowiedzialnym sourcingiem.

image

Zapach sterowany przez AI? L’Oréal pokazuje przyszłość fragrance

Co zastąpi olej palmowy w kosmetykach?

Coraz większym wyzwaniem dla sektora pozostają surowce pochodzenia rolniczego, takie jak olej palmowy, kokosowy czy masło shea. Eksperci zwracają uwagę, że tradycyjne uprawy są coraz mocniej narażone na skutki zmian klimatycznych, napięcia geopolityczne oraz rosnącą presję regulacyjną.

Dodatkowym impulsem dla zmian mają być nowe regulacje, w tym unijne przepisy dotyczące przeciwdziałania wylesianiu (EU Deforestation Regulation), które zwiększą kontrolę nad pochodzeniem surowców powiązanych z ryzykiem degradacji środowiska.

W odpowiedzi firmy coraz częściej inwestują w alternatywne technologie produkcji składników kosmetycznych.

Jednym z przykładów jest firma Savor, która rozwija dział Personal Care & Beauty oparty na biotechnologicznych tłuszczach i emolientach produkowanych bez wykorzystania tradycyjnego rolnictwa. Firma tworzy składniki bezpośrednio z węgla, ograniczając zależność od surowców roślinnych.

Biotechnologia coraz śmielej wchodzi do pielęgnacji

Eksperci wskazują również, że biotechnologia może stać się jednym z kluczowych kierunków rozwoju branży beauty w najbliższych latach. Nowe rozwiązania mają pozwalać nie tylko na bardziej zrównoważoną produkcję, ale także na większą kontrolę nad właściwościami składników.

Savor rozwija m.in. palm-free alternatywy dla popularnych triglicerydów oraz składniki mające zastępować masło shea czy łój zwierzęcy w formulacjach pielęgnacyjnych. Firma podkreśla, że możliwość projektowania składników na poziomie molekularnym otwiera zupełnie nowe możliwości dla producentów kosmetyków.

image

Ekspansja i technologia: Rossmann z rekordowym obrotem 16,6 mld euro oraz nową strategią IT i HR

"Ethical beauty” staje się standardem rynku

Zdaniem ekspertów największa zmiana dotyczy dziś samego postrzegania etycznego beauty. Jeszcze kilka lat temu zrównoważony rozwój był głównie elementem komunikacji marketingowej. Obecnie konsumenci coraz częściej oczekują konkretnych dowodów i realnych działań.

– "Ethical” nie jest już pozycjonowaniem marki, ale wymogiem dotyczącym jakości i wiarygodności – podkreśla Chiara Cecchini z firmy Savor.

Coraz bardziej świadomi konsumenci zwracają uwagę nie tylko na opakowania czy deklaracje dotyczące śladu węglowego, ale również na faktyczne pochodzenie składników, transparentność dostawców i wpływ produkcji na środowisko.

 

Źródło: Personal Care Insights

Aurelia Obrochta
ZOBACZ KOMENTARZE (0)
21. maj 2026 04:38