Customer experience w handlu w 2030 roku. Technologia zautomatyzuje interakcje z klientami?

W 2026 roku retailerzy zaczną mocniej inwestować w in-store, a prawdziwy skok nastąpi w 2027 roku, gdy rynek zyska dojrzałe case studies i twarde benchmarki inkrementalności – pisze Maciej Tygielski, wieloletni ekspert rynku retailowego w Polsce, CEO MyShopTV.

Sieci handlowe są zainteresowane tematem, ale potrzebują wyspecjalizowanych podmiotów, które zapewnią im m.in. jasne wskaźniki efektywności i pomiar potwierdzający przyrost sprzedaży. Dzięki takiemu partnerstwu w perspektywie 2-3 lat największe sieci mogą podnieść zyski operacyjne o 2-3 proc., a średnie – o 1-3 proc. Bez dopracowania kluczowych elementów rozczarowanie zarządów i działów finansowych jest niemal pewne. 

Wartość rynku retail mediów wciąż rośnie

W 2024 roku polski segment retail mediów urósł rdr. o ok. 30 proc., napędzany głównie kanałami cyfrowymi. W tym roku można zakładać wzrost o kolejne 20-30 proc., ponieważ część rynku wciąż porządkuje standardy operacyjne i metody pomiaru. 

Szacowana wartość całej kategorii w Polsce w 2025 roku mieści się w przedziale od ok. 1,6 do 1,8 mld zł. To oszacowanie opiera się na twardych danych dotyczących przychodów reklamowych największych platform e-commerce w 2024 roku oraz na obserwowanym dopływie budżetów do kanałów on-site i off-site.

Wzrost nie wynika z napływu „nowych” pieniędzy, lecz głównie z przesunięć z performance marketingu, social mediów, części telewizji i programmaticu, a także z budżetów trade’owych i brandowych. Z tego powodu udział retail mediów w całym torcie reklamowym będzie rósł stopniowo, a nie skokowo. Prawdziwe zwiększenie roli nośników in-store wymaga jeszcze pełnego uwiarygodnienia pomiaru i dowodów na przyrost sprzedaży, co realnie przełoży się na większe przesunięcia budżetów po 2026 roku. 

Wyraźniejsze przyspieszenie inwestycji w in-store nastąpi w 2027 roku. Taki scenariusz jest spójny z globalnymi prognozami, według których retail media i e-commerce przejmują coraz większy udział w globalnym torcie reklamowym.

Polska rozwija się szybciej

Co ciekawe, polski rynek rozwija się szybciej niż światowa średnia, wynosząca w ub.r. 18,2 proc. rdr. W skali globalnej prognozy wskazują, że w 2025 roku retail media osiągną wartość ok. 176 mld dolarów i będą odpowiadać za ok. 15 proc. światowych wydatków reklamowych. W USA segment przekroczy 62 mld dolarów, rosnąc rok do roku o ponad 10 mld.

Liderem skali i monetyzacji pozostają Stany Zjednoczone. Europa nadrabia dystans z niższej bazy, ale robi to w szybkim tempie. Kluczowa różnica polega na tym, że na Starym Kontynencie dopiero pod koniec 2024 roku sfinalizowano wspólne standardy dla in-store oraz uzupełniono ramy pomiarowe dla całej kategorii retail media, co otworzyło drogę do szerszych budżetów. Zainteresowanie in-store w UE jest wysokie, choć dotychczas inwestycje były umiarkowane – rynek czekał na pewność metodologiczną i porównywalność danych.

Kluczowy moment dla retail media

Polski rynek retail mediów rozwija się dwutorowo. Z jednej strony mamy segment digital (on-site i off-site), który osiągnął dojrzałość i wysoką dynamikę. Coraz większe znaczenie zyskują kampanie off-site zasilane danymi retailerów, często łączone z CTV i mediami społecznościowymi. Z drugiej strony rośnie segment cyfrowych nośników w sklepach stacjonarnych – in-store. 

Nakłady inwestycyjne są jeszcze umiarkowane, ale rynek wreszcie mówi wspólnym językiem, co pozwala planować i rozliczać kampanie w sposób porównywalny.

Na mapie Polski równolegle zachodzą dwa kluczowe wdrożenia, które realnie przebudowują ofertę cyfrowych nośników. Jedno dotyczy Żabki Ads, działającej głównie w największych aglomeracjach i od stycznia 2025 roku wyznaczającej standard dla metropolii. Jednocześnie rozwija się sieć ekranów w sklepach Grupy Chorten – projekt powiatowy, skierowany do konsumentów robiących codzienne zakupy poza dużymi miastami, gdzie koncentruje się ponad 80 proc. populacji kraju. Razem oba nurty – metropolitalny i powiatowy – po raz pierwszy pozwalają budować kampanie z pełnym pokryciem geograficznym, co stanowi unikatowy w skali świata układ zasięgowy.

Przełomem dla obszaru in-store było wdrożenie spójnych standardów IAB Europe i zasad pomiaru dla retail mediów, które porządkują kwestie takie jak obecność, widoczność, strefy ekspozycji i czas kontaktu. Wrzesień 2025 roku był pierwszym miesiącem działania rynku na ustandaryzowanych zasadach. Dziś mamy skodyfikowane definicje i metryki (m.in. obecność w strefie ekranu, widoczność, dwell time, zgodność z normami pomiaru). To umożliwia spójne briefy i porównywalne oferty między sieciami. Równocześnie rosną zasoby infrastruktury – liczba ekranów i formatów audio.

W 2026 roku można spodziewać się bardziej procesowej współpracy w modelu test-learn-scale, z jasno zdefiniowanymi, wspólnymi KPI, obejmującymi on-site, off-site i in-store. To będzie moment, w którym in-store zacznie przyciągać większe pakiety budżetów. Natomiast prawdziwy skok – mierzony już szerokimi przesunięciami środków – nastąpi w 2027 roku, gdy rynek zyska dojrzałe case studies i benchmarki inkrementalności.

Zwiększone zyski retailerów

Zainteresowanie tematem jest dziś wysokie wśród sieci handlowych. W kolejnych etapach będą one koncentrować się na budowie wysokiej jakości oferty mediowej, opartej na jasnych wskaźnikach efektywności, gwarancjach udziału w emisji, audytowalnym pomiarze i publikacji case studies potwierdzających rzeczywisty przyrost sprzedaży. Równolegle będą łączyć kanały w spójne pakiety – tak, by jedna kampania obejmowała powierzchnie w aplikacjach, serwisach internetowych, emisje off-site oraz nośniki w sklepie.

Retail media to strumień o wysokiej marżowości po stronie kanałów cyfrowych i umiarkowanej – przynajmniej na początku – po stronie nośników w sklepie. W horyzoncie 2-3 lat największe sieci, dysponujące dużą bazą aktywnych użytkowników w aplikacjach i serwisach, będą w stanie budować przychody liczone w dziesiątkach milionów złotych rocznie. Sieci średniej wielkości rozwijać je będą w skali od kilkunastu do kilkudziesięciu milionów złotych.

W relacji do całego biznesu oznacza to zwykle wzrost zysku operacyjnego przed amortyzacją o 2-4 proc. w przypadku największych podmiotów oraz o 1-3 proc. dla średnich. Takie efekty są osiągalne pod warunkiem konsekwentnego zbudowania produktu mediowego z jasnymi wskaźnikami efektywności, wdrożenia pomiaru potwierdzającego inkrementalną sprzedaż oraz kompetentnej sprzedaży łączącej powierzchnie cyfrowe i sklepowe.

Jeśli te elementy zostaną dopracowane, przychód mediowy stanie się stabilnym, marżowym filarem obok podstawowej działalności handlowej. Jeśli jednak zabraknie standardów i dowodów skuteczności, rozczarowanie zarządów i działów finansowych jest niemal pewne – sama obecność ekranów nie generuje popytu na reklamę.

Nowa inicjatywa pozwoli Klarna w pełni wykorzystać ekosystem Google Cloud AI – od infrastruktury i platformy po najnowsze modele językowe i wizualne. Jak podkreśla David Sandström, dyrektor ds. marketingu w Klarnie, połączenie wiedzy konsumenckiej z mocą modeli Google już przynosi zauważalne efekty. Wczesne testy rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji zwiększyły czas spędzany przez użytkowników w aplikacji o 15 proc., a liczbę zamówień o 50 proc. – To dowód na to, że kreatywność wspierana przez AI może całkowicie odmienić sposób, w jaki ludzie robią zakupy – zaznaczył Sandström.

Pierwszym etapem partnerstwa będzie rozwój funkcji w aplikacji Klarna, które mają zwiększyć atrakcyjność zakupów online. W ramach filaru „kreatywnej szybkości” fintech wykorzysta najnowsze generatywne modele mediów Google, takie jak Veo 2 i Gemini 2.5 Flash Image (Nano Banana). Pozwolą one tworzyć interaktywne cyfrowe lookbooki, które użytkownicy będą mogli przeglądać bezpośrednio w aplikacji. Równocześnie systemy te umożliwią opracowywanie hiperspersonalizowanych kampanii marketingowych, opartych na preferencjach i historii zakupowej użytkowników.

Drugim obszarem współpracy jest jakość i personalizacja treści. Klarna planuje rozbudowę swojej biblioteki zawierającej ponad 200 mln obrazów, wykorzystując modele sztucznej inteligencji do generowania i ulepszania grafik produktowych. Dzięki temu konsumenci mają otrzymać dostęp do bardziej angażujących, realistycznych i lepiej dopasowanych wizualnie rekomendacji produktów, co – według firmy – przełoży się na wyższe wskaźniki konwersji.

Wspólne działania obejmują także zwiększenie poziomu bezpieczeństwa transakcji. Klarna wykorzysta sprzęt i rozwiązania Google Cloud do szkolenia grafowych sieci neuronowych, które pomogą w walce z oszustwami i praniem pieniędzy. Systemy te będą analizować zależności między użytkownikami, transakcjami i urządzeniami, umożliwiając precyzyjniejsze wykrywanie anomalii i podejrzanych schematów zachowań.

Jak podkreślają partnerzy, projekt ma charakter długofalowy i stanowi element strategii Klarny polegającej na łączeniu zakupów, finansów i rozrywki w jeden spójny, inteligentny ekosystem. Dzięki integracji z Google Cloud fintech chce nie tylko zwiększyć efektywność operacyjną, lecz także zaoferować konsumentom bardziej intuicyjne, bezpieczne i inspirujące środowisko zakupowe oparte na danych i sztucznej inteligencji.