Customer experience w handlu w 2030 roku. Technologia zautomatyzuje interakcje z klientami?

Paradoks polega na tym, że zamiast oczekiwanych oszczędności, wdrażanie zaawansowanych modeli językowych i systemów predykcyjnych generuje nowe, bardzo konkretne koszty. W 2026 roku centra danych obsługujące modele wielkoskalowe zużywają rekordowe ilości energii elektrycznej, co przekłada się na wzrost cen prądu nie tylko dla przemysłu, ale również dla gospodarstw domowych. Równolegle utrzymuje się silny popyt na wyspecjalizowane układy scalone, co stabilizuje wysokie ceny elektroniki i ogranicza dostępność technologii dla mniejszych firm.

Trzecim istotnym czynnikiem kosztowym jest rynek pracy. Globalne koncerny technologiczne intensywnie konkurują o ograniczoną pulę wysoko wykwalifikowanych specjalistów od AI, data science i infrastruktury chmurowej. Skutkuje to dynamicznym wzrostem wynagrodzeń w tych segmentach, a presja płacowa przenosi się dalej – na koszty usług, oprogramowania i finalnie ceny produktów oferowanych konsumentom. W efekcie AI zamiast obniżać inflację, staje się jej pośrednim katalizatorem.

Allegro testuje własnego asystenta zakupowego opartego na ChatGPT

Jak zauważa Przemysław Zieliński z Mam Startup, inwestorzy coraz częściej wskazują, że to ryzyko jest systematycznie niedoszacowane. Cytowani przez agencje finansowe analitycy zwracają uwagę, że inflacja napędzana przez AI ma charakter strukturalny, a nie cykliczny. Szczególnie wyraźnie zjawisko to widać w regionie Azji i Pacyfiku, gdzie rosnące koszty infrastruktury cyfrowej nakładają się na wciąż niestabilne łańcuchy dostaw. W przeciwieństwie do wcześniejszych fal inflacji, tym razem źródłem presji są fizyczne ograniczenia: energia, surowce i dostęp do kompetencji. Zieliński nazywa to wręcz „cyfrowym drenażem”.

Mechanizm przenoszenia tych kosztów na konsumentów jest stosunkowo prosty. Firmy, które w latach 2024–2025 zainwestowały znaczące środki w rozwiązania AI, w 2026 roku muszą zacząć je realnie monetyzować. Wyższe koszty subskrypcji, utrzymania chmury i infrastruktury obliczeniowej są stopniowo „zaszywane” w cenach usług, logistyki i towarów codziennego użytku. Dla banków centralnych oznacza to potencjalną konieczność dłuższego utrzymywania podwyższonych stóp procentowych, a dla konsumentów – coraz wyraźniejszy sygnał, że cyfrowa wygoda ma swoją wymierną cenę w sile nabywczej pieniądza.

Rośnie też skala zagrożeń: 23 proc. Polaków padło ofiarą oszustwa online. W takiej rzeczywistości sztuczna inteligencja przestaje być innowacją, a staje się kluczowym elementem ochrony cyfrowych transakcji.

Święta łączą tradycję z cyfrową wygodą

Świąteczne zakupy 2025 wyraźnie pokazują przenikanie się dwóch rzeczywistości: tradycyjnych emocji związanych z obdarowywaniem bliskich oraz rosnącej potrzeby cyfrowej wygody i bezpieczeństwa. Jak wynika z raportu DXC i Blik, aż 80 proc.  Polaków kupuje prezenty, a dla 4 na 10 z nich grudniowe zakupy mają większe znaczenie niż inne duże wydatki w ciągu roku.

Coraz więcej osób przenosi swoje zakupy do internetu i na urządzenia mobilne – 34 proc. Polaków kupuje prezenty głównie online, a dodatkowe 43 proc. łączy zakupy internetowe ze stacjonarnymi, tworząc hybrydowy model. Z kolei 67 proc. korzysta z aplikacji mobilnych sklepów i platform, co pokazuje, że smartfon stał się podstawowym narzędziem konsumenta podczas świątecznych zakupów.

mat.pras.

AI – od asystenta do cyfrowej tarczy 

Sztuczna inteligencja (AI) w tym roku odgrywa coraz istotniejszą rolę w przedświątecznych zakupach. Jeszcze rok temu była postrzegana głównie jako ciekawostka, dziś Polacy coraz chętniej powierzają jej część procesu zakupowego – od przeglądania ofert po ocenę wiarygodności sklepów. Jak pokazuje raport, już 14 proc. Polaków skorzystało z narzędzi AI przy zakupach prezentów świątecznych, a kolejne 25 proc. planuje to zrobić jeszcze w tym sezonie. Najbardziej cyfrowo zaawansowane pozostaje młode pokolenie – 67 proc. generacji Z deklaruje już użycie lub zamiar skorzystania z AI przy okazji zakupu tegorocznych prezentów świątecznych.

Użytkownicy cenią sztuczną inteligencję przede wszystkim za łatwiejsze porównanie ofert (26 proc.), oszczędność czasu (22 proc.) oraz pomoc w unikaniu oszustw (19 proc.).

– AI przestaje być dodatkiem do zakupów. W grudniu pełni rolę inteligentnej bariery ochronnej, działając w duchu strategii Zero Trust, gdzie każdy element procesu zakupowego, każda transakcja i każde logowanie są traktowane jako potencjalnie ryzykowne i weryfikowane w czasie rzeczywistym, co znacząco ogranicza pole działania cyberprzestępców. W świecie, w którym sektor finansowy w Polsce mierzy się z ponad 1700 cyberatakami tygodniowo, konsumenci naturalnie szukają technologii, które pomogą im podejmować bezpieczne decyzje zakupowe – zauważa Halina Frańczak, managing director i market leader w DXC Technology Polska.

Blik – lider świątecznych płatności

Najczęściej wybieraną formą płatności pozostaje Blik, z którego korzysta 65 proc. kupujących prezenty online. Na kolejnych miejscach znajdują się karty płatnicze, wybierane przez 41 proc. badanych, oraz szybkie przelewy online, z których korzysta co piąty kupujący.

– Zakupy świąteczne coraz rzadziej są jednym zaplanowanym działaniem, a częściej procesem rozłożonym na wiele krótkich momentów w ciągu dnia. Przeglądamy oferty, porównujemy produkty, wracamy do koszyka wtedy, gdy mamy na to chwilę. Najczęściej robimy to na smartfonie, korzystając z aplikacji sklepów, bo pozwalają one zamknąć całe doświadczenie zakupowe w jednym urządzeniu i dopasować je do własnego rytmu dnia. W takim modelu płatność jest naturalnym finałem procesu. Użytkownicy wybierają rozwiązania, które są osadzone w znanym środowisku mobilnym i pozwalają sprawnie przejść od decyzji do finalizacji zakupu, bez wybijania się z tego doświadczenia – mówi Grzegorz Laudy, członek zarządu w Polskim Standardzie Płatności, odpowiedzialny za rozwój strategii technologicznej Blika.

Grudzień – miesiącem wysokiego ryzyka

Prawie 1/4 Polaków padła już ofiarą oszustwa online, a niemal 70 proc. deklaruje obawy związane z bezpieczeństwem transakcji. Banki potwierdzają te obserwacje – grudzień to okres wzmożonej aktywności phishingu, fałszywych sklepów internetowych i prób przejęcia kont.

– Zawsze w centrum całego systemu bezpieczeństwa pozostaje czynnik ludzki – zarówno po stronie instytucji finansowych, jak i samych klientów. Najważniejszym elementem ochrony jest konsekwentne przestrzeganie zasady ograniczonego zaufania do nieznanych źródeł i niezweryfikowanych komunikatów. Wprowadzanie podejścia „zero trust” oraz rozwijanie kompetencji cyfrowych klientów znacząco zwiększa odporność całego ekosystemu finansowego. Im większa świadomość zagrożeń i umiejętność krytycznej oceny informacji, tym skuteczniej można przeciwdziałać nie tylko oszustwom płatniczym, ale także manipulacjom i dezinformacji, które coraz częściej towarzyszą cyfrowej aktywności konsumentów. Wspólne działania banków i klientów wzmacniają bezpieczeństwo systemu w sposób, którego nie da się osiągnąć wyłącznie poprzez technologię – mówi Agnieszka Wachnicka, wiceprezes zarządu w Związku Banków Polskich.