StoryEditor
Producenci
09.09.2020 00:00

Customer Experience: Jak projektować doświadczenie klienta w czasie pandemii?

Cała strategia budowania Customer Experience zmieniła się  pod wpływem obecnej pandemii. To, co kiedyś było wystarczające, dziś już niekoniecznie. Na co zatem teraz zwrócić szczególną uwagę? Podpowiada Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.

Jeszcze do niedawna Customer Experience był dość bezpiecznym i pozytywnym elementem  budowania   relacji z   klientem   w   przestrzeni   publicznej.   Firmy skupiały się głównie na pielęgnowaniu wrażeń klientów, poprzez projektowanie pozytywnej   architektury   doświadczeń   konsumenckich   i   budowanie   dobrego połączenia na linii marka-klient, na każdym etapie sprzedaży i obsługi.

Z naszych obserwacji wynika, iż w ciągu ostatnich miesięcy, plany firm związane zbudowaniem strategii w zakresie Customer Experience, czyli dotyczącej doświadczeń klientów, zeszły na drugi plan, niemniej jednak nie zostały – bo nie mogły – zostać zapomniane.

Sprzedawcy zmuszeni do odnalezienia się w nowej rzeczywistości skupili się na najpilniejszych wyzwaniach operacyjnych: zmianach przepisów, nowych godzinach pracy, ograniczeniach w przepustowości, zakładaniu masek, dystansie społecznym, etc. A jeśli jeszcze dodamy do tego negatywne nastroje społeczne, możemy śmiało powiedzieć,że zostali oni wrzuceni na naprawdę głęboką wodę.

Nic zatem dziwnego, że chwilowo muzyka, wizualizacje i zapach zeszły na plan dalszy. Detaliści zafiksowali się na doraźnym ratowaniu biznesu. Zostawili prawdziwą strategię i przerzucili się na czysto partyzanckie działania, wykonywane z dnia na dzień, mające na celu jedynie ocalenie firmy. Jednak ten moment mamy już za sobą. Pandemia trwa w najlepsze. Rozgościła się w naszych umysłach na stałe i przez jakiś jeszcze czas będzie nam towarzyszyć. To jest zatem ten czas, kiedy partyzantkę i chaotyczne działania należy usystematyzować i powrócić do szerokiego, marketingowego myślenia. Inaczej inni nas wyprzedzą i kiedy my będziemy skupiać  się   jedynie  na  maseczkach lub ich braku, konkurencja roztoczy wachlarz marketingu sensorycznego, jawiąc się swoim (i naszym) klientom nie tylko jako miejsce bezpieczne, ale i atrakcyjne, pomimo COVID.

Customer Experience we współczesnym biznesie jest niezwykle cenny. Pokazują to liczne badania i rynkowe przykłady. Według raportu „Experience is everything” przygotowanego przez PwC,aż 32 proc. konsumentów deklaruje, że nawet jedno negatywne doświadczenie jest w stanie skłonić ich do rezygnacji z usług marki, nawet jeżeli do tej pory współpraca wyglądała bardzo dobrze.  73 proc. respondentów twierdzi  natomiast, że prywatne doświadczenia są dla nich jednym z najważniejszych czynników, które biorą pod uwagę podczas kolejnych zakupów. Liczby te pokazują, jak kruchy może okazać się wypracowany wcześniej kapitał Customer Experience, w obliczu choćby jednej większej wpadki.

Co  zmienia  pandemia  koronawirusa  w  kontekście komunikacji  z  klientem?  Przede wszystkim holistyczne podejście do Customer Experience jest jeszcze bardziej potrzebne. Jednocześnie  oprócz   profesjonalizmu  i   wiedzy  eksperckiej,  jeszcze  ważniejsze  są kompetencje miękkie, umożliwiające nawiązywanie lepszego i bardziej bezpośredniego kontaktu z klientem. Nikt nie był w stanie przewidzieć, że w tak krótkim czasie dojdzie nie tylko  do  pandemii,  ale  również  poważnych  gospodarczych  konsekwencji. Siłą rzeczy znajduje to przełożenie również na liczbę sytuacji kryzysowych, z którymi musi radzić sobie znajdujący się na pierwszej linii frontu dział customer service.

Aby zbudować skuteczną strategię na teraz i na przyszłość, konieczne jest zatem otwarte uznanie naszego obecnego stanu emocjonalnego i psychicznego. Poziom sukcesu jest bezpośrednio  skorelowany  z  poziomem   samoświadomości,   empatii   i   zdolności   do działania w sposób, który odnosi się do naszych najgłębszych emocji i lęków.

Gdzie zacząć?  Zaangażowanie firmy  w  projektowanie  pozytywnych  doświadczeń klientów, zaczyna się od dostosowania działań struktur firmy - od kierownictwa poprzez wszystkie inne szczeble i komórki - do podejścia, które opiera się na odpowiedziach „tak” na następujące pytania:- Czy słuchamy?- Czy jesteśmy uczciwi?- Czy jesteśmy empatyczni?- Czy wspieramy?- Czy jesteśmy optymistami?- Czy jesteśmy proaktywni?

Liderzy w organizacjach powinni zaszczepiać afirmatywne podejście w swoim zespole, w tworzonej przez siebie atmosferze i w sobie. Należy pomyśleć o konkretnych działaniach, które można podjąć, aby wywołać pozytywne emocje u klientów i personelu w tym trudnym czasie - jakie środki możemy podjąć, aby złagodzić niepokój i stworzyć większe poczucie zrozumienia i uznania?

Zrozumieć swoich klientów

Klienci są teraz bardzo wrażliwi na środowiska zakupowe, w których się poruszają. Jako konsumenci, nasze tzw. „anteny sensoryczne”, są obecnie bardzo wyczulone na wszelkie bodźce.  Wszystko,   co   widzimy,   słyszymy,   dotykamy,   smakujemy   lub   wąchamy, przechodzi przez zupełnie nowy proces filtrowania. Należy zatem zastanowić się, czy elementy naszego Customer Experience budzą nadal pozytywne emocje, czy warto coś zmienić.   Pracownicy   i   kierownictwo   muszą   być   świadomi   faktu,   że   klienci   są   teraz niezwykle wrażliwi na wszystko, co ich otacza, dlatego coraz ważniejsza jest świadomość ich całkowitego doświadczenia sensorycznego wokół marki.

Przemyśl każdy krok i punkt interakcji z klienta z marką

Ważne aby  zrozumieć, gdzie  i jak możemy informować  naszych  klientów o różnych kwestiach. Tzn. gdzie umiejscawiać poważne komunikaty dotyczące bezpieczeństwa czy jakości produktów które oferujemy,   a gdzie serwować treści multimedialne  służące rozrywce czy też relaksowi. Na przykład zastanówmy się, w jak ciekawy sposób można wykorzystać   systemy   Digital   Signage,   aby   zapewnić   kupujących,   że   znajdują   się   w bezpiecznym i czystym środowisku zakupowym, a z drugiej strony, jak bardzo coś tak pozornie prostego jak muzyka w sklepie, może podnieść kupujących (i pracowników) na duchu i pomóc im  się zrelaksować.

Okaż zaufanie załodze

Dbajmy o swoich pracowników, a oni będą bardziej pewni swojej pracy i zaangażują się jeszcze bardziej w działania na rzecz marki. Uśmiechy będą szczere, a działania rzetelne i profesjonale. Klienci od razu to wyczują i będą karmić się od naszej marki pozytywną energią. Aby konsumenci zaufali naszej marce w tej trudnej sytuacji, muszą zobaczyć, że robią zakupy w bezpiecznym miejscu z optymistycznym nastawieniem. Dlatego tak ważne jest zapewnienie wszelkich środków bezpieczeństwa i higieny pracy, takich jak noszenie maseczek,   używanie   płynów   odkażających   czy   zachowywanie   dystansu   społecznego wewnątrz lokalu. Wykorzystaj ten trudny czas na komunikację z klientami.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Producenci
03.07.2025 14:42
PZ Cussons odstępuje od sprzedaży marki St. Tropez
St. Tropez to marka produktów do samoopalania należąca do PZ Cussons.St. Tropez

W kwietniu 2024 r. Grupa PZ Cussons ogłosiła zamiar sprzedaży marki St. Tropez i rozpoczęła szeroki proces aukcyjny, który przyciągnął „liczne oferty”. Decyzja zapadła w momencie, gdy segment Beauty notował spadek wycen, a przychody spółki w USA w roku obrotowym FY25 malały. Mimo szczegółowej analizy propozycji zarząd ostatecznie postanowił markę zatrzymać i nadać jej nowy kierunek rozwoju.

Kluczowym elementem nowej strategii jest powołanie dedykowanego zespołu, którego rezultaty będą mierzone trzema wskaźnikami: skutecznością działań handlowych (w tym aktywności cyfrowych), tempem wdrażania innowacji oraz odświeżeniem wizerunku St. Tropez. Ma to pozwolić na lepsze wykorzystanie potencjału marki w międzynarodowym portfolio PZ Cussons.

Istotnym krokiem będzie również partnerstwo z amerykańską firmą The Emerson Group. Emerson przejmie obsługę kluczowych sieci detalicznych w USA, oferując zarządzanie klientem, logistykę i wsparcie marketingowe. Model ten ma zniwelować problem „niedoskalowanego” biznesu PZ Cussons w Stanach Zjednoczonych i ponownie wprowadzić markę na ścieżkę wzrostu dzięki połączeniu zasięgu dystrybucyjnego Emersona i kapitału marki St. Tropez.

Ze względu na ostatnie wyniki St. Tropez (marka wypracowała 7,5 mln funtów skorygowanego zysku operacyjnego w FY25) Grupa spodziewa się ujęcia odpisu aktualizującego o charakterze niepieniężnym, który zostanie zaprezentowany w wynikach za FY25 we wrześniu 2025 r. Szczegółowy plan dalszego rozwoju marki ma zostać przedstawiony również we wrześniu.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
StoryEditor
Producenci
02.07.2025 16:35
Kosmetyki marki Runmageddon? Marka eventowo-sportowa wkracza w nowe segmenty
Czy Runmageddon stanie się konkurentem globalnych graczy w segmencie kosmetyków sportowych?DALL-E

Do zarządu spółki Runmageddon S.A. wszedł Milivoj Puškar, obejmując nowo utworzone stanowisko chief commercial & brand officera (CC&BO). To pierwszy od dwóch lat awans na poziomie zarządu i jednocześnie jedyna zmiana personalna ogłoszona w 2025 r. przez organizatora największych w Polsce biegów z przeszkodami.

Wprowadzenie Puškara zbiega się z wdrożeniem nowej strategii biznesowej. Runmageddon deklaruje odejście od modelu stuprocentowo eventowego na rzecz kompleksowego rozwoju marki i jej filarów. – „Uświadomienie sobie wartości brandu skłoniło mnie do komercjalizacji Runmageddonu” – podkreśla założyciel spółki Jarosław Bieniecki. Firma zamierza uporządkować portfolio tak, aby przychody nie zależały wyłącznie od kalendarza imprez.

Założyciel marki Runmageddon w wypowiedzi dla Wirtualnemedia.pl tłumaczy swoje zamierzenia:

Filary naszego brandu można podzielić na dwie kategorie [...] Po pierwsze to retail, w którym chcemy wprowadzać na rynek produkty z brandem Runmageddon, takie jak żywność funkcjonalna, suplementy, zdrowe słodycze, kosmetyki. Po drugie — stawiamy mocno na Generację Runmageddonu, pod którą kryje się m.in. organizacja darmowych wydarzeń dla ponad 40 tys. dzieci w 2026 roku.

Kluczowym krokiem jest przesunięcie 7 obszarów kompetencyjnych – komunikacji, brandingu, sprzedaży, SSC, B2C, B2B oraz IT – do holdingu Runmageddon. Natomiast spółka zależna Extreme Events skoncentruje się wyłącznie na logistyce cyklu biegów w kilkunastu lokalizacjach w całym kraju. Pozwoli to, według zarządu, ograniczyć koszty operacyjne nawet o kilkanaście procent i równolegle zwiększyć tempo prac nad nowymi przedsięwzięciami.

Jednocześnie spółka buduje fundamenty pod przyszłe projekty w obszarach sportu, rekreacji, edukacji oraz e-commerce, deklarując, że pierwsze nowe inicjatywy zostaną ogłoszone w II półroczu 2026 r.

ZOBACZ KOMENTARZE (0)
05. lipiec 2025 20:05