Od frazy do rozmowy
Przez lata wyszukiwanie można było opisywać dość prostą ścieżką: potrzeba, fraza, wynik, karta produktu. Ten model nie znika, ale obok niego pojawia się rozmowa, np. w ChatGTP. Użytkownik może zadać dłuższe pytanie, doprecyzować oczekiwania i oczekiwać odpowiedzi uwzględniającej konkretny kontekst. Widać to również w rozwoju samego Google. Firma testuje formaty reklamowe oparte na Gemini, które mają odpowiadać na konkretne pytania i pojawiać się jako pomocny element konwersacyjnego wyszukiwania.
Dla beauty ma to szczególne znaczenie. Wybór kosmetyku rzadko sprowadza się przecież do samej kategorii produktowej. Znaczenie mają rodzaj skóry lub włosów, skład, rutyna, budżet, wcześniejsze doświadczenia i oczekiwany efekt.
Różnica polega więc nie tylko na długości zapytania. Zmienia się również sposób podejmowania decyzji. Użytkownik może najpierw zapytać o problem, później o składnik, następnie porównać kilka rozwiązań, a dopiero na końcu zainteresować się konkretną marką. Dla marketera oznacza to, że komunikacja produktowa powinna odpowiadać nie tylko na pytanie „co sprzedajemy?”, ale również „na jaki problem użytkownika odpowiadamy?” i „dlaczego właśnie ten produkt ma sens w danym kontekście?”.
Widoczność, wiarygodność i konwersja
Pierwszym wyzwaniem jest widoczność. Marka powinna myśleć nie tylko o zapytaniach takich jak „serum z witaminą C”, ale również o pytaniach opisujących potrzebę: „co stosować przy skórze reaktywnej?”, „jak pielęgnować włosy wysokoporowate?” czy „jaki kosmetyk wybrać przy pierwszych przebarwieniach?”. To wymaga szerszego spojrzenia na content. Opisy produktów nadal są ważne, ale coraz większą rolę odgrywają także poradniki, treści edukacyjne, FAQ, materiały eksperckie i odpowiedzi na bardziej szczegółowe pytania pojawiające się przed zakupem.
Drugim wyzwaniem jest wiarygodność. W środowisku, w którym użytkownik oczekuje konkretnej odpowiedzi, coraz większe znaczenie mają jasne informacje o produkcie, składnikach, zastosowaniu i efektach. Ogólny claim marketingowy może budować zainteresowanie, ale nie zawsze odpowiada na pytanie, które poprzedza zakup. Szczególnie w branży kosmetycznej istotna staje się spójność informacji. Jeśli reklama obiecuje jeden efekt, karta produktu opisuje go inaczej, a treść edukacyjna pozostaje bardzo ogólna, marka utrudnia użytkownikowi podjęcie decyzji. Im więcej punktów styku pojawia się po drodze, tym większe znaczenie ma konsekwencja w komunikowaniu właściwości i zastosowania produktu.
Trzecim wyzwaniem pozostaje konwersja. Nawet dobrze dopasowana rekomendacja niewiele daje, jeśli użytkownik trafia na stronę, która nie rozwija obietnicy, utrudnia znalezienie produktu albo nie prowadzi czytelnie do zakupu.
Reklama powinna pomagać, a nie przerywać
Reklamy w środowiskach konwersacyjnych nie warto traktować jak kolejnego miejsca do wyświetlenia tego samego komunikatu. Ich potencjał pojawia się wtedy, gdy reklama rzeczywiście odpowiada na intencję użytkownika i prowadzi do treści lub produktu związanego z jego potrzebą.
Można to sprowadzić do prostego modelu:
pytanie konsumenta → pomocna odpowiedź → wiarygodny dowód → właściwy kanał → mierzalne działanie.
AI nie zastępuje przy tym wyszukiwarki, social mediów, video czy remarketingu. Dokłada kolejny punkt styku do ścieżki, która już wcześniej była wielokanałowa. Google rozwija rozwiązania pozwalające lepiej dopasowywać reklamy i strony docelowe do bardziej konwersacyjnych zapytań, co pokazuje, że granica między wyszukiwaniem informacji a wyborem produktu będzie coraz mniej wyraźna.
Dla marki kosmetycznej oznacza to konieczność większego uporządkowania całego ekosystemu komunikacji. Social media mogą inspirować i budować zainteresowanie, Search przechwytywać konkretną intencję, video demonstrować produkt lub sposób użycia, a remarketing przypominać o ofercie na późniejszym etapie decyzji. Środowiska AI dochodzą do tego układu jako kolejne miejsce, w którym użytkownik może zetknąć się z rekomendacją, porównaniem albo wyjaśnieniem.
Nie chodzi więc o zastępowanie jednego kanału drugim. Chodzi o to, aby odpowiedź na tę samą potrzebę pozostawała spójna niezależnie od miejsca, w którym konsument rozpoczyna swoją ścieżkę. Dlatego ważna jest obecność w miejscach, gdzie użytkownicy zadają pytania. Dobrym pomysłem jest korzystanie np. z ChatGPT Ads.
Co powinien sprawdzić marketer beauty?
Przed dokładaniem kolejnego narzędzia do media planu warto odpowiedzieć na kilka prostych pytań:
- Czy znamy pytania, które konsumenci zadają przed zakupem?
- Czy opisujemy efekt produktu językiem klienta, a nie wyłącznie językiem marki?
- Czy treści odpowiadają na różne potrzeby skóry, włosów i rutyn pielęgnacyjnych?
- Czy materiały produktowe zawierają konkretne i możliwe do zweryfikowania informacje?
- Czy landing page rozwija obietnicę reklamy?
- Czy kreacje odpowiadają etapowi decyzji?
- Czy mierzymy nie tylko kliknięcia, ale także wartościowe działania po wejściu na stronę?
- Czy Search, social media, video, remarketing i nowe środowiska AI tworzą jedną ścieżkę, czy funkcjonują osobno?
Strategia przed technologią
– Największym błędem byłoby potraktowanie AI jak kolejnej powierzchni reklamowej. Marka kosmetyczna musi najpierw zrozumieć pytanie konsumenta, a dopiero potem dobrać komunikat, format i kanał. Widzimy to także w działaniach dla Sessio z portfolio Chantal, gdzie łączymy Search, Meta, TikTok, Performance Max i remarketing. Każdy z tych punktów styku pełni inną rolę, ale razem powinny prowadzić użytkownika drogą od zainteresowania produktem do zakupu – mówi Mateusz Bojanowski, Head of Digital w agencji Cityboard Digital.
Cityboard Digital odpowiada w przypadku Sessio za zintegrowane działania obejmujące m.in. kampanie Meta Ads, kampanie na TikToku, Google Search, Performance Max i remarketing, łącząc budowanie świadomości z generowaniem ruchu i sprzedaży online.
