Autorzy badania Personalization Pulse Check 2018 podają, że 91 proc. konsumentów chętniej wybiera te marki, które ich rozpoznają i zapamiętują oraz proponują im dostosowane do ich potrzeb oferty i rekomendacje. Aż 83 proc. respondentów przyznało, że są skłonni udostępnić swoje dane, by otrzymać bardziej spersonalizowane usługi.
Nie przekraczać granic
Zachowania firm, które są akceptowalne dla klientów, od takich, które naruszają ich prywatność, dzieli jednak cienka granica. Największym wyzwaniem dla marek jest kreowanie rozwiązań, które zapewnią klientowi wyjątkowe, zindywidualizowane doświadczenia, ale jednocześnie nie będą go przytłaczać.
Z badania Accenture przeprowadzonego wśród 8000 respondentów z 8 krajów (USA, Kanada, Niemcy, Francja, Szwecja, Wielka Brytania, Włochy, Hiszpania) wynika, że konsumenci są gotowi dzielić się swoimi danymi i rzadko czują, że firmy nawiązują zbyt osobisty kontakt, jednak tracą zaufanie, jeśli relacja wychodzi poza standardowe granice.
Prawie trzy czwarte konsumentów (73 proc.) twierdzi, że żaden sprzedawca ani dostawca usług nie komunikował się z nimi w sposób, który byłby zbyt spersonalizowany. Jednak 27 proc. spotkało się z podejściem, które było zbyt osobiste bądź inwazyjne – ponad dwie trzecie (64 proc.) osób z tej grupy zgłosiło, że czuły się niekomfortowo, ponieważ nie podali świadomie danych, których używała marka.
Konsumenci nie lubią być śledzeni
Za najbardziej inwazyjne rozwiązanie uznawane jest wykorzystywanie lokalizacji klienta do oferowania spersonalizowanych transakcji. 41 proc. konsumentów przyznaje, że wiadomości od marek przychodzące w momencie, gdy fizycznie pojawiają się w okolicy sklepu, odbierają jako dziwne i niepokojące. Nieco więcej niż co trzeci konsument (35 proc.) czuje się niekomfortowo, gdy w serwisach społecznościowych wyświetli mu się reklama produktów, które oglądał na stronie internetowej firmy.
Respondenci wskazali, że cenione przez nich taktyki stosowane przez marki to np. wysyłka wiadomości e-mail z przeprosinami po tym, jak zaoferują niskiej jakości usługę w sklepie lub w internecie (45 proc.).
Z innego badania przeprowadzonego przez Accenture (Digital Consumer Survey 2018), w którym uwzględniono reprezentatywną próbę z Polski, wynika, że polscy konsumenci najbardziej skłonni są udostępniać następujące dane: płeć (53 proc.), adres e-mail (48 proc.) i data urodzenia (27 proc.). Zdecydowanie mniej chętnie podchodzą do udostępniania linków do profili w portalach społecznościowych (6 proc.), danych do płatności (6 proc.) oraz lokalizacji (12 proc.).
