Agnieszka Górnicka, Inquiry: Nie cena a emocje są najważniejszym kryterium zakupu kosmetyków [FBK 2022]

Badanie pokazuje, że 55 proc. Polaków chciałoby mieć możliwość zwrotu produktów kupionych online bezpośrednio w sklepie stacjonarnym. Takie rozwiązanie zwiększa poczucie bezpieczeństwa i komfortu zakupów. Z kolei 52 proc. badanych deklaruje większą lojalność wobec marek, które umożliwiają zamówienie brakującego towaru w sklepie z dostawą prosto do domu. Te dane wskazują, że klienci oczekują integracji kanałów sprzedaży, a nie ich konkurowania.

Wymagania konsumentów wykraczają poza samą transakcję – coraz częściej zwracają uwagę na prostotę obsługi oraz autentyczność marek. Klienci są dziś szybsi niż systemy sprzedażowe wielu firm, co wymusza inwestycje w nowoczesne rozwiązania. Technologie wspierające płynne przechodzenie między kanałami sprzedaży stają się nie tylko przewagą konkurencyjną, ale koniecznością w utrzymaniu lojalności konsumenta.

Zdaniem Matouša Michněviča, Country Managera CEE w Adyen, o przewadze marek w 2025 roku i kolejnych latach nie zdecyduje już sam kanał sprzedaży, lecz umiejętność łączenia ich w jedno spójne doświadczenie. Wygoda, prostota i autentyczność – to elementy, które w największym stopniu będą kształtować przyszłość handlu i przywiązanie klientów do marek.

Raport Adyen Index: Retail Report 2025 został opracowany na podstawie badań przeprowadzonych w dniach od 26 lutego do 12 marca 2025 r. Wzięło w nim udział łącznie 41 tys. konsumentów oraz 14 tys. firm z sektora handlu. Respondenci pochodzili z wielu rynków, m.in. z Polski, Wielkiej Brytanii, Stanów Zjednoczonych, Kanady, Brazylii, Meksyku, Francji, Niemiec, Hiszpanii, Włoch, Portugalii, Holandii, Belgii, Danii, Norwegii, Szwecji, Estonii, Łotwy, Litwy, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Singapuru, Malezji, Hongkongu, Japonii, Australii, Indii i Chin. W Polsce próba badawcza objęła 1001 konsumentów oraz 500 przedsiębiorstw handlowych.

Według raportu Omnisend, 26 proc. badanych uważa, że ChatGPT oferuje lepsze rekomendacje niż Google, a 27 proc. podkreśla, że korzystanie z narzędzia sprawia, iż proces zakupowy staje się mniej przytłaczający. Eksperci przewidują, że rozwiązania oparte na AI odegrają kluczową rolę podczas nadchodzących wyprzedaży, takich jak Black Friday czy okres świąteczny. To oznacza, że sztuczna inteligencja zaczyna odgrywać coraz większą rolę nie tylko w wyszukiwaniu informacji, ale i w kształtowaniu zachowań konsumenckich.

Mimo rosnącej popularności AI w procesie zakupowym, konsumenci zachowują ostrożność wobec powierzania jej większej kontroli. Aż 32 proc. ankietowanych stwierdziło, że nie zaufałoby algorytmom w kwestii samodzielnego finalizowania zakupów. Dodatkowo 37 proc. uważa, że sztuczna inteligencja odbiera zakupy ich ludzki wymiar, a 42 proc. obawia się zagrożeń związanych z prywatnością i bezpieczeństwem danych. To pokazuje, że chociaż AI zyskuje na znaczeniu, droga do pełnej akceptacji tej technologii w handlu detalicznym pozostaje długa.

Eksperci podkreślają, że konsumenci rozróżniają wygodę płynącą z sugestii AI od ryzyka związanego z udostępnianiem jej danych finansowych. Jak zauważa Marty Bauer z Omnisend, dla większości klientów problemem nie jest brak funkcjonalności, lecz brak zaufania: obawy dotyczą przede wszystkim potencjalnych błędów systemu czy zagrożeń ze strony cyberprzestępców. Aby sztuczna inteligencja mogła w przyszłości przejąć także proces płatności, konieczna będzie istotna zmiana nawyków i zdobycie długofalowego zaufania klientów.