Pojawienie się tysięcy sklepów internetowych nakręca nie tylko sprzedaż on-line. Beneficjentem boomu w branży e-commerce staje się tradycyjny handel. Powód? Na popularności zyskuje zjawisko webroomingu, czyli przeglądania rzeczy w sklepach on-line, ale kupowania ich w placówkach stacjonarnych.
– Konsumenci coraz częściej traktują sklepy internetowe nie jako docelowe miejsce robienia zakupów, ale jako bazę wiedzy o produkcie. Przeglądanie sieci pozwala im dokładnie zapoznać się z kupowaną rzeczą, jej parametrami, opiniami o niej w social mediach czy cenami. Efektem takiego "sondowania" są zakupy, z tym, że nie on-line, a w sklepie tradycyjnym – mówi Marta Drzewiecka, marketing & customer experience Manager w firmie Newbridge.
Do tak wieloetapowych zakupów skłonni są przede wszystkim dominujący na rynku młodzi konsumenci z pokoleń milenialsów i post milenialsów, a więc nie mający więcej niż 35 lat. Według analiz firmy Conversant1, aż 78 proc. konsumentów w tej granicy wiekowej w takim samym stopniu robi dziś zakupy on-line, co stacjonarnie, często przy tym łącząc oba kanały.
Z kolei badania wykonane przez platformę JRNI2 sugerują, że już 74 proc. konsumentów oddaje się webroomingowi, przy czym 57 proc. robi to kupując ubrania, sprzęt elektroniczny czy prezenty. Przekłada się to także na popularność usługi click&collect, czyli zakupu on-line, ale odbioru towaru w sklepie stacjonarnym. Z takiego kanału korzysta już 54 proc. badanych przez JRNI.
– Kupujący korzystają w pełni z dostępnych kanałów, traktując je nie jako konkurujące ze sobą, ale jako dopełniające się. Internet stał się źródłem informacji, które pozwala podjąć znacznie lepszą decyzję o zakupie. Możliwość obejrzenia produktu online podnosi także satysfakcję z zakupu, bo eliminuje impulsowość, czyli decyzję o zakupie pod wpływem emocji. Zmniejsza się tym samym ryzyko rozczarowania zakupem – mówi przedstawicielka Newbridge.
Efekt? Coraz więcej marek entuzjastycznie przyjmuje nowe zjawisko, dopasowując swój model sprzedaży do nowych zwyczajów konsumentów, łącząc przy tym kanały on-line z off-line. Przykładem jest obecność w sklepach tabletów z aplikacjami umożliwiającymi wyszukanie i zamówienie produktu in-store, czy coraz powszechniejszy dostęp do usługi click & collect (zamów przez internet, odbierz w sklepie).
– Marki, przez lata skupiające się na rozwoju tradycyjnej sieci sprzedaży, inwestują teraz w sprzedaż wielokanałową, czyli omnichannel, ułatwiając zakupy i kierując klientów do sklepu off-line. Same sklepy też ewoluują. Przetaczająca się przez ostatnich 5 lat fala modernizacji wiąże się przede wszystkim z wprowadzeniem nowych konceptów, uwzględniających także prowadzoną sprzedaż on-line – mówi Drzewiecka.
Żeby jednak mogło to w pełni działać, sklepy muszą stale być otwarte na feedback, czyli sugestie klienta dotyczące rozwoju kanałów sprzedaży. Pomysłów jest wiele. Aż 57 proc. konsumentów chciałoby mieć możliwość umówienia się on-line na konsultację z pracownikiem sklepu, który doradzi przy zakupie.
Aż 64 proc. konsumentów z chęcią uczestniczyłoby w wydarzeniach organizowanych przez sklep. 61 proc. oczekiwałoby od sklepu zaproszenia np. na prezentację produktu, a aż 57 proc. otwartych jest na uczestnictwo w warsztatach DIY (zrób to sam), na których pokazuje się, jak używać produktów sprzedawanych przez dany brand – podaje JRNI.
– Konsumenci oczekują od marek złożonego, wielokanałowego doświadczenia zakupowego. Tutaj nie chodzi już tylko o możliwość łatwego zakupu, czy dostęp do informacji o produkcie. Coraz częściej na udany proces sprzedaży składają się relacje poza zakupowe czy otwarta komunikacja z klientem, szczególnie ważna dla najmłodszych pokoleń konsumentów. Klientowi, który w pełni czerpie z możliwości webroomingu, zależy bowiem nie tylko na szybkiej transakcji, ale na budowaniu więzi z marką oraz bezpośrednim kontakcie – dodaje.
Wsłuchiwanie się w potrzeby klienta oraz większa otwartość brandów na showrooming procentuje. Jak pokazują badania platformy JRNI z 2019 roku już 22 proc. konsumentów ocenia pozytywnie doświadczenie zakupowe w sklepie tradycyjnym. To wzrost o 8 punktów procentowych w stosunku do 2017 roku.
– Jest w tym pewien paradoks. Bo część konsumentów, która jest z natury pokoleniem cyfrowym, dziś chętnie korzysta ze sklepów stacjonarnych. Zmienia się jednak droga do nich. Ta praktycznie zawsze poprzedzona jest przeglądaniem sklepu internetowego marki, aplikacji z rabatami czy social mediów. W efekcie proces zakupu się wydłuża, bo klienci oczekują wielokanałowych doświadczeń. Jednocześnie także rośnie satysfakcja z zakupu, bo klient jest w nim utwierdzany na różnych etapach. Przekłada się to również na wzrost lojalność wobec marki – dodaje Drzewiecka.
