OC&C Retail Proposition Index: Rossmann ulubionym miejscem zakupów Polaków. Hebe pnie się w górę

Najnowszy ranking sieci handlowych OC&C Retail Proposition Index przyniósł ciekawe obserwacje dotyczące zmian preferencji konsumentów i wynikającej z nich percepcji największych sieci handlowych w Polsce: Rossmann wrócił na pozycję lidera. Rossmann wraz z Hebe są jedynymi drogeriami w zestawieniu, podczas gdy 4 lata temu było ich cztery.

Powrót po rocznej przerwie sieci Rossmann na numer 1 rankingu sieci handlowych najlepiej ocenianych przez Polaków. To najważniejsza wiadomość. Najpopularniejsza sieć drogerii w Polsce cieszy się według OC&C Retail Proposition Index największym zaufaniem Polaków. Ponadto Rossman jest najlepszą siecią handlową w Polsce pod względem wyglądu /estetyki sklepów oraz obsługi klienta. Klienci cenią również Rossmanna za wysoką jakość produktów oraz wygodę robienia zakupów.

W top 10 najlepiej ocenianych sieci handlowych w Polsce znajduje się również sieć drogerii Hebe. Sieć odnotowuje zdecydowany wzrost awansując o 10 pozycji w rankingu – z pozycji 17 w 2018 roku na pozycję 7 w 2019. Hebe zyskuje serca klientów szczególnie w kategoriach zaufanie do marki oraz dopasowanie do potrzeb klientów. Jest to jednocześnie sieć handlowa, która odnotowała największy wzrost w stosunku do ubiegłego roku na tle konkurencji (w segmencie health and beauty). Czy Hebe utrzyma dobrą passę i będzie w stanie zagrozić pozycji Rossmanna w przyszłej edycji rankingu?

Najwięksi wygrani i najwięksi przegrani w boju o sympatię i kieszenie klientów. Sieć dyskontów Biedronka spada o 9 pozycji i po raz pierwszy w historii rankingu OC&C Retail Proposition Index znajduje się poza pierwszą dziesiątką ulubionych sieci handlowych Polaków (18. pozycja w rankingu). W tym samym czasie jej konkurent  Lidl rośnie o 2 pozycje i zajmuje 4. pozycję w zestawieniu wszystkich ocenianych
sieci handlowych. Biedronka odnotowuje duży spadek w kategorii „zaufanie konsumentów”, czyli w jednej z kategorii, na której wyrosła i z wykorzystaniem której podbiła serca i kieszenie Polaków.

Wydaje się, że Biedronka poprzez eksperymenty z bardziej wyszukaną ofertą produktową, muzyką w sklepach, czy własną kawiarnią traci zaufanie swoich klientów, którzy postrzegają ją jako dyskont - uważają eksperci z OC&C.  Czy Polacy mają poczucie, że Biedronka może lada moment przestać być gwarancją niskich cen zwyczajnie „odfruwając” z zasięgu portfeli klientów, dzięki którym wyrosła na czołowego retailera w Polsce? Czy w czasach, gdzie zewsząd słyszy się o zbliżającym się kryzysie i spowolnieniu gospodarczym, Polacy zaczynają się bać, że festiwal konsumpcji kończy się a w Biedronce zabraknie tych niskich cen, na które zawsze można było liczyć?

Również popularna sieć odzieżowa Zara odnotowuje spektakularny spadek o 15 pozycji w porównaniu z ubiegłym rokiem, stając się najgorzej ocenianą siecią odzieżową w rankingu OC&C Retail Proposition Index. Jest to największy spadek w całej edycji rankingu. W tym czasie jeden z jej konkurentów - H&M awansuje o 7 pozycji i plasuje się na 11. pozycji, ocierając się o top 10 najlepiej ocenianych sieci handlowych w Polsce. Okazuje się, że zdaniem konsumentów H&M oferuje największy wybór produktów, a asortyment jest spójny z oczekiwaniami i potrzebami klientów. Ponadto bardzo dobrze oceniana jest również obsługa klienta, a klienci zauważają też wzrost jakości produktów w H&M.

Zara w tym czasie urosła tylko w jednej kategorii - „niskie ceny”, czyniąc swoją ofertę cenową bardziej atrakcyjną dla klienta. W tym samym czasie zdecydowanie traci na zaufaniu wśród polskich konsumentów, którzy też mają wątpliwości czy wartość oferowanych przez sieciówkę produktów jest adekwatna do ceny (spadek w kategorii value for money). Czy bardziej atrakcyjna polityka cenowa Zary wobec swoich klientów odbiła się na jakości produktów? Wydaje się, że polscy konsumenci tak to widzą. W tym samym czasie przecież H&M nie podbija serc konsumentów niższymi cenami, a jednak zaczyna być doceniany za lepszą jakość, dobrą obsługę i dopasowanie do potrzeb klienta, podnosząc się po głośnym jeszcze nie tak dawno kryzysie.

Do grona zwycięzców rankingu OC&C Retail Proposition Index należy zaliczyć również firmy wywodzące się z branży e-commerce -  eobuwie.pl oraz answer.com, którzy dzięki nowemu podejściu do rozumienia strategii
omnichannel zaczęły zyskiwać coraz wyższą sympatię polskich konsumentów. Eeobuwie.pl, jak i answear.com, zrozumiały, że nie są w stanie zbudować konkurencyjnej propozycji pozostając jedynie w świecie Internetu. Każda z firm poszukała więc możliwości zaoferowania unikalnego doświadczenia, niemożliwego do zapewnienia będąc wyłącznie online.

Eobuwie.pl stworzyło innowacyjny koncept punktów sprzedaży z opcją skanowania stopy, możliwością obejrzenia wybranych modeli obuwia oraz złożenia zamówienia bezpośrednio w stacjonarnej placówce poprzez dostępne na miejscu rozwiązania technologiczne. Na ten moment w Polsce jest już ponad 20 takich punktów. Za tym przykładem poszedł również answear.com, który w 2019  zaczął otwierać sklepy stacjonarne pod własnym szyldem. Dopiero obecność w offline pozwoliła powyższym graczom e-commerce zanotować znaczący wzrost zaufania, a wprowadzone innowacje zostały dobrze przyjęte przez rynek.

Co jest więc kluczem do serc i kieszeni polskich konsumentów? Po pierwsze najważniejsze jest zrozumienie przez detalistów, że retail to już nie tylko produkt, retail to dziś usługa - podkreślają autorzy raportu. Retailerzy na polskim rynku muszą mieć świadomość, że dla klienta sam tani produkt dziś już nie wystarczy. Klienci oczekują wygody w dokonywaniu zakupów, przyjaznych technologii dających rzeczowe informacje, chociażby o dostępności, doradcy w miejsce kasjera, obsługi pozakupowej, i wiele innych. W retailu nie chodzi już o zakup produktu, a oferowanie kompleksowej obsługi klienta od pomocy w podjęciu decyzji o zakupie, po dokonanie zakupy i opiekę posprzedażową.